服务员喂顾客吃饭 企业还需主动服务

近日，美国乔治亚州“五月节墨西哥烧kao”餐厅出现了充满爱心的一幕，获得了上万网友的赞赏。一名失去双手的顾客前往该餐厅就餐，他请求22岁的服务生鲁伊斯协助用餐。鲁伊斯立即坐到他的对面，面带微笑地细心喂食，全程逾半小时。这暖心一幕感动了餐厅几乎所有顾客，网上的照片正是其中一名顾客手机拍照上传的。

这一幕不禁让人想起了之前在台北发生的“一碗催泪的意大利面”，那家餐厅的厨师和这家餐厅的服务员都有一样的共性：考虑到客户的需求，站在客户角度提供暖心服务。日常去餐厅就餐时，大部分人四肢健全，不会产生协助用餐的需求，但是每个人的生活习惯、喜好等等都不一样，因此总是会产生这样或那样的需求，比如多放点辣椒、少放点醋、不要葱花香菜等等。虽然被提出的需求大部分都能得到满足，但是能提前发现客户需求，并能耐心、细心、贴心为客户服务的企业还是占少数。

满足客户现阶段主动提出的需求，只能说明企业是在被动满足客户需求，远远没有达到主动满足客户需求的地步。连我们最开始提到的服务员喂顾客吃饭，也是客户提出了协助用餐的需求之后，才有了后来充满爱心的一幕。然而在生活中，并不是每个客户都会主动告知企业自己的需求，因此企业要善于提前发现并及时满足客户需求，这样才能占领主动位置。

企业想要做到主动服务，提前预知客户需求，应该尽早使用CRM。借助CRM系统对客户跟进过程的记录、售后情况的反馈、客户关系的维护等等，就可以详细了解到客户的喜好、习惯、动态等信息，进而更好地分析客户未来的需求。（转自亿客CRM）

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