电话客服工作本身属于高强度高压力的工作,通常我们听到更多的抱怨--心累。其实任何一份工作,长年累月做下来,可能都会略显枯燥乏味,电话客服,一天上百通电话甚至更多,客服承受的工作压力和工作轻度可想而知,但是同样的工作,放到不同的人面前,有人会心累放弃,有人就会高效完成、微笑面对,这个主要取决于我们的自身认知和抗压能力。
能把不喜欢的繁琐的工作做好,是一种高级的修行。下面我们就从以下几个方面介绍如何成为一名高效的客服人员。
一、拥有扎实的业务知识
我们的呼叫中心分为呼出型的呼叫中心和呼入型呼叫中心,一般呼叫中心有固定的话术,在掌握固定话术的基础上适当的随机应变就能得心应手的应对,但是我们要想提高效率,需要扎实的业务知识做支撑,没有扎实的业务基础就无法快速的判断出用户的问题,只有不断的丰富自己,才能与会计达成一种共鸣,才能避免客户在抱怨,而我们却无法更好的回应用户或者安抚用户。
在业余时间,多关注本行业相关知识,扎实基础,都是一种知识的储备,也可以增强我们的专业度。
二、具有良好的服务态度
心态决定了我们的所说的话,我们所产生的行为,我们对别人的态度,我们所做的决定。换句话说,心态决定一切。所以,在我们做客服的时候,心态尤为重要,你抱着什么样的心态去和客户沟通,就决定了我们的每一通电话的成败,我们呼叫中心的工作本身来说属于重复性的脑力工作。通常对于这种重复性的工作,我们很多人存在眼高手低的毛病,觉得没有意义,没有难度,却从未想过,即便是看上去再没有意义的工作,为什么有的人把一份平凡的工作做得有意义,或者我们通俗一点说,别人工资高,既能取得领导喜欢,又能获得客户青睐呢, 一个人的工作态度,决定了自己的高度,决定了自己的格局。
如果你是抱着一个积极的态度和客户沟通,那么他自然而然地会感觉到你的热情,你良好的服务态度和工作的热情,客户自然能感受的到,自然能提高我们的工作效率,成为一个优秀的客服小哥哥小姐姐。
三、增强声音感染力
在面对面地交流时,身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力,我们可以通过对方表情来判断对方情绪,但在电话咨询中,由于不是跟人面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话咨询中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对人产生影响。所以我们在电话沟通是一定要注意自己讲话是否热情,曾经有一个测试,让对方通过电话来判断来电方是坐着沟通还是躺着沟通,几乎百分之百可以判断出正确,在这里建议大家可以放一面镜子在面前,当然不是让你臭美,而是让你每一通电话都注意自己的表情,把积极的态度传给客户。
四、高效便捷的呼叫中心
我们的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义),如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存,大大节约了客服时间,助力客服高校工作,天杨内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪般越来越强大。
客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询,大幅度提高客服工作效。
我感觉客服工作是打开客服心灵的一扇窗,当然除了我上面谈到的几点以外,在做好客服工作同时还应该有很多值得我去思考和学习的地方,这需要在以后工作中不断地总结和吸取经验,这里祝各位客服小哥哥小姐姐都能月入过万。
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