E8.ITSM IT运维服务管理系统

图1：运维服务管理总体参考模型

图2：软件系统架构图

图3：产品功能模块结构图

图4：自助服务目录

图5：自助服务知识库

图6：系统主界面

图7：事件管理流程

图8：事件单登记

图9：参考相关知识

图10：事件跟踪查询

图11：问题管理流程

图12：问题管理查询

 

图13：问题单登记

图14：变更管理流程

图15：变更单登记

图16：资产（CI）变更基线图

图17：资产多级分类和自定义属性

 

图18：资产详细配置和变动信息

 

图19：资产（CI）关系图

图20：资产（CI）分类台帐

图21：知识入库流程

图22：知识库

图23：服务监控

图24：进入操作间机房流程

图25：VPN申请流程

图26：事件量分布分析

图27：事件量变化趋势分析

图28：系统预配置的参数

图29：用户组（角色）

图30：用户权限

  

案例介绍：

1. 深圳发展银行总行ITSM项目：

深圳发展银行股份有限公司（简称：深圳发展银行，股票简称：深发展A，股票代码：000001）是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的企业。深发展于1987年5月首次公开发售人民币普通股，并于1987年12月22日正式成立，总部设在深圳。经过二十多年的快速发展，深圳发展银行综合实力日益增强，成为了一家在北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉等22个经济发达城市设立了约300家分支机构的全国性企业，在北京、香港设立代表处，并与境外众多国家和地区的600多家银行建立了代理行关系。2011年，深发展成为中国平安旗下的控股子公司。

深发展银行总行选择非凡公司合作建设全行统一的IT服务管理平台，该项目的建设以“简单高效”为原则，总部大集中集群部署E8.ITSM&HELPDESK系统，支持7*24小时运行，各分行逻辑上独立使用，建立总行、分行2级服务台报障机制，全面贯彻落实总行科技运维部门制定的IT运维管理体系，构建稳定可靠的IT运维机制，为业务部门提供高可靠的IT支撑服务。

 

2. 华润银行总行ITSM项目：

珠海华润银行成立于1996年12月，是珠海市唯一一家具有一级法人资格的银行机构。2009年4月，珠海市政府、华润股份有限公司与珠海市商业银行重组成功，华润股份成为珠海商行第一大控股股东。重组成功给珠海华润银行注入了新的活力，各项经营和风控指标均达到历史最好水平。截止2010年末，珠海华润银行总资产达到166亿元，各项存款、各项贷款均有较快增长。目前，拥有49家支行和1家总部营业部。主要业务有：公司业务、零售业务和银行市场业务等。

华润银行科技运维工作迫切需要建立适应业务快速发展和有力保障的IT运维服务管理体系和管理平台，在经过ITIL项目咨询之后，更加迫切需要软件平台的支撑。经过多方面考察，华润银行最终选择E8.ITSM&HELPDESK系统建设总行大集中的并能够支持未来所有分行、下属村镇银行使用的IT运维服务管理平台。

 

3. 东莞银行总行ITSM项目：

东莞银行股份有限公司（以下简称本行）是经中国人民银行批准，在东莞市工商行政管理局登记注册的股份制商业银行，成立于1999年9月8日。注册资本为1,980,000,000元，下辖1个总行营业部、6家分行（广州分行、深圳分行、惠州分行、长沙分行、佛山分行、合肥分行）、33家直属支行、6家一级支行、75家二级支行，拥有2家子公司（开县泰业村镇银行股份有限公司、东源泰业村镇银行股份有限公司）。

东莞银行科技运维工作需要建立适应业务快速发展和有力保障的IT运维管理体系，特别是科技管理的各类工作要建立流程，确立规范，并借助软件管理平台贯彻落实。东莞银行选择E8.ITSM&HELPDESK系统建设总行大集中的IT服务台，并建设支持未来所有分行、子公司使用的IT运维流程管理平台。

 

4. 美的制冷家电集团ITSM项目：

美的制冷家电集团下辖美的-东芝开利合资公司、华凌集团有限公司、荣事达美泰克中美合资公司、重庆美的通用公司等知名品牌企业，是集家用空调、商用空调和冰箱产品开发、生产、营销服务于一体的大型制造企业：拥有国内配套最齐全、规模最庞大的各式空调专业生产线及国家级技术研究中心和博士后流动工作站，营销网络遍布全球，产品远销190多个国家和地区，已经成为国内规模最大、科研实力最雄厚、产品系列最齐全的空调制造企业之一，销售业绩连续多年稳居国内同行业前列。

美的选择E8系统实施ITSM项目，目标是构建总部统一的IT服务台，把全国各生产基地的桌面设备统一纳入配置库进行集中式运维管理。通过E8.HELPDESK系统运维管理项目的实施，故障处理的及时率和成功率显著提高，有力保障美的制冷家电集团的生产和运维活动。

 

5. 中国平煤神马集团ITSM项目：

中国平煤神马集团是一家以能源化工为主导的国有特大型企业集团，产业遍布河南、湖北、江苏、上海、陕西等9个省区，产品远销30多个国家和地区，与40多家世界500强企业及跨国集团建立了战略合作关系。旗下拥有平煤股份（股票代码：601666）和神马股份（股票代码：600810）两家上市公司，居2010中国企业500强第75位。站在新的历史起点上，中国平煤神马集团确立了“三步走”的宏伟愿景：力争到“十二五”末使煤炭产销量突破1亿吨，营业收入超过2000亿元，挺进世界500强；经过不懈奋斗，建成具有国际竞争力的新型能源化工集团。

中国平煤神马集团选择非凡公司作为IT运维服务平台的战略合作伙伴，首先在集团信息中心建设统一的IT运维服务体系，帮助集团顺利通过ISO20000认证。通过ITSM运维服务管理项目在整个集团内的全面实施，有力保障集团的生产和运维活动，提高信息中心的IT服务能力和服务水平。其次，为集团信息中心的公司化运作，通过本项目的实施与合作，在煤炭行业内推出ITIL/ITSM解决方案打下坚实的基础，走在煤炭行业的最前沿。

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