运维流程管理（ITSM）有多重要，听说一年省下200万？

相信很多企业的管理层都面临过这样的问题：80后70后相对比较好管理，而90后00后出生于较为生活富裕的互联网时代，个性比较突出，应该如何管理才能提高组织的效率呢？

嘉为蓝鲸技术服务中心大客户总监林土钦老师谈到，自己曾听过一个麦当劳高管的答案：用企业价值同化其思维，用流程同化其行为。举个例子，新兵蛋子进入部队的第一天就能感受到进入部队的（流程）第一步就是“服从”，下一个人看到整齐划一的队伍就知道如何站。又比如说华为的价值观是“以奋斗者为本，以客户为中心”，当新员工入职时就会对其进行培训，并将企业价值观具体到流程上，让员工在日常工作中深刻理解和体会。

林土钦老师作为本次直播的讲师，将借此机会给大家分享客户案例，让各位有所收获。本文会从流程的必要说明、运维流程建设案例分享、案例成功经验总结、不满足于运维流程建设四个方面展开讲述。

01. 关于流程的说明

流程至少有4个核心用途：团队协作、人才复制、经验沉淀、服务效率评估。

• 团队协作：规范的流程让同部门内协作井然有序，跨部门协作减少协作阻力
• 人才复制：新人入职，只要按照流程执行就可以快速上手，不需要担心个别员工离职对团队工作有较大影响
• 经验沉淀：经过长时间迭代的流程，实际上积累了前人的经验，是企业内高效的执行方案，同时还能避免重复踩坑
• 服务效率评估：有了流程积累的数据和分析，才能评估团队的工作效率和企业服务的提供效率

不过也要澄清一些关于流程的潜在理解误区。首先流程不等于工具，而是一个过程，是做事情的顺序，而过程需要依赖流程工具（邮件、OA、ITSM）。其次，关于流程和工具的建设顺序，应先梳理现有的流程、画好流程图，确认需求之后才开始挑选和建设流程工具，再将流程图落实到流程工具中。最后，本次主要介绍的是流程工具，并非介绍如何设计流程。

1. 建设流程依赖的基础信息库

流程其实并没有那么容易建好，有一定的依赖性。把流程依赖的基础信息库建设好，才能让流程更高效。如下图的表单，员工在申请电脑时的表单申请环节，电脑品牌型号和电脑来源这两个字段是通过下拉选择的，并不需要手动输入，这样做可以避免不同人的用词习惯。

上述只是举个较为简单的例子，在实际工作中，运维流程依赖的基础信息库一般是企业建设的CMDB（配置管理数据库）。从下图中可以看到CMDB里已经建设好的主机模型，该模型中包含很多字段：IP、云主机、云厂商等等，也就是Excel表格的表头。当我们建设好模型之后，也就规范了实例的资源应该包含哪些字段，数据需要手工录入或导入。