CTI呼叫中心平台的一种实现

该CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块。通过通用平台的设计理念，打破封闭模式，建立开放型的底层平台，更好的支持更多的硬件产品和更多的信令接入方式。同时，对于IVR的交互构建，采用流程策略的可视化模式，易用性和可操作性更高，设计更加灵活。

CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理。

IVR语音导航模块用于交互式语音答应。

ACD智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席。

REC全程录音模块用于对话务进行录音。

AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互。

SMS短信通知模块用于向用户发送短信。

CTI呼叫中心平台特征是，企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块；CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理。

ICM来话呼叫管理包含下面步骤：

1、接到来电呼叫后，进行呼入组级别验证；

2、按照优先级选择呼入线路组；

3、进行是否黑名单验证，是则结束通话，否则就进入第4步；

4、进行是否上班时间验证，是则进行第6步，否则进入第5步；

5、启用留言或呼叫转接策略验证，通过则进入留言或呼叫流程，未通过则进入第6步；

6、进入指定流程策略

OCM去话呼叫管理包含以下步骤：

1、坐席去电时，启用呼出通道验证，未通过验证则呼叫失败，通过验证则进入步骤2；

2、启用坐席呼出验证，通过验证则正常呼出指定号码，未通过验证则呼叫失败。

通过来话呼叫管理ICM可以对呼入电话进行有效的管理，通过呼入组验证、黑名单、节假日时间判断进行来电过滤，同时可以启动留言或呼叫转接策略实现特殊时段的来电控制，有效提高客户满意度。

通过去话呼叫管理OCM可以对话务坐席进行管理，可以对指定线路启用外呼、内呼的规则设定，同时还可以针对不同坐席进行呼出验证，保证呼出电话的有效管理。

该实现的好处是，通过通用平台的设计理念，打破封闭模式，建立开放型的底层平台，更好的支持更多的硬件产品和更多的信令接入方式，同时对于IVR的交互构建，采用流程策略的可视化模式，易用性和可操作性更高，设计更加灵活。

图1说明了整个呼叫平台的模块结构：

 

图1

图2和图3说明了ICM和OCM的大致流程：

图2

图3

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