发明“ACD及其实现方法”提出了一种ACD的实现方法,可以根据客户优先级分配电话,其在现有ACD的基础上,引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器,其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据,其所执行的电话呼入入队算法如下:
1)启动ACD系统;
2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级;
3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表;
4)接入呼入电话,将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较,并根据比较结果将该呼入电话插入呼入电话队列;
5)结束本次运算。另外还提供了可根据客户优先级分配电话的ACD。改变了以往呼入电话只能按照呼入时间顺序等待的服务规则,有利于改善了客户体验。
技术方案的实现:
呼入入队算法主要由以下步骤来完成:
1、 启动ACD系统
2、 载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级
3、 将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为序列表
4、 接入呼叫,将呼叫的账号按照预先设定的规则与序列表中的账号进行比较,并根据比较结果设置优先级,并将该呼入插入到呼叫队列中
上面的第2步可以包含以下步骤:
1、 载入客户资料数据库中的VIP号码
2、 将载入的号码按照其优先级设置,优先级为1到100,数值越大代表越需要优先获得服务
上面是呼入排队的大致过程,当有呼入在等待时如何从人工坐席中分配合适的坐席,这需要根据坐席的技能及其级别、当前接听数等来决定,坐席入队出队算法过程如下:
坐席入队算法步骤:
1、 接收空闲人工坐席登录信息,并将其签入所属分组
2、 根据登录的该人工坐席的技能类别将其插入所属坐席的排队队列中
坐席出队算法步骤:
1、 接收呼入队列中出队的呼入,取得其所需的服务类型信息
2、 根据呼入所需的服务类型将其分配到提供该服务的坐席组
3、 按照预先制定的规则在提供该服务坐席组中选择合适的人工坐席
4、 被选中的人工坐席出队接通呼入
(坐席出队之后,如果该坐席能接听多个呼入,则可以再次进队,通常这只适合文字咨询,电话咨询通常同一时间只能接收一个呼入)
分配坐席时,除了根据技能级别,还要考虑坐席的接听数,包括已接听数,避免某个客服一直处于服务状态,某些可以一直处于空闲状态。
呼入图:
坐席入队图:
坐席出队图:
总结及比较
坐席的分配问题上,该发明提供了一种有序队列的规则,每次入队都把坐席放到队列中正确的位置,当有呼入到来,就从队列的一头选择一个坐席为其服务,被选中的坐席通常需要出队,当然也可以再次进队,如果再次进队,则需要考虑上坐席的当前接听状态(如接听数、坐席技能熟练度等),再次进队需要考虑的因素较多,很难权衡,所以个人觉得这种实现比较适合于电话呼叫,因为一个坐席通常同一时间只处理一个呼入,出队之后只有等到电话结束才能再次进队。
另一种坐席分配方案就是,不采用有序坐席队列,每当有呼入,就从某分组的坐席中遍历一遍,选出最合适的坐席为其服务,这种做法的好处是,没有入队的消耗,不需要维护一个有序队列,可以动态根据不同需要(如最少接听优先、技能级别高的优先、坐席类型等)采取不同的分配策略,灵活性更高。不过也有其不足,那就是分配时总需要遍历一个遍坐席列表,匹配算法上更复杂。
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