一种基于微博呼叫接入的ACD排队路由方法

《一种基于微博呼叫接入的ACD排队路由方法》学习

基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由引擎，实现呼叫中心业务系统与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心系统接入渠道，提高业务系统使用价值；其中包括集成微博呼叫接入功能；通过微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理，并使用灵活的软件ACD排队路由方法，可以提升系统处理质量和加强用户体验，多一种客户交互渠道，并提升客户体验和满意度。

基于微博呼叫接入微博网关引擎，它的特征在于对外适配internet上的多个开放微博平台，将用户在各个微博平台上的发表与呼叫中心特定业务相关的微博消息，经过内容筛选分流后转换为呼叫消息接入，进入呼叫中心服务排队待受理。呼叫中心业务系统业务模块的社交需求，伴随着微博社交方式的流行，呼叫中心业务系统模块的信息与微博社交平台的互联互通，增添一种沟通渠道，多一份用户体验，提升客户关系和用户体验。

基于微博呼叫接入微博网关引擎，第一部分设计的对接交互的系统包括有呼叫中心内部业务服务系统、公共网上的微博开放平台，其中，呼叫中心接入部分包括多个呼叫中心业务系统或者业务模块；微博开放平台部分包括适配多个不同厂商的微博开放平台；引擎部分通过公共IP网与适配的微博开放平台部分连接。微博网关引擎用于集成微博呼叫接入功能，为了实现多种微博呼入方式，呼叫中心系统通过本该明的微博网关从Internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理。

内容筛选过滤分流引擎用于关注本业务相关的客服账号在各个开发微博平台产生的微博互动内容，经由微博网关转换成呼入消息，网关内容筛选引擎负责分析提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求，提供关键次过滤功能，筛选分类，部分请求以自动以微博评论方式回复，与自动语音回复类似，部分请求以排队路由方式发到各类坐席处理。

自动回复功能用于，能够重复执行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，减轻服务人员的工作量，以便更好为用户提供服务，对一些重复的呼入请求，可以预先设置好的回复语回复。

排队路由方法的特征在于当有接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理，路由策略排队包括智能识别、可配置分配、优先级动态分配三大策略。

1）智能识别策略用于：历史记录决策，根据主叫或账号的历史接触记录确定排队的优先级或分组，与客户多次交互工程中，会有记录当前上一次处理的坐席工号，并会在下一次微博呼入时能定位到上一次处理的坐席，继续处理。排队过程手动控制，常用于高级坐席代表可以手动将一个特定的排队呼叫路由到自己的处理上。智能识别策略可以让坐席更高效率提供服务，客户体验更好，但实现起来比较复杂，需要考虑的因素也很多。

2）可配置分配用于：将某些包含指定关键词的消息呼入，分发给指定的坐席处理，关键词可配置，并且指定坐席可配置，根据关键词的不同以及其配置关联的坐席，将该信息送达指定的目标受理坐席，可以使用多个关键词关联指派给一个坐席或单个坐席处理。可配置分配需要预设丰富的分配策略，可能会导致分配不是最理想的情况。

3）优先级动态分配用于：灵活策略处理接入的客户请求，包括按照客户账号类别级别划分、按照单条消息的活跃程度划分、按照实时资源占用情况分配等策略。

转载于:https://my.oschina.net/u/1987489/blog/491360