分布式呼叫中心系统及其座席控制方法

分布式呼叫中心系统及其座席控制方法

本文主要介绍一种分布式呼叫中心系统及其座席控制方法。在该分布式呼叫中心系统中，包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席 ；其中，登录调配服务器分别连接各个 ACD 服务器，各个座席分别连接至少一个 ACD 服务器。本发明通

过使一个座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时受控于多个 ACD 服务器，改变了其逻辑结构，显著提高了座席的服务能力，进而提高了分布式呼叫中心的座席服务效率。

1. 一种分布式呼叫中心系统，其特征在于包括登录调配服务器、多个 ACD 服务器和多个座席 ；其中，所述登录调配服务器分别连接各个 ACD 服务器，各个座席分别连接至少一个 ACD 服务器。

2. 分布式呼叫中心系统，其特征在于 ：所述座席中，至少有一个座席连接两个或两个以上的 ACD 服务器。

3. 分布式呼叫中心系统，其特征在于 ：所述分布式呼叫中心系统中还包括数据统计服务器，所述数据统计服务器分别连接各个 ACD 服务器。

4. 分布式呼叫中心系统，其特征在于 ：每个 ACD 服务器只与其所控制的座席进行信息交互，任意两个 ACD 服务器之间不进行信息交互。

5. 分布式呼叫中心系统，其特征在于 ：所述 ACD服务器具有多技能排队功能。

6. 分布式呼叫中心系统，其特征在于 ：

每个 ACD服务器分别维护自己的状态机，所控制的座席的状态变化由座席进行通知。

7.一种座席控制方法，其特征在于包括如下步骤 ：

每个座席由登录调配服务器进行引导，登录到至少一个 ACD服务器中；

当客户发起呼叫时，该呼叫被引导到一个ACD服务器中，该ACD服务器将该呼叫分配给

与之连接的一个座席，并相应修改该座席在状态机中的状态 ；

该座席接受该呼叫后，通知与自己相连接的其它ACD服务器自己状态的变化，其它ACD服务器相应修改状态机中的状态，以便不再为该座席分配呼叫 ；

在该呼叫结束后，该座席分别通知与自己相连接的所有ACD服务器，各ACD服务器接到通知后在状态机中相应修改该座席的状态，以便为该座席继续分配呼叫。

8. 如 7 所述的座席控制方法，其特征在于 ：

在需要统计某个座席的所有数据时，由数据统计服务器通过与之连接的各个 ACD 服务器予以实现。

在图 2 所示的分布式呼叫中心系统中，存在多个 ACD 服务器。每个 ACD 服务器负

责不同的座席组，但同一个座席只能受控于一个ACD服务器。座席之间的数据可以独立，但其并没有扩展座席在逻辑上的服务能力，这种分布式呼叫中心系统可以实现多个 ACD 服务器对于座席工作量的均匀负载，其意义在于呼叫容量的提升，而并非座席控制逻辑的改变。

因此，这种分布式呼叫中心的系统架构不能使座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时为多家企业的多个呼叫中心提供服务，因此不适合多租户的分布式呼叫中心应用。

为了解决多租户的分布式呼叫中心的实际需要，本发明提供了一种新型的分布式

呼叫中心系统架构。在图 3 所示的一个实施例中，该分布式呼叫中心系统主要包括登录调配服务器、数据统计服务器、多个 ACD 服务器和多个座席等。其中，登录调配服务器和数据统计服务器分别连接各个ACD服务器；每一个座席连接至少一个ACD服务器，从而实现受控于多个不同的 ACD 服务器。这些座席的位置与物理服务场地无关，通过登录调配服务器等的调配操作，逻辑上可以服务于任意的ACD 服务器。

在本分布式呼叫中心系统中，通过引入登录调配服务器来引导一个座席登录到多

个与其相关的ACD服务器，各个ACD服务器可以注册到登录调配服务器中，通过登录调配服务器可以判断各个 ACD 服务器的状态，从而实现容错。这些 ACD 服务器可以服务于不同的企业，每一个 ACD 服务器相当于一个独立的呼叫中心，使其解决问题的能力不再受单一呼叫中心的负载能力所限制。各个 ACD 服务器之间都相对独立，互不影响。任意两个 ACD 服务器之间不需要进行信息交互，不需要关心其它ACD服务器的行为，也不需要关心其它ACD服务器是否存在以及存在的数量。每个 ACD 服务器只与其所控制的座席进行信息交互，因此不会增加 ACD 服务器的实现复杂度。数据统计服务器用于统计不同 ACD 服务器的数据，无论是呼叫数据还是座席状态数据。每个 ACD 服务器的呼叫信息统计，包括呼叫维度和座席维度的报表数据、监控数据、通信数据等都是独立的，不受其它 ACD 服务器的干扰。当每个 ACD 服务器服务于不同的企业时，各个企业的呼叫中心数据从物理上和逻辑上都可以实现隔离，从而保证用户数据的安全性，满足多租户的分布式呼叫中心应用要求。上述数据统计服务器也可以部署多个，对应不同的ACD 服务器，从而实现负载和容错。

下面进一步介绍该分布式呼叫中心系统所采用的座席控制方法。该座席控制方法通过控制逻辑的改变，可以使同一座席受控于多个ACD服务器。为了实现该座席控制方法，需要ACD服务器具有多技能排队功能。多技能排队功能的作用是一个座席可以为多种需求的客户提供服务，通常的实现是将不同需求的客户呼叫引导入不同的技能组。一个座席可以根据其技能同时存在于多个技能组中，每个技能组有自己的呼叫队列。

图 3 所示的分布式呼叫中心系统的实施例，座席 A 同时登录到 ACD 服务器 1和ACD服务器2，座席B则同时登录到ACD服务器1、ACD服务器2和ACD服务器3。而ACD服务器 1、ACD 服务器 2 和 ACD 服务器3 可以服务于不同的企业（租户），从而使得一个座席可以同时为多个企业提供服务。当每个 ACD 服务器服务于不同的企业时，各个企业的呼叫中心数据在物理上和逻辑上都可以实现隔离，从而保证数据的安全性。当多个 ACD 服务器中有多个技能队列满足分配到同一座席的分配条件时，可以在座席侧进行响应策略控制，例如“顺序响应”、“轮循响应”、“随机响应”、“优先级响应”等。

图4揭示了上述分布式呼叫中心系统中，座席A响应的呼叫控制场景。首先，客户

发起呼叫，呼叫进入本分布式呼叫中心系统。进入本分布式呼叫中心系统的呼叫被引导到ACD服务器1，ACD服务器1将呼叫分配给座席A，并修改座席A在自己状态机中的状态。呼叫到达座席 A以后，座席 A 振铃，同时座席 A 通知自己相关（相连接）的其它 ACD服务器（这里是 ACD 服务器 2）自己状态的变化。ACD 服务器 2 相应修改座席 A 在自己状态机中的状态，此后不再为座席A分配呼叫，座席A与客户进行通话。通话结束后，座席A通知与自己相关（相连接）的 ACD 服务器，即ACD服务器 1 和 ACD 服务器 2。ACD 服务器 1 和 ACD 服务器 2分别在自己的状态机中将座席A的状态置为就绪，从而使座席A可以继续接收后面的呼叫。

该发明中，不同的 ACD 服务器只需要维护自己的状态机，座席状态的变化由座

席自己进行通知。这样有效地解决了座席与多个 ACD 服务器相连接时座席状态的同步问题。另外，由于不同的 ACD 服务器之间无需进行信息交互，从而实现一个座席受控于多个ACD服务器的同时，并不增加ACD服务器的复杂度，座席状态也能够始终保持同步。座席在不同ACD服务器中的行为（服务）数据，由各个ACD服务器自行统计，各个ACD服务器之间互不干扰。如果需要横向统计某个座席的所有服务数据，可以由上述的数据统计服务器通过与之连接的各个 ACD 服务器予以实现。

图 1 为一个现有的分布式呼叫中心系统的架构示意图：

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