三等上帝(转)

以客户为中心，大家都知道这句话，但真正做到的企业却少之又少，很多企业不在乎客户，只靠着某种产品便活得滋润。这跟人做人一样，小时候你接受的教育，包括你现在教育小孩，说，要诚实，要善良。可是却发现，不是那么回事，马善被人骑，人善呢，也被骑。也许用传统的一句话可以作个解释，善有善报，恶有恶报，不是不报，时候未到。虽然这听起来多少有点自我安慰之语，你可以将以客户为中心的企业为善举，不以客户为中心的企业为作恶。 可是到底什么时候报呢？有些企业看起来就是挺恶的，而且年代已经很久远了。比如摩根公司，现在是摩根斯坦利，应该算是老资格了，这家伙挺恶的，反正当初据说爱迪生就给老摩根坑了一把，被人家给控制了。要说，这过了100年，也该报了吧，可人家还是活得好好的。不过我不知道这个例子是否恰当，因为我对玩资本的那一行还是不够了解。也许可以可以这么解释，这个公司虽然另大众不爽，但人家还真是以客户为中心呢？他的客户就是那些要圈钱的公司，于是他就帮着客户圈，将劳苦大众的钱转移到客户的口袋。所以，你看，人家还是为客户考虑的，所以，按照第一段的说法，这不算作恶。 另一个例子，是google，他的口号是"不作恶"，他确实有牛比的产品。可说实话，客户服务不咋地啊。至少我发过邮件到他们客服，结果回复了一封千篇一律的客气话，诸如"我们会考虑您的意见和建议"，然后从此了无音讯。从了解这家公司的文化知道，他们是一个比较自我为中心的公司，这几乎就跟客户为中心是矛盾的。从他的不作恶口号就可以看出来，google有点将自己当上帝。当然，不可否认，这个口号比"以客户为中心"可酷多了。 以客户为中心是不是难做呢？说起来不太难，就是放弃自我而已。倒不如将客户定位成谁是个难事。不就是真的为他们着想嘛，在上班时间里面，忘掉自己，不要以为自己是个什么人物，能够帮助他们就是以客户为中心。帮忙有很多层面的，有代替他干些体力活，也有出谋划策，也有提供产品工具的，提供培训指导的。这体现出不同价值。 那为什么很多企业无法做到客户为中心呢？恐怕是因为坚持自我的缘故吧，为什么要坚持自我呢？因为要优越感，因为不爽，因为成本。比如经常不满足客户需求的理由，如"我们规章制度不允许"，"为了我们的管理方便"，"我们产品就这样"。 接着，又想到另一个问题。如果是以客户为中心，为什么要对客户进行差异化对待呢？将客户划分成三六九等，有不同的服务级别呢？有些人就能在机场坐着沙发上网和咖啡等飞机，而大部分人只能坐在拥挤的人群中呢？他们不都是客户吗？因此，所谓以客户为中心，应当替换成以那些能够自己带来好处的人为中心，说白了，"势利"一词尽可概括。[@more@]

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