CRM实现以客户为中心 (转)

CRM实现以客户为中心

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前些年，初入市场的公司只要选择一个媒体，连续投入一些广告，品牌就有了，渠道也有了，销售也完成了。在今天，且不说营销成本飙升，奏效的机率也从必然见效变成了小概率事件。其实，企业必须先将自己的业务定位搞清楚，这是其开展一切工作的基础。
　　尽管当前市场在一定程度上非理性，但市场发展一定有其必然规律，究其规律，重视一件件小事，精耕细作，方能成就大事。我们说的“从客户出发”是一套完整的营销思想和方法，同时也是CRM的精髓。从客户出发的核心价值表现在以下几个方面：
　　首先，业务开展前清楚目标客户。基本要求是目标客户的特征可判别。然而多数企业对目标客户的判断是描述性的，没有结构化，导致每个角色的理解产生差异。因此，企业必须有完整的管理客户信息，一方面实现客户资源的企业化，避免因业务调整和人员变动造成客户的流失，另一方面实现对营销业务的规范化。客户信息不是一些简单的静态档案，它是包含业务需求、交易历史、价值信息等多种形式的动态信息，如行动汇报、客户询问等，它们存在于业务过程中，必须通过业务的规范才能实现相关信息的规范，因此对信息规范的要求，可以提高业务效率。
　　其次，根据产品和客户的差异选择不同的交付方式，服务客户。从产品的价值和标准化两个角度来看，产品价值高，标准化程度就会低，在交付时就会根据客户需求来定制，这种交付方式就是专业服务方式；产品价值和标准化程度都中等，在交付过程中，就需要在售前向客户介绍产品价值，在售后要提供本地化服务，这就是一般服务交付方式；要是产品价值低，标准化程度高，就需要流程服务的交付方式。企业一般具备多业务模式，因此必须选择不同的交付方式来服务客户。
　　第三，量化管理客户价值。在整个营销过程中我们做的就是围绕价值客户的持续贡献和把非价值客户培育成为价值客户开展工作，同时要放弃非价值客户，毕竟企业的资源有限。
　　导入“以客户为中心”的CRM理念，应用CRM工具，帮助企业把营销业务做精细，开源节流，才能真正提高企业竞争力。

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