简析CRM实施阻力之模式改变不愿适应

CRM系统在实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然会引起员工些许的抵抗情绪。作为管理层，希望在保证正常业务运转的情况下，雇佣的人越少越好。而员工，既希望改善自己的工作方式；又不想再公司有什么大的变化，影响到自己的利益。这样，在实施CRM的过程中，员工必然会对其有抵抗。今天，笔者就CRM实施过程中，员工因工作模式的改变而不愿适应的情况及企业该如何解决该问题进行一个阐述。

 

在CRM实施过程中，随着流程的重新树立，必然会调整现有的工作分配。上线CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，行政部或企业高层希望销售人员自己查询系统，他们不希望自己做一遍书面的整理，还要口头向销售人员传达。一来通过查询系统，销售人员能够了解到更全面的信息，不容易出错，还有关联查询；另一方面，这也是督促其他员工，把相关信息如实，全面的输入到系统中。而对销售人员来讲，通过电话咨询简单省事，不用操作系统这么麻烦。

 

这样的工作模式转变，会导致部分员工的抵触心理，从而造成CRM项目实施过程中的人为阻力。就如何解决这一问题，笔者曾与拥有丰富CRM实施经验的知客CRM实施顾问深入探讨。以下，是知客CRM实施顾问给出的相关建议：

 

一方面，CRM实施顾问要向员工多多展现系统本身的魅力，通过系统能够如何提高他们本身的工作效率，如通过系统的报表自动生成功能，他们可以省去每周、每月、每季度、每年做销售报表的时间；通过信息共享及电子审核功能，以后审批项目再也不用拿着单据一个个部门去找人签字了。让员工觉得，这套系统是专门为他们而上线的，让他们真正享受到系统给他们带来的便利。

 

另一方面，针对系统的实施，应该制定详细的实施计划，并进行监督，从制度上，规范系统的操作和实施。

 

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