且看CRM玩转奢侈品行业

奢侈品是多数人的梦想，而只为少数人拥有，其特征在于尊贵与奢华。能买得起奢侈品的顾客就是奢侈品企业服务的对象。因此，奢侈品企业为了维系和保持客户，都想着法子采用新的管理模式，来提高客户对自身品牌的忠诚度和粘着度。在现代企业管理中，CRM即客户关系管理越来越成为奢侈品企业的新选择。其中，客户关系管理的精髓即以客户为中心取代传统的以产品为中心，来使客户满意，提高客户的满意度和忠诚度，从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。

 

在奢侈品行业有一个条新出现的法则：回应客户的愿望，即是引领时尚！因此，客户关系管理是奢侈品企业成功经营的重要法宝。奢侈品企业的客户关系管理应该建立在“高价值的客户是企业投资的主要对象”，其管理目标主要是与有战略意义的客户保持和发展长期的客户关系，管理的手段是通过信息技术将营销、销售、客户服务过程中所得到的客户信息进行处理、共享与整合，设计并改造业务流程。

 

既然客户关系管理对于奢侈品企业这么重要，那么奢侈品厂商该如何进行客户关系管理战略的选择呢？如果选择了客户关系管理的战略，那么这种战略能为奢侈品企业带来什么样的好处呢？围绕着这些核心问题，接下来笔者将为大家揭开奢侈品行业CRM选型战略。

 

首先，需要完整的客户信息管理。客户的累积是一个长期的、动态的过程，传统的客户管理方式难以收集和保存完整的客户信息。这就需要所选择的CRM能集中记录、统一管理当前累积的客户信息及以后收集的客户信息，建立起一套完整的客户档案，方便企业维持对客户进行品牌价值传播、活动细则推送和客户关怀等，从而提升客户对品牌的忠诚度和粘着度。

 

其次，做好客户关系管理，分析购买人群的购买习惯、兴趣喜好，这一过程必然涉及到海量销售数据的智能分析。这就要求CRM系统应具有强大的数据分析功能，能够挖掘数字背后的深层含义，为公司的经营策略和工作执行提供决策依据。

 

第三，挖掘重点客户的功能。这就要求CRM能与会员系统对接，引入会员数据，通过数据挖掘的手段，挖掘出重点客户，通过市场营销方案持续向客户转播信息，潜移默化的提升客户的品牌认知和粘着度。

 

最后，智能化的售后服务功能。奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，这类群体对品牌有着较高的要求，做好了售后服务有助于这类群体对品牌的忠诚度，这就要求所选择的CRM系统除了具有智能分析功能，还要能帮助企业更好的做好售后服务工作。

 

目前，笔者了解到市场上有两款比较适用于奢侈品行业的CRM，分别为知客CRM和Turbo CRM。

 

知客CRM

要点：360度的客户信息管理功能、商务分析功能强大、性价比高

获奖：中国客户关系管理(CRM)领域十强软件商

2011年中国CRM最佳客户信赖奖

代表客户：中国高速铁路、华为科技、库柏耐吉、华电开关、天艺广告、威扬广告、新高度、海洋全星药业、植福园….

官方体验地址：http://www.zkcrm.com/application.htm?p=pf&i=wb

 

用友Turbo CRM

用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合。用友提出的“360度的客户信息整合”，包括对客户生命周期管理、客户关系全景透视等具体功能。

产品特点： 本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开放的接口支持，支持系统内代码嵌。

官方体验地址：www.ufida.com.cn/crm

 

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