银行的面子与里子

每年的“3·15”都是广大消费者维权的良机，商家们自然是不遗余力地讨好“上帝”们。近日有媒体报道，一些地区的金融机构还推出了评选“最美丽笑容银行员工”、“最整洁银行服务大厅”等活动。但是有心人细品之后觉得，银行与其大搞面子工程，不如及时发现并改正服务“短板”。

    在繁华商业地段多家银行大厅内，客户休息区、自助银行区、网上银行体验区、理财区等硬件设施都令人感受到现代化银行的新面貌。在服务台上有老花镜、计算器、验钞机，在客户等候区里还配有杂志报纸、饮水机，甚至在一些大厅墙角还有擦鞋机、碎纸机。各家银行都安排了排队叫号机，人们在窗明几净的环境下看到银行员工的笑脸当然心情不错。这些都是银行的长处。可是银行的服务效率以及对弱势群体的特殊关照还是有欠缺的，比如在领养老金的高峰时很少增加服务窗口，对残疾人、孕妇等也没有提供那些贵宾客户所享有的绿色通道。此外，一些理财产品夸大宣传，银行卡收费项目不明晰，客户开通手机银行服务后竟然收到不少垃圾短信，这些都是银行的短处。更有甚者，当客户自身办理存款、取款、汇款业务出现错误，或者银行卡出现问题时，一些银行帮忙“纠错”很不积极，只顾着撇清自身的责任。而银行出现支付错误时，客户必须要及时纠正银行，否则客户可能会承担非常严重的违法责任。

    “短板效应”应该值得银行重视，“短板”理论阐述的核心是，一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。银行不论形象再如何光鲜亮丽，只要有一项“服务的短板”存在，都会使客户的满意度降低。因此银行不能“避短”、“护短”，而是应该积极地改进提升，这样才会真正赢得客户广泛和真心的认同。

来自 “ ITPUB博客 ” ，链接：http://blog.itpub.net/22954790/viewspace-629737/，如需转载，请注明出处，否则将追究法律责任。

转载于:http://blog.itpub.net/22954790/viewspace-629737/