为什么客户服务中沟通很重要

有时，明明只是一个简单的问题，但为何到最后却一发不可收拾？关键往往出在「沟通不良」。在职场上，「沟通」是必须面对的状况，因为你必须要和同一公司内的其他同事交流，甚至并不仅仅是企业内部需要，当企业与其他公司进行商业合作时，沟通对象也由内向外延伸，而与客户之间的沟通更需注意很多细节。

以客服主管的职务来看，在工作上必须管理客户服务作业，所以必要时，对内须与所有客服人员进行沟通讨论，对外则要接触客户以及解决客户提出的问题，例如：如何替客户规划出符合需求的方案并引导客户排除及解决问题等，都是需要通过沟通来达到目的，而过程中难免会出现意见相左、认知落差等不确定因素，如何在有限的时间内让双方达成共识，顺利解决问题，都考验着客服主管的沟能力。

要知道，沟通是为了达成共识，必要时割地赔款也不能够逃避问题。因此，沟通时可以使用必要的技巧，例如在与客户沟通过程中可以展现自己的艰辛不易以及感性的一面，因为情绪可以感染他人；当客户无理时，可以采取合适地策略，以非常婉转的话术坚持立场；当客户有理时，可以采取合作、妥协、回避策略；而当双方都模糊时，则以和解收场。

虽然「沟通」并非一学就会，所有只能在实践过程中不断摸索进步，但我们依然可以通过一些技巧来提高沟通能力。比如在沟通中把握倾听原则「专注、跟随、反应」，保持尊重的状态，在对方发言时养成不抢话的习惯，必要时记录重点，并适时给予情感反应回馈，最后，重申对方想要传达的信息。

而在回答客户问题时，要非常清楚客户的目的，组织回答的内容，以条列式方式解说，阶段性强调重点，可举例印证上述内容，也可善用图表提升对方的理解度，用共同语言先同化再感化，切记不要长篇大论，这不是演讲，客户通常没有耐性听完前因后果，最后别忘了在结束前可以与对方确认他所接收到的内容。

日本经营之神松下幸之助认为「企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。」由此可见，沟通能力十分重要，而要想保持有效的沟通，并从中达到目的，就必须透过不断学习及练习才能达到。