呼叫中心管理初步整理之《361°水晶管理》读后感

• 最近几天翻阅了李文香老师写的《361°水晶管理》。李文香老师2010年写的，2012年才来翻阅，已经落后大家了。在此写下读书感受吧。

  书中给我感受最深的，或者说我之前从未见识的内容之一就是培训模块的部分内容了，分以下几点分享：

  1）培训的意义

  文中总结的几点很到位，站得很高。培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资，双赢的投资，有教育机构统计，企业对培训投入1块钱，回报达3块钱；管理即培训，培训是管理的前提，是管理的过程，是管理的手段。

  2）离职培训

  之前很少听说到离职培训这个词，看到这次词，我的直觉就是：离职了，还有培训的必要吗？后来看了李老师的讲解，豁然开朗啊，真的是很有必要。离职培训是在员工确认离职后，可以穿插在办理离职的一个过程中。主要是给员工今后职业更好发展的建议和帮助，欢迎离职人员再次归来，并可通过离职人员做好公司的文化传播工作。

  3）培训阶段划分

  在书中，李老师将新员工培训划分了几个阶段。首先是了解与溶入阶段，主要讲解行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等，此阶段后员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解公司；其次是知识储备和服务意识初步养成阶段，主要讲解业务知识，此阶段后员工有比较明晰的知识结构；然后就进入系统操作培训及风险意识养成阶段，主要结合实际系统操作进行，每个业务怎么做，操作中的注意事项等；接着进入综合训练及提升阶段，此阶段主要是在掌握基本业务技能后的升华，关键是如何让技能与实际接听电话走得更近；再就是初次上线前的过渡阶段，此阶段是实现从学员到座席的平稳过渡。首先是克服员工初次上线的恐惧心理，做一些实用手册进行培训，然后就是鼓励员工走向岗位；后面就是偏差矫正，良好服务的养成阶段，这个阶段培训师需要现场跟进，观察员工的操作习惯，并进行监听。新员工上线一小时后，可以进行逐步安排下线进行回炉培训，主要是矫正错误，结合录音讲解，交流感受等；最后就是业务提升阶段，第二次回炉培训，主要在有效沟通上进行，结合大量优秀的录音范本讲解。
   

附一个文中讲的小故事：

上学时，老师曾经讲过这样一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞中钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。

故事讲完后，老师问：这个故事有什么问题吗？有人说：兔子不会爬树，有人说：一只兔子不可能砸晕三只猎狗。老师继续问：还有呢？直到我们再找不出问题了，老师才说：可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠，它到哪里去了？

 

在追求人生目标的过程中，我们有时会被途中的细枝末节和一些毫无意义的琐事分散精力，扰乱视线，以致中途停顿下来，或是走上岔路，而放弃了自己原先追求的目标，不要忘了时刻提醒自己，土拨鼠哪去了？自己心中的目标哪里去了？我们工作的时候经常会忘记我们的初衷，单纯为了激励而激励，为了考核而考核，结果没有真的收获激励和考核的真正成效。

•