谓我何求?

千里之行始于脚下

呼叫中心报表的简单整理

    随着呼叫中心的运营,生产了大量的数据。数据放着就像企业的库存,日益积累就会爆仓。不加以消化利用还不如直接清除掉。数据加分统计分析,可以从中挖掘呼叫中心的问题,掌握呼叫中心运营情况,数据分析是很重要的一环,为下一周期的运营改进提供支撑。

    报表按粒度有明细报表和统计报表,统计维度可以是时间、人员、业务类型、技能、系统资源等。一般呼叫中心报表可以有以下内容:

    1)关键指标分析

    所谓关键指标,是呼叫中心当前比较重要的考核指标,一般有服务水平、接通量、呼入量等,这些指标可以由操作者执行设置。每个指标可以按照时间统计的粒度深挖,展现方式主要是图标,辅以数据表格。

    2)话务量的报表

    呼叫中心关于话务量方面的指标的统计,例如呼入量、IVR接通量、呼损量、通话量、接通率、服务水平、座席呼损等等,所有关于话务的指标进行组合成报表,通常从时间维度加以统计。

    3)话务员的统计

    呼叫中心关于客服代表的统计,包括接续、状态、呼叫等方面,例如接入量、接通量、呼损量、监听量、强制示闲量、通话均长、话后处理均长、最大通话时长、最大话后处理时长、休息时长、最大休息时长等等。

    报表要有灵活性、能随着运营的提升,考核重点的变化来调整。

    这些都是呼叫中心报表部分基本的功能,也是很重要的数据统计。经过一段时间的运营沉淀后,可以应用一些更高级的部分,比如关联指标分析,指标未来情况的预测等等。所谓关联指标分析,简单的说就是某一个指标或者某几个指标变化了,引起另外的几个指标呈现响应的变化,系统需要把这些关联性的东西展现出来;所谓指标未来情况的预测,就是根据历史数据的变化情况,预测出下一个周期的指标值,这个预测是初步的,供管理者参考,不是必然的结果。

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文章标签: 报表 数据分析
个人分类: CC
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