呼叫中心之读《361°水晶管理》

把这本书翻玩了，东西很多，内容很多，有很多实际的方法、工具、表格的介绍。

在数据分析这块提到了copc的的理念：CUIKA

1）C-Collected，代表收集数据

2）U-Useable，数据一定要有用处，尤其是目标必须被明确确认，一定要有足够的数据用来分辨倾向。

3）I-Integrity，数据收集一定熬保证数据的完整并且必须要真实

4）K-Known，确保相关人员应对结果有所了解。相关的数据使用者必须知道这个数据代表什么，这个数据是上升趋势还是什么趋势，为什么会变化，现在如果变化了，有什么样的改进措施

5）A-Action，如果结果落在目标后面，一定要采取行动。

 

在流程管理这块也提到了copc的东东：

按copc的标准，客服中心流程可以分为关键客户相关流程KCRP（Key CustomerRelated Processes）和关键辅助性流程KSP（Key SupportProcesses）

 

在现场管理部分有个总结：合适的人在合适的时间出现在合适的地点做着合适的事情。优秀的排班做到人员和业务的最佳匹配，保证第一个和第二个合适，通过遵时率控制第二个和第三个合适，第四个合适就是做好现场走动管理，积极关注员工的情绪和现场问题解决。

 

在知识库管理部分，对知识库系统的功能提到了知识的应答，并根据应答形成知识的答案，这个还有点不懂，希望有机会能请教哈，为了激励大家的积极性，提到可以通过知识条目冠名的方式提升大家丰富知识库的积极性

 

人往往习惯于表现自己所熟悉、所擅长的领域。但如果我们愿意回首，细细检视，将会恍然大悟：面对紧锣密鼓的工作挑战，难度渐生的工作压力，持续提升自我，不也就在不知不觉间养成了今日的诸般能力了吗？因为，人，确实有无限的潜力。