如何从客户的角度出发规划即使聊天工具

线上咨询案例分析

案例一、咨询未成交，但客户一直在关注产品且意向较大。

现象分析：在不能做到根据客户足迹精准推荐相应产品时，应采用配套跟踪机制对客户进行意向维护，由一次性咨询转换为有效服务对象，以此促使成交。

解决方案：
1、结合意向客户，引入现有跟踪维护流程。
2、记录线上服务厅各环节客户轨迹，为营销做数据储备。

咨询轨迹：

聊天界面：

案例二、非全职客服造成咨询后回复有时间间隔，导致咨询中断。

现象分析：私顾需要负责咨询、确认产品信息、签单、维护客户等一系列工作，某些时间段会有回复不及时的现象。

解决方案：
1、根据需求，不同产品直转专长私顾进行解答。
2、充分发挥转移功能的效果，使忙碌客服的咨询转移到可提供及时回复的客服系统内。
3、针对当前咨询界面、功能等再次升级引导方式。比如：提示“登录后可保留聊天记录”。最终目的在线咨询无人接待时，直接转化为手机号、微信咨询。
4、凡是APP、网站登录状态、微信、公众号直接咨询等可以追踪到的客户，再次优化推送模式，做到咨询回复0丢失。
聊天界面：