客服不是谁都能做的-我在CSDN体验当客服

背景

以前只听说客服要承受很多压力，经常要面对用户第一波情绪冲击，以及用户因问题没及时得到解决时催促的紧迫感，或者因为一些无理要求而哭笑不得。这些感受你也想来体验一下么？赶快加入CSDN客服体验课吧。详情请拨打400-660-0108！（开个玩笑🐶）

说回正事，这次也是趁公司组织的体验客服工作的东风，在客服岗位上直面用户，获取用户的第一手需求，让我们在设计研发产品时能更贴近用户，急用户之所急，想用户之所想。当然这种形式的轮岗也能促进公司各部门之间的合作，能更多的换位思考去包容他人，有助于公司的良好发展。

过程

前言

相信大家都用过客服系统，某宝、某东、某夕这些，大家也都能感受到一个好的平台，客服的问题处理能力以及响应速度都是至关重要的。

客服入口：

客服界面可以看到进入客服页面后会先给出一些默认常见的问题，一般的问题都可以通过这种方式快速的找到答案。如果这些预制好的常规问题无法满足要求，你只需要在输入框输入“人工”即可看到「1.转人工服务」根据提示操作就会在后台安排人工客服接入哦。

客服初体验

这部分就是用户通过上面客服对话框转接到人工客服后，可能某个回答问题的人就是我咯。

问题分类&处理&分发

首先会先根据用户提的问题进行一个分类打标，如 咨询类、产品、运营、技术、自身问题、无效等几个类型，然后再根据用户的具体描述可能能否处理，不能处理的需要把问题分发给对应的部门进行解决。当然也会有些无理的要求，或者只是想宣泄一下情绪的，我们也只能礼貌幽默的给一些制式的回复。

能自己处理的

1. 某某功能的入口在哪
2. 购买某某产品有没有优惠
3. 想找某个资源

这类问题都是有明确答案的，可以直接回复

需审核干预的

1. 发表的博客为啥看不到
2. 账号被冻结、封号、申请解封
3. 申请退款还未到账
4. 升级会员权益

这类问题都涉及到了用户自身的一些操作触发了某些规则或者自身错误操作导致的，此时需要根据具体问题查看原因，有些可以让用户自行处理、有些需要我们协助处理。有些也许只能说抱歉啦。

需要技术人员排查的

1. 博客首页打不开
2. 创作中心打开部分接口报异常

这类问题涉及到网络环境和具体系统的运行环境，需要对应的系统负责人进行问题排查。这个时候客服能做的就是搜集好用户的基本资源、网络信息、硬件信息等提供给技术人员，方便定位和修复问题。

吐个槽

在这次客服体验中，还真遇到一个用户啥问题也是没说就开喷的，可以看到他的火气是很大的，还好客服老前辈告诉我这种也是他们常遇到的，用幽默诙谐的语气回复一下关掉咨询就好了，不要影响自己的心情。(其实我看到有个拉黑按钮，虽然没尝试，但我想如果持续骚扰的话应该是有点用的）

感想

这次客服体验收获良多，从用户反馈的问题来看，能看到很多用户的痛点，如有些操作的入口藏的太深导致用户需要咨询客服来找入口，又如会员升级需要人工干预(虽然因为平台和政策的不能全部一键完成，但可以做一个申请流程，尽量让用户自主完成以减少客服这种负担)。
最后还是呼吁大家不管是在CSDN平台还是别的平台找客服咨询解决问题时，先深呼吸平静下自己情绪，在清晰明确的描述自己的问题，这样也能有助于客服同学帮大家快速解决问题呐。

下面一段话与大家共勉：

人永远不要因为生气而说刻薄的话
你的怒气会过去
但是你的刻薄话会伤人一生
所以，要么说善良的言语，要么保持沉默