人工客服平台

客服对于电商企业来说，是不可缺少的一部分，电商企业都特别重视客服与员工的双向沟通，通过人工客服平台来辅助客服高效率工作。

前言

客服对于电商企业来说，是不可缺少的一部分，客服可以说是电商企业的门面担当，他们直接连接着客户。客户咨询是否得到及时响应、提出的问题是否得到及时解决、投诉是否有及时处理、工作效率是否高效等都是导致客户流失的重要因素，因此，电商企业都特别重视客服与员工的双向沟通，通过人工客服平台来辅助客服高效率工作。

一、客服职责

客服服务的范围比较广，包括售前接待、售中咨询、售后服务等，只要是能够提高客户满意度的工作内容，都被包含在客服职责内。

为客户提供标准服务就是客服的基本职责，当客户有问题时，客服要能够按照知识库及时准确地回答客户；客服还要快速掌握公司的新政策、新业务，积极主动地向客户推介新产品，促使客户产生购买意愿；还要是熟悉电商平台的规则、玩法，并能在客户疑惑时向客户解释清楚；还需要受理客户的投诉，及时协助其他岗位完成工作等等。

因此，客服在面对客户咨询时，如果需要较长的文字进行说明时，逐个打字发送未免太浪费时间，很有可能客户因为等待时间太长产生不满，而选择别的店铺下单。所以，快捷回复非常重要。

二、客服平台

客服平台可以帮助客服实现快捷回复，即便同时遇到大量客户来咨询，也不害怕会手忙脚乱。可以把问题进行归类整理并存储进知识库，支持二级分类，可以让知识库体系更加清晰，同时一级分类和二级分类可以灵活切换，操作方便。

在电商平台购物的客户各个年龄段的都有，可能有一些客户在咨询时，文字说明不能解决他的困惑，那么此时图文说明就非常重要了。客服平台支持图文话术一键发送，且图片位置可以灵活调整，每个话术最多支持9张图片。

客服平台支持话术分类管理，采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有销售都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。

对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。如果后续使用中有更好的话术回答，可以对话术不断优化，提高对话技巧。

有了客服平台的辅助，客服既可以及时解决客户的问题，又不耽误接待其他客户，简直就是客服服务神器。

总结

客服的工作态度是影响服务质量的关键，客服服务是以客户满意为导向的价值观。借助人工客服平台，提升客服服务的“质”。