背景:
为了更好的了解用户需求,倾听用户最本真的声音,真正的贯彻公司的企业文化,以用户的需求为导向,我们体验了两个小时的客服工作,真正的跟最前线的用户进行接触。在这次体验工作中,学到了很多东西,也有了很深的体会。
工作记录:
我们的工作主要是与客户零距离沟通,客户在使用我们的产品的过程中发现问题,找到我们,向我们寻求解决方案。我们需要快速分辨出客户的诉求,将诉求归类,理清这是哪一类的问题,快速的有针对性的对症下药,给到用户最快捷,最节省成本的解决办法,让用户满意的实现自己的目的。
在这次体验工作中,我收到了11个问题反馈,里面会有重复类型的问题,甚至是一模一样的诉求,这些都是我们要记录下来,进行认真分析总结的。
此次客服体验的收到的问题汇总如下:
1.台湾用户无法支付
用户在台湾,想购买我们的超级会员却无法支付
处理方案:让大陆亲友帮忙支付
2.超级vip和vip同时开通,无法查看付费专栏,想申请退款
处理方案:帮助用户了解各个权益状况,解决问题
3.创建了两个社区,想申请删除一个
用户创建了两个社区,想删除却无法进行删除
处理方案:后台可以帮用户删除,记录该问题,反馈给社区同事
4.反馈写博客时一直有空行存在
处理方案:跟用户讲解操作办法
5.反馈下载资源不会使用
处理方案