客户关系管理CRM简介

什么是 CRM？

      使用集中式数据驱动型软件解决方案管理、跟踪和存储与潜在客户相关的信息。

概述

       CRM系统是一种能够帮助企业管理客户信息和提高客户关系质量的商业工具。通过该系统，企业可以实现对客户全方位的管理，包括客户信息管理、销售流程管理、自动化营销和客户服务管理等功能。该系统还可以帮助企业精准定位目标客户并提供更加优质的客户服务，从而提升企业的市场竞争力。

为什么企业需要CRM？

       在企业的实际运营过程中，客户关系管理重要性不言而喻，但企业的在管理客户的时候，存在一个至关重要的问题：客户资源往往是一线人员的个人积累无法转变成企业客户资源，一旦销售人员出现变动和问题，很容易造成客户流失，对企业利润造成影响；其次，与客户互动的技巧和经验往往局限于个人，无法形成企业本身的知识管理系统；第三，在客户接触、采购、售后与客户关怀的全流程客企互动中，企业需要一套标准化与规范性的流程，进行全面介入，才能最大程度地挖掘客户潜在商机。

       下面是一个CRM系统，除了这些已有功能，它还能根据企业的需求定制新功能

CRM主要功能特点有哪些？

CRM系统是一种以客户为中心的商业战略，以高效的方式管理员工和管理其客户，以实现更好的业务目标。而一个好的CRM系统，一般具有以下5个功能特点：

1、易用性
易用性是CRM系统最重要的特性，它主要体现易于操作使用，具有直观的界面，充足的文档和良好的用户支持。毕竟，拥有CRM的整个过程是提高效率，而不是浪费时间，从而能更好帮助你的团队提高生产力。

2、易于集成
CRM系统支持多种集成方法，具有很强的集成性。例如，它能够无缝和你的ERP、财务系统、人事管理系统等集成，从而确保你的不浪费时间，更好开展你的业务。

3、适应性
一个好的CRM系统功能特征是具有很强的适应性，它会随着你的企业发展壮大，并提供灵活性以满足你企业的当前和未来需求，其中包括多种模块，功能和可能的整合。

4、创造更好的客户体验
CRM系统的核心在于保持积极的客户关系，能够将潜在客户转化为客户，并让你与客户随时保持相关联，从而为客户提供更好的服务。

5、帮助管理者做出更好的战略决策
CRM收集客户的所有重要数据，为你提供大量的数据分析和评估，有助于获得最大的客户满意度和提高业务利润，同时，这些数据对于做客户分析来制定未来的商业战略很有用。

CRM的使用

1、客户信息管理

在添加新客户信息时，用户需要尽可能填写准确的客户信息，以便进行后续的跟进和管理。如果需要修改或删除已有的客户信息，请先确认修改或删除的内容是否准确。

2、销售流程管理

在录入销售机会时，用户需要尽可能详细地描述销售机会的情况，包括客户需求、产品特点等，以便于后续的跟进工作。在报价和合同管理环节中，需要严格遵守公司的报价和合同规范，以确保销售交易的合法性。

3、自动化营销

在设置营销策略时，用户需要确保针对的是正确的目标客户群体，并且营销信息的内容准确、简洁明了。在营销结果分析阶段，需要根据实际情况对营销策略进行调整和优化。

4、客户服务、管理

在处理客户问题时，用户需要及时响应并解决问题，同时记录客户问题的详细信息，在后续的客户服务管理中能够快速查找相关信息。如果客户问题无法得到解决，请及时上报上级领导，以寻求更好的解决方案。

CRM重要性和意义有哪些？

CRM客户管理是维护和建立客户关系的最有效方法，下面给出的一些更广泛的视角，为什么CRM系统对企业来说总是重要的。

1、提高企业效率
CRM通过CRM可以解决企业部门间信息不通的问题，也可以协调各部门的信息和资源，让各个环节良好、稳定运行有一个稳定的保证。从而整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的效率大大提高。

2、获得更多新客户
CRM不仅用于处理现有客户，而且在获得新客户方面也很有用。例如，从识别客户开始，将相应的数据存储再CRM中，然后通过仔细跟踪潜在客户，最终能将潜在客户转化为新客户或回访客户。

3、提高客户忠诚度
CRM能给客户提供他们所需要的东西，解决他们的问题并做出反应，确保客户拥有最好的体验，从而提高满意度。而增强了忠诚度，同时也为公司提供了有效交叉销售的机会。

4、专注于你的业务
CRM系统中的所有细节都是集中管理的，随时随地可用，从而能帮助你减少了处理时间，让你更好的专注于你的业务，并提高了生产率。

5、高效的成本效益
CRM最大优势是它非常具有成本效益。与传统的业务方式相比，CRM系统所收集的所有客户数据，能加强企业对客户的了解，简化了业务流程管理，并运用这些流程来提高销售，增加了员工的效率，扩大回报。

6、更好服务客户
CRM能及时处理客户的需求，并且从客户那里收集具有洞察力，可靠和及时的反馈意见，从而能及时为客户提供现有的服务，对客户建立良好的关系发挥重要作用。

CRM的使用意义
实施CRM系统解决方案有很多好处，其中重要意义在于，它通过实现客户生命周期的自动化并整合整个客户管理流程，彻底改变了客户关系流程。正如其他地方已经讨论过的那样，你越了解客户，你就越能够个性化他们的体验流程。让你实现更大的销售目标，提高转化率，提高销售效率。从而，这使得CRM尤其重要。

CRM主要类型有哪些？

CRM主要类型包括有：战略型CRM、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

战略型CRM：以客户为中心的商业文化的发展，其目标是集中和提高客户的知识，并利用这些知识改进和定制与客户的互动，以保持与客户的长期关系。

运营型CRM：侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。目标是整合和自动化销售，营销和客户支持。

分析型CRM：主要的作用是分析客户数据和交互，以改善销售，营销和服务中的各种业务流程，以便业务经理可以做出更明智的决策。

协作型CRM：协作型CRM是客户关系管理（CRM）的一种方法，目的是提高客户服务质量，增强了互动，还增加和改善了客户保留和自由。

CRM行业发展趋势

1、平台化：方便用户定制节省成本

      软件平台化的目的是方便用户根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。在CRM发展初期阶段，平台化是大企业专享，但随着技术发展，小企业平台化也很有必要。例如平台化后，用户随心选择通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等功能。简单来说，用户无需重复造轮子，直接把这些组件拿来用就好。

2、一体化：功能全面可更有效提升效率

      前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同，例如在高科行业，最大的痛点是获客，因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

3、行业化：需求差异决定从产品功能到使用千差万别

      众所周知，不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别，比如有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有些注重销售成本的控制，有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有不同的销售模式和营销策略。 ” 通用化 ” 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务，因此深耕行业，聚焦各行业业务场景，形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

4、社会化：连接企业内外部提升客户沟通、内部协作效率

      通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

5、智能化：降本增效

      CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的，因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据，CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

总结

　　CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

　　“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。