建行的一线人员的异常处理规程欠缺

      今天上午去建行办事，等了快一个小时，什么金卡都没有用。问了一下情况，说有个窗口因为家里有急事走了。运气也不太好，有人办复杂的业务，半天都没挪窝。问了一下大堂经理，什么都说了，包括一个人开了7个户，一个要存30万。30万比较正常，开7个户就……，是不是要监控一下，嘿嘿。问她少了人，为什么不调一个轮休人手，说住太远，住芳村。开始觉得很有道理，后来发现不对，芳村不远，和这个建行都在一号地铁线，大概半个多小时能到，如果能有一些应急措施，例如打车可以报销什么的，怎么算一个小时就可以补充上。还有中午呢，下午呢，难道要整天少一个人？

      我们的银行服务问题，不光是服务态度上，今天态度都很好，态度好有什么用，关键要解决问题。无论任何原因人手的减少，应该尽量通过银行内部的调整了解决，而不是转嫁到储户的等待时间上。有一些服务章程还是需要订得更详细些。按开发的话来讲，也就是有处理异常情况的流程。银行只应在用户多时增加窗口，而不是在用户正常是减少窗口，如果订一个规则，即使那天一个用户都没有，窗口因异常情况少了一个，都应当尽量恢复原来的窗口数目，这些方面，我是比较德国派的。

      我们很多国有的垄断行业，银行、电信什么的，我觉得服务态度很好，特别是一线的窗口人员，但是关键是通常解决不了问题。这些大的企业比较僵化，但是有没有制定足够的异常处理流程，所以给我们的感觉就是服务不好，而这种情况，他们总是处罚一线人员，但是问题不在一线人员，而在后面坐办公室的那帮国企老油条。电信问题，则在于那些无数的套餐、复杂的系统，我有一次想查一下我的小灵通已开什么业务，就是查不到，座席的态度很好，但就是解决不了问题，问题在于BSS这套烂系统。所以受气的是一线人员，被投诉的是一线人员，实际责任的还是坐办公室的那帮国企老油条。

      我们在强调提供服务的时候，总把眼睛放在的一线人员，硬的指标考核也由他们抗，这是人员还不一定是这些国企的正式员工，有时他们也很可怜，他们是国企中赚钱最少的人，受到各种指标考核，福利最少，工作最不弹性，离霸王条款制定最远的一群大国企中的弱势群体，但是出问题的时候，用户通常迁怒与他们。提供服务的软件，要有企业的内部主体开始，而不是只看到表面现象，不是笑要露多少个牙齿，一线人员应当得到更好的系统支持已经更完善的服务指引。

相关链接： 我的杂谈文章