敏捷AI | NLP技术在宜信业务中的实践【构建用户画像篇】

高级场景之构建客户画像

在许多企业中，每天业务人员和客户的沟通都会产生大量记录，这些记录可能包括了客服的沟通数据（通话记录、通话小结），也可能包括了各式各样的报告数据（陪访报告、征信报告等）（见图1）。

图1 业务人员与客户产生沟通记录

前者可能口语会多一些，后者则主要是书面用语。但两者之间有一个共同的特点，就是其中都蕴含着丰富的客户信息。想要把这些信息提取出来，我们就需要利用到（NLP）技术。

图2为一段客户陪访报告的节选，观察其文本特征，发现有许多业务所关注的信息，比如职业方面，客户是“大学教授”；在可投资产方面，理财金额有“100万”，投资类型是“银行理财”，对公司的态度是“不了解”等。

图2 客户陪访报告示例

所以我们完全可以通过NLP分析文本，对其中的客户特征进行标签化提取，最终利用得到的标签构建出客户画像。这样做的好处很多，比如方便我们的业务人员随时发现关键问题，便于跟进；自动化处理，提高工作效率。根据挖掘出的信息构建出客户标签画像之后，就可以方便地盘点特定时间范围内的需求特点，为新产品设置提供系数参考，或者补充、验证结构化字段内容。

总体的实施路线如图3所示