质量管理

3《海信质量文化》

海信理念：
价值观： 诚实正直 务实创新 用户至上 永续经营
企业精神： 敬人 敬业 创新 高效
基本管理原则： 《海信集团诚信守则》
发展战略： 技术立企 稳健经营
发展愿景: 建百年海信 成为全球最值得信赖的品牌
核心技术： 图像和数据处理 、 制冷 、通信、智能

海信质量观： 七条军规/质量是企业的生命/质量是一把手工程/质量责任终身追溯制度
质量管理7条军规：
1、质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损
2、用户是质量的唯一裁判
3、技术创新是产品质量的根本
4、善待供应商就是善待自己
5、质量就是人品
6、创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统但适用的方法。
7、质量是企业业绩的红绿灯

质量方针
智慧生活： 做高质量的好产品，持续满足顾客需求； 为用户提供便捷、舒适、健康、安全的智慧生活环境

质量评价指标- 海信五位一体评价体系
产成品抽检-硬件检验不合格率/ 市场端评价-产品NPS/质量成本-质量损失率/批次性质量事件/市场返修率-智能门锁、智能开关一年维修率
质量评价指标—NPS （Net Promoters Score）
质量管理的终极评价指标率 ：质量成本和NPS

NPS （Net Promoters Score），净推荐值用来测量客户忠诚度的 工具

现代质量经济性管理原则：一是增加收入，提高顾客满意度（NPS）；二是降低成本，减少符合和非符合性成本（质量成本）

NPS是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数
净推荐值（NPS）= ( 推荐型数 / 总样本数 )× 100% - （贬低型数 / 总样本数 ）× 100%

质量评价指标 – 质量成本
具体是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失

质量成本一般包括：为确保与要求一致而作的所有工作叫做【一致成本】，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做【不一致成本】，这些工作引起的成本主要包括：【预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本】。
其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。

质量成本=预防成本+ 鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本

预防、鉴定成本随着合格品率提高而增加，内外部质量成本随着产品合格率的增加而减少。

质量管理原则与方法 
一、质量管理七大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、询证决策、关系管理。

二、全面质量管理TQM：
是对一个组织以【产品质量】为核心，以【全员参与】为基础，目的在于通过让【顾客满意】和……
管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意

特点：【“三全一多样“】： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理

三、质量环（PDCA循环）
【PDCA循环】，又称“戴明环“，其含义是将质量管理分为四个阶段，即计划【（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Action）】

P阶段：发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查、设计、试制、制定经济指标、质量目标、管理项目以及达到这些目标的具体措施和方法。
D阶段：执行，具体运作，实现计划中的内容。
C阶段：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
A阶段：处理，对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

四、质量三部曲（朱兰）
【质量策划/计划、质量控制和质量改进】三个过程组成的质量管理

五、零缺陷
“零缺陷”特别强调预防系统控制和过程控制，【要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求】
零缺陷精髓： 一个中心：第一次就做对； 两个基本点：有用、可信赖； 三个代表：客户、员工、供应商； 四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量
六、5why分析法
七、质量问题四不放过原则
【原因不查清楚/ 问题不解决 / 责任不追究 / 后续改善提高措施不到位】不放过

分享：成为优秀企业的14点质量管理原则

1. 建立一个坚定不移第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。
2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
3. 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
4. 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
5. 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因， 15%的是由于岗位上的原因。
6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
7. 有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
10. 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
11. 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
12. 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
13. 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
14. 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。

《全面质量管理》

质量的含义

戴明：质量是以最经济的手段,制造出最有用的产品。
朱兰：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。
石川馨：质量是一种能让消费者满意，并且乐意购买的特性。
克劳士比：质量是合乎标准，零缺陷(ZD)的理念与态度。

质量：【客体】的一组固有特性满足要求的程度
客体：可感知或可想象任何事物。客体就是质量所描述的对象。如：【产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源】
特性：指事物可区分的特征。可以分为【固有特性和赋予特性】。【固有特性是事物本来就有的。与其目的相关的，其功能所必须的】。
要求：可以是【明示】的，也包括【隐含的】和【必须履行】的，要求可来自不同的相关方
综上所述，质量是客体的一组固有特性，满足顾客或其他相关方明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望的程度。满足要求的程度越高，质量水平就高，反之质量水平就低。

质量特性类型

质量特性：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性
特性类型 ： 技术性 心理方面 时间方面 安全方面 社会方面

技术性 ：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量等
心理方面：服装的式样、时髦程度；食品的味道；汽车象征的地位和气派等
时间方面：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性等。
安全方面：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此产品必须有保证条款，有各种安全措施。
社会方面：需要考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

硬件产品的质量特性： 性能、寿命、维修性、可靠性、保障性、安全性、经济性
软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维修性、可移植性
服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性

质量成本：
20世纪50年代初美国菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念
美国质量管理专家朱兰博士“矿中黄金”理论的提出，使质量成本理论更趋完善
我国是在70年代末80年代初开始引进质量成本概念和开展质量成本管理

质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到【产品质量标准】，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。

质量成本=【预防成本+鉴定成本】（一致成本）+【内部损失成本+外部损失成本】（不一致成本）

预防成本：用于预防故障所支付的费用。
鉴定成本：指为评定质量要求是否满足而进行试验、检验和检查所支付的费用。
内部损失成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的的损失。
外部损失成本：指产品在交付后不能满足质量要求所造成的的损失。外部损失成本：指产品在交付后不能满足质量要求所造成的的损失。

全面质量管理： 三全一多样
全过程的质量管理： 预防为主不断改进；为顾客服务。；始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求。
全员的质量管理：全员教育培训、群众性质活动(竞赛等)
全企业的质量管理：以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善
多方法质量管理：QC工具、QFD、6σ、FMEA、头脑风暴法等 ； 程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效

全面质量管理的三大基石：
TQM领导作用 ： 持续改进、 关注顾客、全员参与

TQM定义： 一个组织以质量为中心 ，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。

全面质量管理（TQM）：三全一多样（全过程、全员、全组织、多方法）的质量管理
全过程两个思想：预防为主、不断改进；为顾客服务的思想
全员：
全组织：

全面质量管理的推进手段：
模式和方法：–质量管理体系 / 卓越绩效模式 / 方针目标管理 / 标杆管理 /六西格玛管理/ 精益管理 /现场管理/ QC小组活动

常用的质量管理工具方法：
老七种工具：【因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表】
新七种工具：【关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法PDPC法、矢线图法、
其它方法：QFD/FMEA/田口方法/水平对比法

全面质量管理改善意识：
三不原则: 不接受不良、不制造不良不传递不良

戴明的质量管理思想
• 质量是以最经济的手段,制造出最有用的产品。
– 质量是制造出来的,而非检验产品出来的。
– 85%的质量问题是管理不良的问题。
– 统计质量管制(SQC)与统计过程控制(SPC)的应用。
– 成为优秀企业的14点质量管理原则。
– 戴明环（PDCA循环） 
朱兰的质量管理思想
质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。
质量策划—倾听顾客的声音
质量控制—维护过程稳定
质量改进—系统干预与突破
强调从设计上（设计质量）就要掌握与满足不同人员的功能需求（DFM，质量策划、质量控制、质量改进）

石川馨的质量管理思想
• 质量是一种能让消费者满意，并且乐意购买的特性。
– 产品质量、服务质量、工作质量。
– 从上到下全员参与的全公司质量控制CWQC（company-wide quality control ）。
– 培养员工强烈的质量意识、一致的质量目标。
– 品管圈QCC(Quality Control Circles )。
– 质量始于教育，终于教育。

克劳士比的质量管理思想
质量是合乎标准，零缺陷(Zero Defect)的理念与态度。

PDCA循环
P: 1.分析现状，发现问题2.分析质量问题中各种影响因素3.分析影响问题的主要原因
4.针对主要原因，制定解决的措施计划
D: 5.执行对策，按措施计划的要求去做。
C：6.检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比。
A：7.标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准。8.总结，把未解决或新出现的问题转入下个循环中。
PDCA特点：1 层次和 2 监禁化 3 程序化
质量管理原则：
原则一：以顾客为关注焦点；原则二：领导作用；原则三：全员积极参与；原则四：过程方法；原则五：改进；原则六：循证决策；原则七：关系管理

海信的质量理念：
1、质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损
2、技术创新是产品质量持续改进的动力
3、质量是一把手工程
4、以人为本抓质量，提高质量队伍的专业水准是关键
5、用经济的眼光看质量

海信的质量理念：
正确的质量认识–高标准的质量要求
正确的质量认识－客户导向原则
正确的质量意识－追根溯源的态度
正确的质量意识－兑现责任人的考核
正确的质量意识－客观地对待质量问题

《质量案例分析与复盘》

质量问题复盘——回顾过程（研发流程）
共分为四个阶段，即策划阶段、计划阶段、开发阶段、量产阶段；
7个技术决策评审点：需求评审（TR1）、方案评审（TR2）、设计评审（TR3）、样机评审（TR4）、开发评审（TR4A）、鉴定评审（TR5）和验收评审（TR6）；
3个业务决策评审点：立项决策评审、计划决策评审和上市决策评审。

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人、机、料、法、环、测

八项质量管理原则：
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（三）全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（四）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（六）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（七）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（八）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

海信的质量管理理念——质量管理基本原则
一．海信质量工作原则
二．质量四不放过原则
三．不合格品控制原则
四．“科学+严格”原则
一．海信质量工作原则： 客观、公正 、准确、透明
二．质量四不放过原则：1.原因不查清楚不放过；2.问题不解决不放过；3.后续改善提高措施不到位不放过；4.责任不追究不放过。
三．不合格品控制原则/ “三不原则”： 1不接收不良、2不制造不良、3不传递不良
四．“科学 严格”原则： 制定符合全面质量管理思想的各类质量管理办法，运用各种先进的质量管理工具，理顺符合企业管理需要的各类质量管理流程，按照体系化的管理思路，将以上全部质量管理手段融入到质量管理体系中，称之为科学 ；严格执行并不断完善质量管理体系，使之在质量改进方面及时有效，谓之严格。

老QC： 备注信息/（口诀）/【用途】
调查表： 简单有效有助于快速收集必要的数据 （调查集数据）【1 ．日常管理2．收集数据3．改善管理】
分层法：与其他图表配合使用（分层作解析）【找出数据差异】
排列图：找出改善重点，重点可以不断分层（排列抓重点）【1 ．确定改善目标2明了改善效果3．掌握重点分析】
因果图：可转换， 由查要因转换为查对策（因果追原因）【1．追查真因2．寻找相应对策3．整理问题】
散布图：判断数据间的关系和走势（散布看相关）【检定特性和要因的关系】
直方图：明确一批产品的品质清况（直方显分布）【1了解分布2了解控制能力3与规格比较】
控制图：根据上下界限， 及时判断品质是否受控（控制找异常）【1 ．及时掌握制程的品质状况2发现异常， 立即采取对策措施】

多方法的质量管理： 老七种QC
调查表：日常管理、收集数据、改善管理（调查集数据）
分层法：找出数据差异（分层作解析）
排列图：确定改善目标、明了改善效果、掌握重点分析（排列抓重点）
因果图：追查原因、寻找相应对策、整理问题（因果追原因）
散布图：检定特性和要因的关系（散布看相关）
直方图：了解分布、了解控制能力、与规格比较（直方显分布）
控制图：及时掌握制程的品质状况、发现异常，立即采取对策措施（控制找异常）

海信的质量核心价值观： 质量为先、技术为根、诚信为道、责任为重

海信的质量管理理念 ------质量核心价值观
质量核心价值观： 质量、技术、诚信、责任
质量价值观诠释：质量为先、技术为根、诚信为道、责任为重

集成产品开发（IPD）流程的特点：
基于市场和客户需求驱动的产品开发，将产品开发作为一项投资来管理；采用并行工程，使产品开发的早期阶段能及时早考虑下游的各种因素，达到锁端产品开发周期、提高产品质量、降低产品开发成本；产品开发不仅仅是研发人员的职责，而需要市场、研发、工程、制造、客服和投资分析等相关部门共同协作完成；集成产品开发流程是一个公司级的跨部门流程

《研发质量管理》
质量控制： 事后行为； 质量保证：事前行为
质量管理活动： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进