阿里反思，自食其果

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前几天掀起一波「阿里反思」热潮，主要源于挪威主权财富基金发布其首席投资官 Nicolai Tangen 与蔡崇信的对话，围绕阿里现在的处境，以及过去几年发生的种种状况进行了讨论，被热评为「反思式访谈」。

蔡崇信是阿里元老级人物了，早年在纽约做律师，后来转行去香港做投资，期间发现了还在创业早期的马云，于是放弃几百万的年薪，加入到只要几百块月薪的阿里创业团队中去。

这次访谈里，除了提到过去几年，从疫情到监管等多方面影响下，阿里士气不如从前，还坦言「阿里落后了，因为我们忘记了真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的 APP 进行购物的用户，而我们没有给他们最好的体验。某种程度上我们有点自食其果。」

对于阿里这样一个大企业来说，有大把聪明能干的人，所做的每个决策每个动作，背后肯定是经过深思熟虑的，咱谈不上建议或者其他，仅从一个普通消费者的角度看待这次访谈。

坦白说，我倒不觉得阿里忘记真正的客户是谁。还记得那句「让天下没有难做的生意」吗？可以说阿里其实在很长一段时间里都把「商家」当作第一客户。从商家出发，让商家没有难做的生意。

重视商家，把商家当作第一客户，很好理解，毕竟商家交钱了。但问题的关键在于，阿里说是要托起中小卖家，那是不是该促进商家之间良性竞争，以便让平台的生态更好呢？结果呢？交费的商家才是他们的客户，形成了大商家们各种流量特权垄断。至于小商家们，都不给你腾地。

在这样的情况下，商家不傻，都交钱了，那就会有一种底气，即我都给你交「保护费」了，剩下的我怎么算计消费者口袋，怎么服务消费者，你平台都得站我这边才行。而用户体验的上限取决于商家，下限取决于平台。当商家平台沆瀣一气，你觉得所谓的用户体验能好吗？

作为很多在淘宝消费过的，甚至是持有多年 88 VIP 的用户，都忍不住表示，淘宝的体验是真难受。提到淘宝客服，大家只能说懂得都懂。基本有问题都是偏向卖家，商家延迟发货，也投诉无果；商家在退货退款上耍赖皮，处理个售后贼麻烦，甚至不给你处理，哪怕是官方客服也是站商家那一边，问就是商家那边交费了。

反观 pdd，虽然存在良莠不齐问题，但售后这块是真不错，甭管三七二十一，有问题，立刻给你解决，退货也基本有包运费，处理返款速度也十分迅速。虽然 pdd 偏袒消费者，引来很多商家的怨言，但作为消费者，在 pdd 这边被排在第一位是真的吃香。尤其有了淘宝售后的对比，一下高低立见。

再者说句直白的话，哪怕有很多在 pdd 上的商家骂 pdd，但还是有很多商家跑 pdd 上开店的，因为是真能赚到钱，不然谁还去呢？中国这么大的人口基数，就问一句，是买东西的人多，还是卖东西的人多？答案不言而喻。

所以从一开始没明确谁是真正客户的阿里，或者说从一开始就把卖家排第一的阿里，在遇到 pdd 拿消费者当第一，实现真正的买家驱动，为其提供「仅退款」等便捷操作的时候，阿里他们傻眼了。。。在看到 pdd 市值逼近阿里时，马爸爸都不淡定了，在内部罕见发声，祝福 pdd 的同时直言「谁都牛 X 过，坚信阿里会变会改」。

只能说，今非昔比了，在早期供小于求的时候，阿里的这套理念还能成立，毕竟那会消费者没多少别的选择，但现在明显供过于求，尤其除了 pdd，抖音、视频号、小红书等电商平台，各种视频直播卖货，不管是价格还是样式品类等等，越来越多，给到消费者的选择空间越来越大了，那消费者又何必回去硬吃你这盆 shi 呢？

没有淘宝的时代，只有时代的淘宝。一旦船开得太大，要改变航向就不那么容易了。要从「商家第一」转向「用户至上」，意味着要推翻过去的所有，重新来过。然而，重新出发是否能够抓住当初的机遇和运气，仍是个未知数。

这场反思之后要做出的改变，注定不会轻而易举。

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