自动呼叫分配系统中心系统组成

1、自动语音处理系统

最新信息、语音公告板、住户相关信息查询、自动传真查询索取、服务满意

度调查。

1.1、语音公告板

通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如服务条款查

询、 处理流程咨询、 办事指南咨询等各种信息， 均可以通过自动语音向用户播放。

系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目

编辑系统随时变更，不断满足客户要求。

并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更

加方便和快揭的服务。

1.2、相关信息查询

通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取

的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS 合成语音的方式播放

给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这

样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系

统的运营成本。

1.3、服务满意度调查

系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调

查的自动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。

例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调

查结果到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。

1.4、自动语音留言

在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自

己需要咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给呼叫中心，留言完毕后系统会自

动提示客户输入联系电话等信息。

在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果

反馈给客户。

2、人工服务处理系统

客户历史资料弹出、留言信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、

业务受理、客户投诉意见建议、问卷调查。

系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系

统。

人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、

投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。

具有电话接听、挂断、转移、外拨、三方通话等功能，并可利用语音播放、

录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全

方位的交互。

坐席业务界面集成根据业务软件的不同，可集成C/S、B/S 两种界面方式。也

可方便的将外包业务的 B/S 处理界面集成在系统中。