深圳弘辽科技电商：315晚会后疫情时代，保障消费者权益，是拉动消费的必要前提

今年的315晚会推迟了4个月播出，依然敲响消费领域的警钟。毒海参、霉面包、脏纱线，一个个画面令人触目惊心。汉堡王用过期面包做汉堡、嗨学网退费难，万科精装房漏水等话题，迅速登上热搜榜；各地监管部门也火速行动，针对被曝企业开启严查模式。后疫情时代，亟待消费回暖。而净化消费环境，保障消费者权益，是拉动消费的必要前提。从这一点看，这届315晚会意义更为特殊。

面对晚会曝光和消费者的声讨，涉事企业争先恐后发表声明，网上成了大型道歉现场。晚会尚未结束，汉堡王、嗨学网、趣头条、宝骏汽车等企业或是表达诚挚歉意，或是感谢监督批评；昨夜今晨，万科、国美易卡、永亮毛巾等品牌也相继作出回应。

（315晚会曝光汉堡王用过期面包做汉堡。）

【汉堡王用过期面包做汉堡，鸡腿排保质期随意改】全球大型连锁企业汉堡王，宣称“味道为王、食物新鲜”“每一个皇堡都符合汉堡王的皇冠标准”，然而315晚会接到内幕人士举报，汉堡王的标准在实际执行中，存在严重问题。

嗨学网

嗨学网声明，针对中央电视台“3·15晚会”对我司的报道，我司对相关学员造成的伤害诚恳致歉。嗨学特别工作组决议：1.涉事子公司即日起立刻、全面停业整顿。2.公司所有部门开展严格自查，一经发现，严肃处理。3.请相关学员通过嗨学自去年开通的绿色直通车反映问题，嗨学将以最大诚意、最快速度予以解决。

针对315的报道：趣头条表示对于广告存在的问题将严加治理，并立即启动（且不限于）6项具体举措。包括连夜成立工作组，组织相关部门调取数据，追根溯源；全面核查和整改平台的广告代理商；第一时间停职广告运营负责人；升级广告审核标准和规则；将“蓝军”（原本用于趣头条平台内容生态监测）手段全面应用到广告生态治理中；即日起，面向全社会征集广告监督员。

宝骏汽车表示，此次央视报道的为2017年6月29日-2017年11月30日生产的19680台宝骏560 DCT 1.5T中的部分车辆。为切实解决此批次车型的用户疑虑，我们现已开设“宝骏560 DCT专属热线”，进行专人沟通与服务。我们承诺不惜代价，对用户遇到的产品质量问题负责到底。

据了解，宝骏560变速箱故障早在2016年8月16日其就进行过一次召回，当时召回的是部分2016款宝骏560汽车，共计12485辆。本次召回范围涉及部分2016款宝骏560智能手动档车型，召回原因是，其变速箱传感器线束接插件端子在特定条件下可能接触不良，极端情况下变速箱控制模块（TCM）故障灯点亮，车辆进入空档行驶，存在安全隐患。

万科回应315晚会曝光的“精装房漏成水帘洞”一事。

7月16日晚播出的315晚会称，2018年11月广州万科尚城业主验房时，发现自己的新房在楼上做蓄水试验时，楼下卫生间“秒变水帘洞”，其中最先收房的201户中，竟有146户出现漏水情况。精装修费高达每平米10000元至13000元的房子，竟漏得像“水帘洞”。

面对业主们的质疑，央视财经报道指出，2018年12月18日，万科回应称施工标准符合国家规范要求。而广州鸿力公司的工程师在查看现场后表示，卫生间漏水与主管道没封堵好有很大关系。2019年3月，开发商勉强给出了解决方案：在整体卫浴下方安装7厘米的不锈钢踢脚线，打胶固定，并在卫生间增加建筑防水层。

但根据入住的业主反映，家里仍然有漏水情况，而且渗漏出来的是排粪水，臭味刺鼻，一栋楼就有十几户人家出现类似问题。

对此，7月16日晚23时23分，万科官方微信号“万科周刊”发布关于广州尚城项目的情况说明称，央视3·15晚会报道我司广州尚城项目出现工程质量问题，对此我们诚恳接受舆论监督和批评。

万科方面表示，该项目于2018年11月开始交付，部分房屋出现渗漏引发客户投诉。针对上述问题，公司高度重视，调集技术力量成立专项小组，开展整改与维修。截至2019年6月30日，该问题已经整改完毕。对于因产品质量给客户带来的困扰与麻烦，我们深表歉意，公司将本着负责任的态度，持续重视和妥善解决产品质量与服务问题。另外，315晚会上也曝光了位于浙江杭州的招商远洋春秋华庭项目存在精装修质量问题。合同中约定房屋每平米2万8千元，其中6000元为装修款。当业主们按照合同约定的日期前来验房的时候，却发现地板还没铺上、地平也是潮湿的、厨房门随时都会掉落，房间还在施工。

对此，开发商给出的方案是边验房、边收房、边维修的“强制收房”。后来，业主们陆续发现，问题越来越多，一套房子问题少则几十个，多则上百个。地暖开了没两三天，地板居然变黑了。在业主群里，每天都有业主曝出自家地板发黑的问题。这样所谓的精装修，实在令业主们头疼。地板变黑可以更换，但是有的问题，就没那么好解决了。一些业主家做了蓄水测试后，卫生间外墙出现了渗水现象，问题相当普遍。有渗水的，还有直接从墙里不停地往出喷水。

每年315晚会之后，被曝光企业第一时间回应舆情危机，执行提前制作的应急预案，几乎是“熟能生巧”的规定动作。这一次，被曝光的企业反应速度整体加快，一方面说明企业越来越重视与用户之间的及时沟通，另一方面，或许也表明对自己被曝光早有心理准备。直面危机总好过逃避，及时解释总强于掩饰，大型道歉现场的快速出现，也算是舆情处理领域的一项进步。

国美易卡在官方微博发布针对3·15晚会相关报道的说明。国美易卡表示，第一时间已成立特别工作小组，对此事展开迅速排查，报道中提到的“氪信SDK插件”已于2020年1月14日从国美易卡App下线，目前已经全面停止与氪信一切合作。

历年315晚会曝光的典型案例，均离不开打击假冒伪劣和欺诈客户行为的主基调，商家出现的大大小小的问题，无不直接指向“诚信缺失”四个字。就像昨天晚会上提到的，诚信并不是多高的要求，只不过是要求商家对自己的产品和行为负责。

然而，总有一些商家被利益蒙蔽了双眼，无视消费者合法权益。长此以往，丢了用户口碑，毁了信用基础，那就是请到再优秀的公关专家，也“回天乏力”。无数案例已经证明，企业的公关部门对企业发展的作用不可小觑，但好的企业应该把更多的精力和心思花在对产品质量的打磨上，花在对消费者提供优质的服务上。如果产品质量过硬，服务态度诚恳，又怎么会灰溜溜地登上315晚会，急匆匆地表示所谓最诚挚的歉意？

坦然面对是第一步，严肃整改，引以为戒，才是接下来的关键。第一时间排队道歉，不是平息消费者怒火的法宝；平日积攒的信用和口碑，才是行稳致远的利器。

原标题《深圳弘辽科技电商：315晚会后疫情时代，保障消费者权益，是拉动消费的必要前提》