定义:
在企业的运维管理过程中,很多时候会有变更产生。这些变更通常来源于基础设施的升级,容量管理、可用性管理、软件更新、新服务的推出,服务级别目标的变化等等。
风险与问题举例:
变更在执行中常 常会引发以下一系列的负面影响
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一个小小的变更引起了一个重大的故障。
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一个变更进行中发现没有足够的资源可被使用来继续完成此变更。
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紧急变更数量太大,导致团队成员疲于应付。
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在业务窗口时间执行变更,导致业务时间段内业务中断。
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一个变更未能在规定时间内完成或是虽然变更已完成,却效果不佳。此时发现此变更无法回滚。
核心问题1:为什么要有合理的变更分类
场景描述:
某个 IT 服务提供商已经实现了变更管理流程,在运营一段时间后,经常有客户抱怨说,他们提交的 变更审批得很慢,特别是一些紧急情况下的变更。更让客户难以接受的是,对于那些简单的低风险 的变更也同样也需要等待很长时间才能够被正式受理和审批。我们如何来改进这种现状呢?
解决方法:
将变更分成标准变更、紧急变更、正常变更
作为变更管理最主要的目的是让企业的 IT 服务稳定性提高并控制风险,但这需要在稳定性和灵活性 之间做一个平衡。场景中的情形就是缺乏灵活性的表现。为了提高该企业的变更受理与执行的效率, 通常变更管理实施的第一步是先对变更请求进行分类,在风险和效率之间达到一种权衡,从而提高 执行变更的灵活性,最终达到提高客户满意度目的。