转“弯”的幸福

文/丁超

        有人说，把弯路走直的人是聪明的，他找到了捷径；有人说把直路走弯的人是豁达的，他多看了几道风景。而在我看来，每个人漫长的人生旅程，不可能是一条平滑的直线。转过几道弯，看过更多的风景，才能更深刻地感受到，拼搏后胜利之花的惊艳和幸福。

        2008年至今，我在北非的A5代表处工作了近8年。在这里，我从普通的核心网维护工程师做起，到技术负责人、项目经理、服务销售工程师，再转做客户经理，直到一个月前，被任命为系统部主管。
        大家一定认为我转岗频率也太高了吧？我负责任地说：每个岗位都有它独特的价值和韵味。每一次转岗，都是一次寻找自我、挑战自我的历程；每一次“弯”道前行，旅途的风景更美丽。

新兵的磨砺
        我的第一个岗位，是核心网的技术服务工作；第一个任务，是S客户GU（GSM/UMTS双模制式）核心网的商用保障。
        当时，S客户GU网络刚刚商用，兼之其网络业务设计相对复杂，故而问题很多。还是新员工的我，面对纷繁复杂的问题，真是手忙脚乱，天天如坐针毡。再加上处理问题时，周围总会有很多客户“强势”围观，催促进度，心里压力可想而知。
        某次，一个MGW（媒体网关）的VPD（媒体资源处理）单板忽然频繁复位，导致MGW间歇性退服，几十万用户打电话受到影响。接到报警，我立即在20分钟内赶到客户机房。一到现场，发现客户CEO、CTO、维护总监等十几个客户高层已经在等我了，人人都心急如焚。我马上接入维护平台，连线GTAC（全球技术支持中心），看告警，收集数据。可是，十几分钟过去，我还是没找到问题所在。见此情形，客户开始急了：客户CEO给我们的代表频频打电话，求助、投诉；客户围成一圈站在背后盯着我操作。虽然我一直努力查找问题，可是我能明显感觉到他们可不是“后援团”，而是威严的“判官”。我知道我不能退缩，唯一的办法只能是尽快定位问题。又过了半个多小时，研发终于发现，是单板的CPU配置有问题。
        对症下药后业务终于恢复正常，我如释重负。这时我才发现，衬衣竟全部湿透。要知道，这可是在开着空调的机房里，只有十几度啊。
        经过最初的适应和锻炼，随后的两年，我从核心网交付部门换到S客户的NOC（网络操作中心）管理服务项目，兼任PM和TD。两年间，陪伴我最多、最亲密的伙伴就是我的手机，它不知何时就会拉起“叮铃铃”的紧急警报：“网络里有个critical的告警”，“有x个站现在断了”，“VIP客户投诉，怀疑是网络问题”……网络问题就像火警一样，而我就是消防队的接线员兼总指挥。一接到电话，我便要快速做出判断：问题大概出在哪里，解决思路是什么，应该找谁解决。然后，立刻联系相关的工程师远程或者到现场处理，同时还要兼顾内部通报、客户关怀等工作。久而久之，我能保持24小时随时头脑清醒，随时待命。
        就这样，坚持着，坚持着，如同唐僧西天取经路，历经九九八十一难，好在，公司有强大的GTAC、研发支撑，一路护持，让我一个新兵蛋子，居然也奇迹般地完成了一个又一个任务。

端着电脑“跑”业务
        在NOC管理服务项目的后期，我与SSD（服务解决方案设计）部门合作，成功完成了一次大规模的TCAC（技术能力评估认证）培训项目的拓展、签单和交付，金额过百万美元。项目完成后，我对售前工作产生了浓厚的兴趣。它需要更多地和人打交道，更像是科学和艺术的结合体，应该会很有挑战很有趣。我决定听从内心的声音，转岗到SSD部门做一名普通的服务销售人员。
        刚刚转岗的时候，我非常不适应。相比设备销售的工具化水平，当时的服务销售简直可以用“原始”来形容。从方案设计到成本计算、报价等多个环节，大都是手工作业。而且服务销售需要拉通包括财务、供应链、交付、客户群等几乎所有业务部门和其他岗位人员，非常考验人的能力。直到一个多月后，一次成功的投标经历，让我掌握了做好一个SSD的秘籍。
        记得那一次，离M客户交标时间只有一周。投标开始后，产品的方案输出花费了三天，留给SSD的时间所剩无几。接到任务后，我给相关部门的同事发邮件打电话，但是大家都很忙，响应不够及时，我不禁着急起来：这样下去，无法按时交标了。突然，我灵光一现，何不跟踪整个流程，当面去推动他们？事不宜迟，我马上端着笔记本电脑开始“跑”：第一步，先找产品经理核对设备BOQ（配置清单）信息；第二步，找到交付TD核对交付的资源投入，并计算成本，同时要求他输出服务假设和责任矩阵等服务文档；第三步，找到项目经理输出项目实施计划；第四步，找到财务做概算、财务成本和汇损。第五步，找到CCFM（合同商务履行管理部），输出服务合同文本。这样一趟跑下来，居然两天内就拿出了服务offer。
        从此，我养成了端着电脑到处跑着工作的习惯。我明白，做好一个SSD，手脚要勤，当面沟通，会更直接有效。
        做了一段时间后，我对于售前业务的理解逐步深入，与周边部门的沟通，也越来越顺畅。从开始的支持、配合、支撑其他部门到到后期基本独自成功拓展了备件管理、维保等多个项目。一次次签单的胜利，让我体会到了成功的喜悦。

真“金”不怕“火”炼
        在SSD部门一年后，两个选择摆在我的面前：做SSD的主管，或转做S客户的客户经理。
        当时我们和S客户的关系，可以说已到生死关头：由于历史超长期的AR（应收账款）问题，我们和客户的关系降到了冰点；网络投资也已经萎缩，业绩惨淡。前任客户经理离开时，意味深长地告诉我：“这个职位风险很大。”主管客户线的领导也给我打了“预防针”：“如果选择这个岗位，80%的可能性会失败，你什么也得不到；20%的机会，你可能会成功，成为英雄。这个风险，你要考虑清楚。”
        做SSD主管，是一个稳健的选择，职业发展也有上升通道，风险较小；转岗做客户线，一切要从头再来。但是，客户线可以更好地锻炼与人交往的能力，更好地贴近客户；另一方面，我认为自己的素质模型比较匹配这个职位的要求。我再一次选择听从内心的声音，决定转身。
        万事开头难，基本上连续一个月，客户是电话不接、拜访不见、邮件不回的“三无”状态。一次，客户CEO在门口看到我，对旁边的人说：看，这个是华为的人，我们要把他们赶出去。
        浴“火”才能重生，就在这种情况下，我咬牙坚持着。坚持每两天拜访一次客户，从基层客户开始，在和他们聊天或者约出去一起喝咖啡的过程中慢慢增进感情，同时也悄悄了解客户CEO的相关信息。慢慢地，我逐步清楚了客户CEO的性格喜好，也逐步掌握了如何和他沟通的方法和思路。终于，我等到一个非常好的契机——借助巴展，向客户全面展示华为的实力。我坚持每天给客户CEO打电话并上门恳切地邀请他参加巴展，同时也请中层客户帮忙旁敲侧击地推动。功夫不负有心人，客户董事长和CEO终于答应和我一起去巴展，探讨双方下一步的合作战略。抓住来之不易的机会，在巴展上，我们安排高层会谈，问题有了突破性的进展，S客户超长期AR问题的解决出现了曙光。
        经过3个多月持续几十轮的艰苦谈判，我们和客户成功签署了债务重组方案，约定年底完成所有欠款清理，可获得较大折扣。这是一个对客户，对华为都双赢的方案，在回款过程中，客户倾其所有，想尽办法努力还款，最艰难的时刻，甚至停发工资来支付欠款。我们也积极配合，大力牵引和支持，公司各行业线专家保持持续关注，及时解决发生的困难；公司领导派专人关注客户动向，适当时机会晤客户，积极交流，强化客户合作信心。
        最终，困扰我们多年的S客户超长期AR实现清零。与此同时，在客户关系方面我也狠下功夫，贴紧客户，致力共赢。双方的信任再次建立，客户CEO多次正式发函对我们表示感谢，甚至邀请华为高层参加他们的董事会。

        回首这8年，我在维护、交付、项目管理、销售、客户经理多个职位上摸爬滚打，从业务的末端到前端，看似走了很多的“弯路”，但正是这弯弯曲曲的一步步，让我学习，让我成长。 
        公司的业务是一个整体，每个业务模块都有独特的价值空间。现在，华为正在向以项目为中心的经营转身，其本质就是让大家端到端地去把握业务。从这个角度看来，我又是如此幸运。因为，我几乎在业务流程的每一段，都获得了一定的经验。我相信，这些经验，在我未来的工作中，定会发挥积极的作用。
        岁月是一种轮回，人生是一种历练，那些转过的弯，那些流过的汗水，最终让我成为独一无二的我。
        丁香自古喻高洁，超凡脱俗不沾尘。

（更多华为资讯请关注华为开发者社区，华为自己的对外开放门户:http://developer.huawei.com/ict/cn/ ,不要问我叫啥，别人都叫我雷锋）