亚马逊对同类网站的启示和借鉴

１.将书目信息库做到极致
　　Forrester研究公司分析家布莱特"戴克玛所说：通过建立一个庞大的信息帝国，亚马逊正在全方位地包围顾客。
　　其核心是信息流的极其强大。
　　亚马逊上线的时候，资料库的书目已达100万种，如今更达310万种。虽然不是所有书都能买到（有些书已绝版），但的确远远超过任何实体书店的库存；它充分利用了数字世界精确处理大量信息和在线数据分析的能力。
　　亚马逊比传统书商的高明之处就在于，它在更深更广的层次上提供了商品信息中介服务，物流退居次要地位；而传统书商提供的仍是传统的商品中介服务，这难免淘书者查找之苦。
　　它与每本书的内容链接，使图书内容摘要可以在读者需要时立即展现眼前。这些链接是什么？是信息流，是“影响力”。
　　未来图书电子商务要研究的课题，远不止提供一份够份量的免费目录，它还必须研究怎样组织、筛选信息以获取用户更多的关注，同时还要提供个性化服务以培养用户的忠诚度。这才是在竞争中取胜的关键。
　　易观国际认为，目前从事B2C业务的电子商务门户在商品陈列与需求分析方面存在严重缺陷，商品展示技术难以满足B2C业务的发展需要。由于无法提供多维商品陈列与系统化的品类管理，导致电子商务服务商缺乏提供增值服务的能力，并增加企业的失销机率。
　　B2C业务在线零售有两个缺陷:一是无法有效满足个人消费者的实物检验需求;二是电子集市内的商品品类繁杂。事实证明，搭配合理、目录清晰、展示充分的商品更易获得在线订单。易观国际预测，为了有效增加成交额和发掘潜在需求，传统零售业的品类管理与新兴的虚拟货架技术将在2-3年内被广泛应用于B2C业务。
　　品类管理对于B2C业务的促进作用是明显的，比如设计结构化电子目录、开展策略性服务、发掘潜在消费需求、分析购买行为、区分相关需求与独立需求、有效利用页面空间、实现高效响应(ECR)等。同时，为了支持品类管理工作，虚拟货架技术将在商品陈列方面提供支持，其将不仅局限于简单电子目录展示，而是能够提供基于多媒体的商品陈列，并进一步优化B2C界面，刺激消费需求。同时，品类管理与虚拟货架技术的搭配应用也将为个人消费者、电子商务门户与供应商三方提供建立关联关系的必要手段。
　　易观国际认为，在2-3年内，品类管理与虚拟货架技术将广泛应用于从事B2C业务的电子商务门户。

　　 2.最大限度利用客户数据库
　　它创建了一流的客户体验技术。这一点当当敢说吗？
　　亚马逊的战略是：掌握更多的关于客户的数据，从而给每个客户提供一个独特而又无法抗拒的选择。
　　Amazon还拥有一件无价之宝，大量用户的个人信息。Amazon能够及时搜集用户信息和反馈，由此分析每个用户的偏好，可更有效地建立顾客忠诚度。正如Bezos所说："我们希望Amazon成为你个人的最佳商店。如果我们拥有450万顾客，我们就会有450万家商店。"
　　亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。
　　亚马逊公司的计算机跟踪购书品味相似的人群以及他们喜欢和不喜欢的书籍，因此当一位客户在显示器上查看某个书名时，这个网址就把可能对这位读者有吸引力的书名列举出来。
　　你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的品牌认知度。
　　 3.重视评论，然后产生社区
　　亚马逊上一个诱人的特色是客户书评栏目。他们有时进行生动活泼的辩论，使客户参与达到更高的水平。
　　我们现在知道Amazon除了提供大量的书籍以及简洁快速的网页，贝索斯努力把Amazon创建出一种网络社区的氛围。他鼓动读者粘贴书评，现在已达近百万篇，成为Amazon最大的特色之一。而且他还邀请作家们在网上与读者聊天。著名作家约翰"厄普代克给一篇小说起了头，居然有40多万人寄来了小说的后续。
　　国内的当当和卓越，两者虽然都设有读者评价系统，也划分了从1星到5星的等级，但我们却从来没有在国内任何一本书再版时发现过“当当/卓越5星评价”的字样。
　　在Google上搜索“亚马逊书店 读者评价 5星级”的中文信息，你能得到261,000 项结果。而搜索“当当/卓越 5星读者评价”，几乎没有一条有相关性的结果。
　　一样是设立了评价系统，为什么两者的差距会这么大？这只能说明，当当和卓越没有把亚马逊的用户评价系统做到彻底，只是学了一个形似，没做到神似。
　　不过当当和卓越没做好的事情，豆瓣正在做，而且做的不错。这也证明了中国读者并不是不愿评价，而是当当和卓越的网站运行机制存在问题。（我个人作为当当和卓越的VIP用户，没受到过鼓励发表评论，也没将它们的读者评价作为购买依据，反倒听说过对读者评价进行作弊的事情）。

　　 4.服务至上的精神
　　亚马逊成功的另一个秘诀是“负责任”。亚马逊知道责任心是让网上购物者感到放心的关键。吸引客户订货的秘诀就是让他们感觉到你确实在那里关注着一切，网上购物不会让他们失望。这正是亚马逊做得最好的地方，也是亚马逊的成功之处。网上购物与到商店买东西不一样，顾客看不到商品，也无法与任何人交流，所能做到的仅仅是向Cyber空间发一订单，然后怀着美好的愿望等待。或许在第二天就收到了货物，但也可能在一周后收到一封e-mail，说货物已售完。
　　在亚马逊，没有客户服务的终结，良好的顾客服务是扩大网上销售量的关键，亚马逊提供多种特殊服务。广告可能会让人们来访问你的站点，但良好的声誉才让人们买东西。一点就通的设计，任何人在亚马逊网络书店只要买过一次商品，亚马逊就会记住购物者的相关资料，下回再购买时，只消用鼠标点一下欲购之物，网络系统就会帮你完成之后的手续，其中包括消费者的收件资料，甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。
　　亚马逊对收到的E--Mail反应很快，你可以亲自给它发一个试试。亚马逊在收到顾客订单后立即给他发E--Mail确认，在寄出客户所订物品后，再发一个E—Mail，并附带物品的记录号。顾客喜欢这种方式，因为这样做消除了网上购物的不确定性。顾客用反应时间来评价网站的竞争力。如果30分钟内回复，给顾客的印象很深；一天后回复，不会给顾客留下什么印象；如果一周后才回复，将失去一个顾客。
　　 5.一定要减少库存
　　赚取买卖差价的获利模式，也决定了B2C网站不可能在向用户提供购物建议时不偏不倚，而是会尽量推荐库房中积压的产品，卖什么吆喝什么，而且所吆喝产品的品质和价格自然无法保证最好和最新。这无疑会影响到用户的体验以及对网站的信任度。
　　幸好亚马逊在后来的发展中，开始极力克服复杂库存管理的流弊，进行了多次模式优化。现在，亚马逊公司的库存图书很少，维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。一般情况下，亚马逊是在顾客买书下了订单后，才从出版商那里进货。由于保持了低库存，亚马逊的库存周转速度很快，并且从2001年以来越来越快。2002年第三季度库存平均周转次数达到19.4次，而世界第一大零售企业沃尔玛的库存周转次数也不过在7次左右。

　　2002年，亚马逊推出zShop加盟计划，将部分店面平台出租给其他商家，每月收取固定的租金；不久又推出二手货交易专区，踏足C2C领域。这两部分收益逐渐占到了亚马逊利润的47％。
　　6.进军电子书
　　在Google 提出图书搜索计划后，亚马逊――全球最大在线零售商，害怕被Google超越，已经公布了它进攻电子书大市场的计划。
　　在亚马逊网，顾客可以输入他们打算购买书籍的某个核心词进行搜索，然后购买他们想要的那部分，无论是书的某页、某章还是整本书都可以。通过Amazon Upgrade，消费者付费后即可获得在线阅读权。读者只需每页付大概5美分，而无需购买整本书。
　　“亚马逊页面（Amazon Pages）”服务颠覆了人们以往购书必须买整本的方式，“化整为零”，使消费者能够购买自己选择的页面或章节的网络版图书。例如，学生只需买自己所需要阅读的章节，工具类图书的使用者也可以只购买书中与解决问题有关的部分。而“亚马逊升级（Amazon Upgrade）”服务则可以让消费者将所购的实体书“升级”为实体书加网络版的套餐，例如一本定价约20美元的书，只需再加1.99美元，消费者就能获得可以在任何时间、任何地点在网上阅读的网络版。