CRM是客户关系管理系统

品概述
　　CRM是客户关系管理的缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。因此，必须将客户放在提高企业竞争力的核心位置，寻找不同于价格战、广告战的竞争策略。客户关系管理（CRM）正是在这样的形势而产生的，它强调"以客户为中心"的管理方法，与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。

　　客户关系管理（CRM）最基本的形式偏重于操作，我们称之为操作型CRM。所谓操作型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和整合，以最佳的工作方法来获得最好的效果。例如销售过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。在CRM从无到有的过程中，流程型的软件产品对整个产业起到了非常重要的作用。通过系统应用，主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，其中最重要的是解决以下问题：
·　　如何收集客户信息？
·　　谁来收集客户信息？
·　　收集什么样的客户信息？
·　　与某个客户相关的所有信息是否是整合的？
·　　每一个与客户打交道的人员是否都了解公司其他人与客户的联络？
·　　公司前端管理的每个部门是否都建立起"以客户为中心"的理念？
·　　对不同的客户是否能够提供不同的服务？

　　在激烈的竞争环境之中，商机往往稍纵即逝。企业必须对商机保持高度的敏感，能够快速地对其做出正确的反应，否则就会在竞争中失去先机。这就要求企业采用全新的信息处理手段，完善内部组织结构、信息系统和业务运作流程，消除信息孤岛，建立协同工作的企业体制。

　　综上所述，在全新的知识经济时代，企业间竞争重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。

面对这样的市场情况，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的管理者：
　　·企业无法敏锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略。　　与此同时，也不知道自身产品的优势和弱点，从而丧失机会；
　　·企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；
　　·企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，形成信息孤岛，严重影响了企业与客户沟通的效率和效果，特别是销售部门与服务部门的之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展；
　　·企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。

　　不难看出，企业想要在竞争激烈的市场竞争中占据一席之地，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）应运而生。


产 品 特 点
　　CRM实现了客户关系管理业务自动化CRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率



　　CRM实现了企业的协同工作。CRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流,将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起

　　CRM帮助企业提升客户关系。它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，帮助企业主动的、有针对性的向客户提供服务



　　CRM可以帮助企业“知己知彼”。CRM可以帮助企业透彻分析企业内部和竞争对手的情况，掌握市场的细微波动



　　CRM可以帮助企业提升整体管理水平。CRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析、用以支持决策

　

功 能 介 绍


客户管理
　　客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等等，这些信息将对正确决策，提升业务有着重要的意义。然而，客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储。CRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，这样就确保了客户信息的安全和高效的利用。CRM客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性，同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性，这样使得客户的信息更加丰富，与业务的相关性更加紧密。CRM的使用者在与客户交往的过程中，可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便的对客户信息（包括：相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，创造销售机会。

订单管理
　　销售订单是客户购买产品的凭证，其中详细记录了客户购买产品的种类、金额和数量。企业就是根据订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。CRM系统支持订单属性的自定义，这样企业就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。CRM设计了灵活的工作流程：使用者可以在执行销售任务时进行报价（可以进行多次报价），再根据报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制定执行计划，订单执行计划中动作（如：催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统可以进行电子催收。
员工管理
　　“人是生产力中最活跃的因素”，企业的效益与员工个人的工作效率息息相关。CRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”：“部门管理”——设定企业的部门结构；“员工信息”——录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理”——根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理”——根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。

分析决策
　　决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。CRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。CRM同时提供了多种分析工具，可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。

协同工作
　　企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。CRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，CRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去……CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。

业务自动化
　　信息系统的目标就是“在正确的时间把正确的信息传递给需要的人”。CRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用CRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，这样就大大提高了信息传递的效率，避免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪，CRM系统将任务划分为更为详细的进程，任务的相关人员可以随时察看进展情况。因而，企业的管理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控，确保关键任务的万无一失。CRM的这种进程管理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础：管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求，这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的，然而规范也不应该是一成不变的，应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的。CRM详细记录了业务进程，这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。