PSS CRM(PSS客户关系管理系统)

 

1.     什么是 CRM ？

CRM （客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management 的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM 指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM 不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。

2 ． PSS 的含义

PSS 是 Powerful, Stable, Scalable 的简称，意在指明 PSS CRM 是一款强大的，稳定的，可扩展的客户管理系统。

 

3 ． PSS CRM 的目标客户

现在市场上的很多知名的 CRM 的价格都是百万元数量级的，这个超出了小型企业的购买能力，但是很多小型企业也需要实施客户关系管理系统，来开拓市场，占领市场。有个著名的原则叫八二原则，就是很多事情都可以分为 20% 和 80%

，比如这个社会有 20% 的精英，但是有 80% 的普通大众。有趣的是，根据调查可以发现，现在复杂的软件系统的功能也符合这个八二原则，就是在日常中只用到软件全部功能的 20% ，而剩下的 80% 基本不会用到。根据这个原则，我们设计了 PSS CRM ，使之功能简单，方便实用，去除了一些不必要的功能。降低了软件成本，使之能够符合小型企业的需求。

 

3 ． PSS CRM 所具备的功能

1 ）集成 CTI ， IVR 功能。

PSS CRM 可以集成 CTI （呼叫中心）和 IVR （），根据来电号码自动匹配历史客户，包括目标客户和现有的客户。自动语音答复和转接人工专员。

 

2 ）发现潜在客户，跟踪目标客户

通过给可能潜在的客户进行电话访问，记录每次访问的进展，锁定目标客户。为企业增加客户。

 

3 ）处理客户反馈信息

当有客户呼入电话，跟踪用户反馈信息（包括用户投诉信息），即使处理客户的反馈信息，提高客户的满意度。

 

4 ）处理工单流转

实现整个工单流程的监控，其中工单包括客户订单等。

 

5 ）完善的报表功能

提供丰富的报表功能，实现营销数据分析，具有一定的商业智能。

 

6 ）灵活的用户定制功能

可以根据用户需求灵活地实现定制化。

<!-- @font-face {font-family:宋体; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-alt:simsun; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} @font-face {font-family:"@宋体"; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} p.msonormal, li.msonormal, div.msonormal {mso-style-parent:""; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; text-align:justify; text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none; font-size:10.5pt; mso-bidi-font-size:12.0pt; font-family:"times new roman"; mso-fareast-font-family:宋体; mso-font-kerning:1.0pt;} @page {mso-page-border-surround-header:no; mso-page-border-surround-footer:no;} @page section1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:72.0pt 90.0pt 72.0pt 90.0pt; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.section1 {page:section1;} --> -->-->-->-->

<!-- @font-face {font-family:宋体; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-alt:simsun; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} @font-face {font-family:"@宋体"; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} p.msonormal, li.msonormal, div.msonormal {mso-style-parent:""; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; text-align:justify; text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none; font-size:10.5pt; mso-bidi-font-size:12.0pt; font-family:"times new roman"; mso-fareast-font-family:宋体; mso-font-kerning:1.0pt;} @page {mso-page-border-surround-header:no; mso-page-border-surround-footer:no;} @page section1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:72.0pt 90.0pt 72.0pt 90.0pt; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.section1 {page:section1;} --> -->-->-->-->

4 ． PSS CRM 的体系结构

 

完整的 PSS CRM 的体系结构如图所示，其中包括， CRM 应用服务器， CTI ， IVR 应用服务器，数据库服务器，和用户使用的若干终端 PC 机。

服务器数量可以根据客户需求进行定制。例如，可以将 CRM 应用服务器和 CTI ， IVR 应用服务器放到同一台服务器上面。但是建议将数据库服务器采用单独的一台服务器，这样可以保证数据的安全和系统的稳定性。

 

<!-- @font-face {font-family:宋体; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-alt:simsun; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} @font-face {font-family:"@宋体"; panose-1:2 1 6 0 3 1 1 1 1 1; mso-font-charset:134; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 135135232 16 0 262145 0;} p.msonormal, li.msonormal, div.msonormal {mso-style-parent:""; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; text-align:justify; text-justify:inter-ideograph; mso-pagination:none; font-size:10.5pt; mso-bidi-font-size:12.0pt; font-family:"times new roman"; mso-fareast-font-family:宋体; mso-font-kerning:1.0pt;} a:link, span.msohyperlink {color:blue; text-decoration:underline; text-underline:single;} a:visited, span.msohyperlinkfollowed {color:purple; text-decoration:underline; text-underline:single;} @page {mso-page-border-surround-header:no; mso-page-border-surround-footer:no;} @page section1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:72.0pt 90.0pt 72.0pt 90.0pt; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.section1 {page:section1;} --> -->-->-->

5 ．实施 PSS CRM 需要的软硬件条件

 

实施 PSS CRM 所需要的软硬件条件如下表所示：

机器类型	硬件需求	软件需求
数据库服务器	CPU P4 2.0G, 内存 1G , 硬盘 40G	Windows 2003 server 或者 Red Hat Linux 9.0 ， SQL Server2000 ， MySql ，或者 Oracle 9
CRM 应用服务器	CPU P4 2.0G, 内存 1G , 硬盘 40G	Windows 2003 server 或者 Red Hat Linux 9.0
CTI ， IVR 服务器	CPU P4 2.0G, 内存 1G , 硬盘 40G	Windows 2000 Professional
用户 PC	CPU P4 2.0G, 内存 1G , 硬盘 40G	Windows XP Professional

 

6 ．我们的目标

使客户的利益最大化是我们的宗旨。让客户以最小的投资换来最大的回报是我们不懈追求的目标。

 

7 ．联系我们

联系人：周先生

手机：   15026404211

MSN ： jeikyzhou@yahoo.com.cn

E-Mail:  jeikyzhou@yahoo.com.cn