IT运维服务能力成熟度评估研究

近几年，随着数字化发展的不断深入，传统企业的业务部门对IT商用终端性能、配置不断提出更高的要求。稳定的运行、执行多任务及出众的运算能力是对IT终端最为关键的要求。

为全面提升运维服务水平，对当前运维服务成熟度的评估及运维服务能力的管控和提升势在必行。需结合自身业务定位，根据内部需求与市场需求，在评估当前运维服务能力现状的基础上，不断改进和提升运维服务水平，实现服务效率、经济效益、用户满意度的全面提升。

业界标准

目前业界针对IT信息服务领域的指导性标准主要有以下三种：ITSS，ITIL，ISO20000。

ITIL只是IT服务或运维服务的最佳工具而非标准，不能解决信息系统所有者和服务提供者的边界与总则问题；ISO20000是信息技术服务规范标准，但属于管理体系标准系列，适合对信息系统所有者的相关认证；而ITSS内容和条款完全覆盖ITIL和ISO20000，在运行维护模块实施落地指导性强，且对国内IT服务提供方的适用度较高。

ITSS是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

成熟度评估模型经验

对于运维服务能力成熟度评估，业界也根据不同的标准形成了不同的模型可够参考借鉴。

ITSS工作组于2014年编制的《信息技术 运行维护能力成熟度模型》，以已颁布实施的《信息技术服务 运行维护》系列国家标准为基础，可综合反映一个组织的运维服务能力水平。运维服务能力成熟度模型等级评估是依据此模型开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。

其他相关模型还有OGC提出的ITIL流程评估工具、Gartner提出的信息技术成熟度模型、迈克尔•哈默提出的流程成熟度评估模型等等。

案例展示

运营商IT部门根据其职能不同，具有不同的运维服务特点，如信息集成、业务驱动、系统复杂、职能外包等，运维服务能力成熟的评估需考虑其自身特点。以某省运营商IT部门为例，借鉴业界先进成熟度评价模型，结合运营商IT部门运维特点，建立运维服务能力成熟度评估模型。

成熟度评估模型指标体系架构呈金字塔型，第一层是综合指数层，包含管理能力、资源配置、流程运行和技术水平四个维度；第二层为关键要素层，包含了服务能力、交付管理、应急管理、人力资源管理、知识库管理等多个关键要素；最后一层是基础指标层，是上一层要素的进一步细分。这样构成了一个包括4项综合指数，16项关键要素，和87项基础指标的指标体系。

运维服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其下属等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其下属成熟度等级为基础。

《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务 运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL®和《信息技术 服务管理》（ISO/IEC 20000） 系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。

总结

企业IT运维面临着不断叠加的业务需求、应用需求交付周期不断缩短、不断提升的用户体验要求、数据资产价值增值提升等问题。按需而动，成为了当前企业应用系统变革主题，这就要求企业要有一个更具弹性和高度扩展性的IT技术架构，更为敏捷而高效的运维体系以及更具智能化的运维工具体系，才能更快捷地响应来自于用户端的业务需求，把满足用户的核心需求作为全企业的共同愿景。

在未来一段时间，行业整体格局不会有根本性的变化。企业将更加注重精细化IT管理水平的提升，提升创新能力与效率是关键。

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