【摘抄】波士顿咨询：中国零售银行的转型创新与未来模式

一、零售银行的数字化转型

 

新的环境下，传统零售银行必须全面数字化，建设新能力，我们说1+3。1就是以客户旅程优化为重要的工具，每一支客户旅程就像互联网公司的产品一样，比如说信用卡、房贷等，把它端到端的旅程都做优化，这样能够提高客户体验、增长和效率。同时为了支撑这个客户旅程，我们需要塑造三大核心能力，一是生态场景布局能力，二是全渠道覆盖能力，三是超个性化的客户经营能力。

 

72%的千禧一代认为他们喜欢网上这种感觉，85%18岁到24岁的人对第三方机构收集他们的个人信息表示信任。54%的人愿意提供个人的数据，以此获得更加便利的服务。56%的人更希望自己的身份、价值能在社交群体里做主，更希望银行的品牌能尊重客户、尊重他们的个性化。

所以年轻人更喜欢个性化和身份认同，喜欢成为意见领袖？

 

客户的价值、体验都发生了根深蒂固的变化，所以银行整个外部环境其实是面临着几个大的趋势：

 

1. 以人为本。 很多的企业、客户都希望银行真正能够做到以客户为中心，给客户赋能。
2. 跨代共存 。不同代际，30岁、40岁、50岁、60岁，他们都希望以不同的方式满足他们的需求，但是他们的需求都已经是数字化了。
3. 跟银行之间的关系。 客户也更希望银行能够提供个性化的服务。
4. 希望银行能够成为隐形银行。 把银行的服务嵌入到生活之中，也就是我们提到的开放银行。
5. 信任。 客户对于一个企业或银行的初心和价值观越来越关注，那些能够让利于客户，以客户为中心、真正服务客户的银行，才能够取得长远的发展。
6. 数据。 客户对数据的分享，在中国这些市场上更加开放一些，如果你能够给他提供服务的便利，他们愿意分享他们的数据。
7. 下一代的接口。 下一代的人机主要接口更多的是像语音识别、虚拟现实、增强现实、人工智能、图象识别等。
8. 共享经济降低了客户消费的总量，从而降低了客户贷款的需求。

 

二、零售银行未来是什么样的模式？

 

零售银行的未来就跟今天的互联网公司一样，两个致胜因素，一是规模，客户数量决定了零售银行的竞争优势；二是方案，你的方案是不是无处不在，是不是能够在很大的区域分销，跟客户之间的匹配度是否很好。

 

数字化转型里面讲到的1+3。其中：

1 - 客户旅程的优化，

3 - 是支持这一旅程优化的三大能力

• 生态场景布局的能力 ，就像过去分支行网络的拓展和经营能力；
• 全渠道覆盖能力 ，跟我们过去网点经营能力也是类似的；
• 超个性的经营 ，我们说千人千面的能力，更多的是构建在数据基础上。

 

其中，客户旅程更多的是突破了传统金融服务的属性。过去我们说银行提供产品，今天我们要讲的是以客户为中心，那就是银行要提供解决方案，解决客户的问题。

 

 

什么是客户旅程？

 

所谓的客户旅程就是类似互联网产品一样，端到端的给客户通过提供一系列服务去解决客户问题。在所有的用户活动场景下，进行端到端的重塑， 创造性的把新技术和内外部数据应用到不同的环节，并有机的跟金融服务连接起来，这就是客户旅程。它有三个大的特点：第一是以客户为中心；第二是端到端；第三是全方位。

 

正如刚才说的1+3，客户旅程是一条主线，在客户旅程之下有三大能力，分别是：

 

以客户为中心

客户旅程的起点其实就是在场景。 银行需要借助这些场景，在对应生态上做布局，掌握客户的痛点和时间，再把我们金融服务做配合，我们就会打造出新一代的数字化银行。

 

端到端

全渠道、超渠道日益多样，移动仍然是一个重要的触点，但是开放的生态日益成为一个新的主渠道。 全渠道需要银行在以下七个方面进行加强：

1. 在刚才讲的八大场景中积极 打造 和融入 生态场景 ；
2. 移动端 成为布局的重点，特别是微信生态；
3. 远程渠道 ；
4. 实体网点 面临着转型或者消亡的一个严峻挑战。  网点的面积、网点的位置、网点的功能都面临着重塑。到底在什么样的位置需要网点，需要什么业态的网点，网点里面到底应该有什么样的功能？
5. 整个传统远程 自助渠道智能化 水平大幅度 提升 。
6. 线上化客户运营的能力 至关重要，
7. 全渠道融合 ， 整个渠道的定位，渠道和渠道之间的连接，以及面对着多渠道去把客户的活动、服务引到不同的渠道上，这些都是多渠道一体化融合的一个能力。

 

基础能力，即个性化经营能力

• 一体化经营能力。渠道、界面管理一体化，产品服务一体化，数据技术架构一体化。在整个一体化情况下，才能够打破割裂，以一个千人千面的方式服务客户。
• 二是基础能力，包括客户画像、员工画像、产品画像、渠道画像、柜员画像，我们所说的KYC、KYP、KYA等等，这些都要建立起来。
• 三是整个分析和决策，什么样的客户匹配什么样的产品服务。
• 四是运营，跟客户的互动要不要去试、不断学习、不断的去年调整，这个就是整个数字化运营能力。

 

因此，要构建一个超级的个性化能力，要有一体化的观点、基础的数据画像的能力、算法决策的能力、全方位不断运营迭代的能力。

 

 

参考链接：

https://mp.weixin.qq.com/s/Csl8Z4gitQoNmitr160x6w