IBM Cloud 2015 - support - 02 如何获得最快支持

本章节给中国免费用户而写，如何获得最快支持。

如果理解到美国人是按照流程做事的，SL和客户的双方分工责任，SL通过工单(非实时通讯)来提供支持，那么以下操作可以借鉴参考

 

支持	如何获得最快支持	Steps 1)  open ticket 提供明确信息   Subject 分类 = accounting, network, hardware, sales 分类选择要正确 工单内容 1. 是否可以重启 （否则要再次确认来回） 2. 是否可以登入，如果是提供密码， 3. 是否可以修改你的数据，例如iptable   4. 问题现象 5. 猜测的问题造成原因。协助SL售后明确缩小范围  后台的人，也是分junior, senior, 他也没有你熟悉自家的系统，你要把问题尽量说明白，SL后台可能还是没有get point 正确理解你的问题， 或者提供不合适的建议 6. 有条件的话，提供AB对照测试数据，或者test log, 比如网络问题，先把双向MTR log附件在工单上，   2) 报call,   因为工单提交后，不是马上有人来处理，需要你电话(skype 到美国)或者 live chat 报call,使得后台马上有人被assign   Live chat 内容 1. 你的账户信息和提交工单号， eg, SL account id 12345, ticket no 23456 2. (可选) 8 am- 6pm 有中文支持，如果需要，可以 type I want to a Chinese support  后台会转给中文职员 3. free style to 介绍问题，一般情况下，有人会看你工单，然后assign   3）Work account 备选举措   1.有时候，SL响应速度慢，或者是硬件问题，等不及找到原因后才还机器，不要把时间浪费在等候找到原因。 2.客户可以先下机器然后把钱要回来， 例如虚机坏了， 先重新买1台虚机， 3-5min部署完，客户安装 5-10min,  这样小于30min 就解决了。 物理机坏了，先重新买1台物理机，30min-2hour 部署完，客户安装10-30min, 这样小于2hour 就解决了。 3. 全部好了，开工单，要求把钱退回   4) 找熟悉的中国销售或者技术   微信里面@SL中国销售或技术， 把SL id xxx, ticket no xxx, 发给他， 把问题描述，猜想的故障原因等 发给他， 这样他能明白你的问题， 有时间在电脑边上，看你的工单，没时间 把你的微信转给他们的其他同事来帮忙
	Sample ticket	Dear SL support team,   My SL account id xxxx,  my server IP xxx.xx in city Hongkong, has failure, 1) device can reboot 2) device can login,  *uid, pwd provide in this ticket 3) you can modify iptables etc, I pre-confirm here 4) problem:  my server IP (xxxx) now cannot ping … 5) I guess the root cause reason is xxx your switch has problem..  because I had order a temp hourly BM, which is function correct, else say can ping xx, so it sounds my device’s switch or gateway has probme, plese check your side   thanks
	Live Chat sample	my SL account id 12345, SL ticket no 345676 Can you assign a Chinese speaking SE to me, thanks   //如果你要中文支持的话. Free style chat … startx.
	Sample ticket 把钱要回	Type = SL accounting   Ticket 内容 Dear SL accounting team,   My device (IP xxx.111) has failaure, so I new order a VM (IP xxx.222) to replace it. The new order id is 123455. I had canceled my old device, and now new device is replace it. Please help return the extra charged money back.   Thanks.