从火车站的乘车经历想到的用户体验

    前两天出差,在苏州火车站乘车,离开车时间很近了我才赶到车站,手里拿着提前买好的车票,看着大厅上方悬挂的大屏幕,寻找我应该在几楼等车,在哪个站台等车。大屏幕上显示每个车次信息:车次号/到站时刻/出发时刻/目的地/站台等。我现在知道我的车次号和出发时间,我就想知道在哪个站台等车。

 

    不巧的是,这个屏幕并不能把全天的信息显示到一个屏幕上,它过大约10秒就刷新屏幕,显示另一个时间段的车次信息。8点到10点的信息已经过了,再显示10点到12点,12点到14点,..., 我只好等,我的车次是9点钟的,我需要等它显示完一轮后重新回到我这个车次的时间段。眼睁睁看它从晚上到深夜,再回到凌晨,早上,OK, 到9点的时间段了,赶紧看,不料眼睛一花,还没找到我的车次呢,这一屏就过去了,我郁闷啊。

 

    我就想知道我的车次,我的车次就在现在这个时间段,在屏幕下面看的其他人也一定是在未来一个或者两个小时乘车的,你给我们显示下午的或者晚上的车次信息,而这与我们没有一毛钱的关系。为什么不把屏幕分成两部分,一部分是每隔半个小时刷新的,上面就显示目前2个小时之内的车次信息;另一部分还像原来的,隔10秒种刷新一下,显示其他时间段的信息。这不就既满足了所有乘客的需求,又大大提高了那些需求最急的乘客的友好体验?

 

    火车站的服务其实一直在提高,慢慢的变的越来越现代化,服务也越来越体贴。比如以前我坐火车,检票后走到站台上车,根据我的车票上的车厢号,去找相应的车厢,但是我不知道这些车厢是怎么排的,是从前往后的呢,还是从后往前的?我需要连着看两个车厢,才知道这个顺序。现在我不需要了,站台上悬挂的液晶屏幕上写了类似“1到9车厢的往后走,10到18车厢的往前走”,我立即就知道我该往哪边走了,要走多少距离。

 

    用户体验满意度的提高就在这些小事情上,每一个进步都会让顾客感到温暖。国内很多地方的服务水平长久以来一直很差,稍微一些提高,我们就觉得很惊喜。但拿国外某些地方比较,目前我们还有很大的差距。回想几年前我在德国出差,周末去柏林玩,从德雷斯顿坐火车到柏林,买票是从自动售票机上买的,选择好你能接受的价位,车次类型,旅途耗用时间等,它会很智能的给你排出一个计划,中间转车越多越便宜。最能给我惊喜的是它的转车,我到一个小站下来,就是站里面的一个站台,迈腿走两步,在站台的另一边等车,等约10分钟后,就可以换上另一趟车。你不需要换站台,更不需要出站,重新买票,问路等一系列麻烦事。

 

    我认为检查一个火车站的服务水平,不能让一个经常出差的人去评论,而是让一个中等智力水平,初中毕业的,第一次到这个站的人来评判。如果这个人只凭自己可以顺利的入站,等车,上车,出站,不出错误,不走冤枉路,那么我们可以说,这个火车站的服务水平是合格的。

 

 

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