大模型——AI Agent 重塑电商客服：基于 Coze 平台的实践解析

大模型——AI Agent 重塑电商客服：基于 Coze 平台的实践解析

传统电商客服体系依赖智能客服系统与人工团队的配合，但这种模式常面临效率瓶颈和体验痛点。尽管大模型技术已发展数年，多数 AI 客服仍局限于基于预设流程的辅助（SOP 模式）或简单的人机协作（Copilot 模式）。

诸如“需要预先配置才能回复”、“机械的单轮问答”、“生成不准确信息误导用户”以及“无法准确识别用户意图导致答非所问”等问题，显著限制了 AI 客服的效能。这些局限性在于它们缺乏真正的自主性和对复杂对话的理解与规划能力。为了突破这些限制，业界开始探索基于 Agent 模式的 AI 客服解决方案。以抖音电商客服团队为例，其利用 Coze 平台构建 Agent，探索了一种人机协作的新范式。

提升效率：Coze Ag