【客户成功】客户成功经理职业发展指南

什么是客户成功

为什么客户成功是一种伟大的职业？

没有哪个部门负责确保客户达到了他们的期望。更重要的是，没有人真正负责确保客户持续成为客户，并从你这里购买更多的产品。他们绝不会成为你公司的狂热粉丝，绝不会在他们的社交媒体上自发地宣扬你的伟大、你的前景和你所在的行业。

由于当前的业务环境，客户的需求已经发生了变化。客户期望的是结果，而不仅仅是完成交易。企业已经意识到，他们必须通过实现产品承诺和满足客户期望的式来提供价值。让我们进入客户成功的时代吧！客户成功的职能是连接客户期望、客户所获得的体验和最终客户留存率的桥梁。因此，客户成功现在是对公司成长最重要的贡献者之一。2016年，麦肯锡公司发表了一份题为《快速成长或缓慢死亡：专注于客户成功以推动成长》的报告。报告总结说：“最终，对客户成功的关注不仅加速了收入增长，还创造了一个更高效、更有效的走向市场的组织。

Adobe的转型例子证明：“订阅模式将客户体验置于首位和中心。让Adobe成为一家拥抱永远在线的数字业务的公司，为客户提供源源不断的创新，每一天都致力于开发客户的业务和建立信任。”

就其本质而言，客户成功迫使执行团队从客户的角度来看待产品和服务。这样做使得客户成功可以帮助公司从客户的角度来进行创新。最终，如果没有这种“以客户为中心”的观点，公司就会把资源浪费在那些不能产生客户价值的能力上，而且它们会让公司面临风险，在未来的市场中变得无关紧要。

客户至上的时代

从交易型经济（销售产品）到订购型经济（需要能产生复购的客户）的变迁，带来了权力从企业转移到客户手中，特别是从软件供应商转移到软件买家手中的巨大转变。基于订阅的解决方案这一关键转折对软件行业产生了重大影响，至今仍在产生绵延不绝的回响。

客户希望在购买后立即看到他们所订阅的产品的价值。客户还希望你提供最佳实践，以及关于使用解决方案的策略和技术建议。

对于主要通过订阅模式销售软件的公司来说，他们很快就意识到自己的运营行动中存在一个空缺。
市场营销忙于创造需求和合格的销售线索。
销售部门忙于销售渠道跟进和成交关单。
专业服务团队正忙着组织培训并让客户开始上手使用。
一直以来，支持部门在应对客户的问题时，往往都是被动地解决客户所提出的问题，很少是主动的，也从来不是策略性的。

没有哪个部门负责确保客户达到了他们的期望。更重要的是，没有人真正负责确保客户持续成为客户，并从你这里购买更多的产品。他们绝不会成为你公司的狂热粉丝，绝不会在他们的社交媒体上自发地宣扬你的伟大、你的前景和你所在的行业。

投资于客户留存和扩展计划，比如客户成功，本质上是一种更有效地获得新收入的投入。

客户成功部门“对于智能、互联的产品至关重要，特别是对于确保产品即服务模式的续费来说”。

“客户成功经理部门并不一定会取代销售或服务部门，但主要为售后的客户关系负责”。

各职能部门应该协调和管理产品生命周期中的关键交接。所有这一切都是为了“捕捉来自一线的反馈，从而（可能）改善流程和产品”。然而，他们并没有完全设想出谁应该领导这种整合，谁应该从中受益——客户成功从未被认为是将内部整合在一起的可能的“黏合剂”。

定义客户成功经理的角色

客户成功经理站在现代企业的前沿，通常负责预防客户流失。在SaaS公司中，客户成功经理的主要职责本质上是确保续费合同的签订能够自然而然地发生。客户成功经理们还负责建立客户忠诚度、提高满意度、增加客户的对外宣传、增加产品的使用率，并推动增长和扩展收入。客户成功经理被期望着做这一切！这是一个很大的责任范围。因此，大多数客户成功经理在日常工作中经常面临挑战，以平衡他们的职责和目标。