ITIL学习笔记（一）

原则

提供高质量的客户服务。

为什么实施ITIL

Ø         主要目标是帮助IT服务提供方改进IT效果和效率，同时在费用制约因素下改进用于业务的服务的整体质量。

n         建立和维护同业务之间的良好和快速响应的关系

n         满足当前业务的IT需求

n         在合理的时间和成本范围内，可以方便地开发和增强以满足将来业务的需求

n         有效和高效地使用所有IT资源

n         在所提供的费用制约因素下，改进IT服务的整体质量

Ø         收益

n         持续改进地、高质量地提供IT服务

n         通过过程改进提高ROI或降低TCO，降低长期费用

n         通过提供更高的效率，提供可展示的对业务、董事会和相关关联方的VFM

n         通过提供快速可恢复、稳定可靠的服务，减少不满足业务目标的风险

n         改进IT和业务之间的沟通并提供两者之间更好的工作关系

n         以改进的、可测量的成功率来处理更频繁变更率的能力

n         可以对过程和流程进行审计，检查其对“最佳实践”指南的符合性

n         增强的处理接管、合并和外包的能力

ITIL框架

ITIL提供了覆盖“端到端”服务管理所有方面的全面的“最佳实践”指南，并且覆盖了人、过程、产品和合作伙伴的全部范畴。

Ø         服务提供
覆盖了规划和提供高质量IT服务所需的过程，并且着眼于改进所提供的IT服务的质量相关的长期过程。

Ø         服务支持
描述了同所提供的IT服务日常支持和维护活动相关的过程。

Ø         信息和通信技术基础设施管理(ICT IM)
覆盖了从标识业务需求到招标过程、到信息和通信技术组件和IT服务的测试、安装、部署以及后续运行和优化的信息和通信技术基础设施管理的所有方面。

Ø         规划实施服务管理
检查组织机构内规划、实施和改进服务管理过程中所涉及的问题和任务。她也考虑同解决文化和组织机构变更、开发远景和战略以及方案的最合适方法等相关的问题。

Ø         应用管理
描述了如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。它将重点放在应用的整个生命周期内确保IT项目和战略同业务建立紧密的联系，以确保业务从其投资中获得最佳价值。

Ø         业务视野
提供了建议和指南，以帮助IT人员理解他们如何才能为业务目标作出贡献以及如何更好地联系和挖掘其角色和服务以最大化其贡献。

Ø         安全管理
详细描述了规划和管理用于信息和IT服务的给定级别安全的过程，包括同响应安全事故相关的所有方面。它也包括了风险和脆弱性的评估和管理，以及成本有效的对策的实施。

服务交付与服务支持

Ø         Service Delivery服务交付
讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素

ü         Service Level Management 服务级别管理
分级别地提供服务，使服务IT服务成本最优化，且为用户所接受。
确保服务级别协议(Service Level Agreements, SLAs)，支持运行级别协议(Operational Level Agreements, OLAs)及其他合同。

ü         Financial Management 财务管理
提供各环节导致的成本信息，帮助考虑成本和利益（价格和性能）之间的关系。

ü         Capacity Management 能力管理
确保在所有时间具备足够的可用能力，以满足业务需求。

ü         IT Service Continuity Management 服务持续性管理
灾难恢复措施的准备和计划，预案。确保灾难发生后可持续提供服务，并就其内容达成客户同意。

ü         Availability Management 可用性管理
确保资源、方法和技术得以适当扩展的流程，以支持与客户签定的IT服务条款。针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计测量指标，最大程度减少意外突发事件的数量。确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。

 

Ø         Service Support 服务支持
讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求

ü         Service Desk 服务台
是IT服务组织和用户相互联系的接入点，是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点，它也是报告突发时间和提交请求的焦点。保持将服务相关信息、行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。

ü         Incident Management 突发事件管理
解决突发时间，并快速恢复服务供应。目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其他流程汇报。

ü         Problem Management 问题管理
解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。

ü         Configuration Management 配置管理
控制一个变化中的IT架构，鉴别配置项目，收集和管理有关IT架构的文档。拥有当前IT架构中所有部件的最新的、准确的、全面的和详细的信息。拥有配置管理数据库（CMDB）。

ü         Change Management 变更管理
对IT架构实施可控的变更，目标是确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。变更实施履行一特定的路径，包括定义、计划、建立、测试、接受、实施和评估。

ü         Release Management 发布（版本）管理
指一组配置项目（Configuration Item, CI）经过测试被引入处于活动状态的环境中，目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳总结、测试与存档。

关键活动

Ø         在SLAs中文档化、协商并同客户就业务的质量目标和职责达成共识

Ø         在客户反馈和客户满意度调查中定期评估客户意见

Ø         IT人员定期进行客户牌坊并对客户感受进行抽样

Ø         IT人员采用客户和业务的视野，并且总是尽可能简单和愉悦地保持同客户的交流

Ø         理解信息和通信技术（ICT）基础设施