[读书笔记]2008年11月 客户关系管理类

2008年11月读书32本,读书最多的一个月。主要涵盖三个方面:学习如何做调查研究和测量、学习客户服务管理基础、了解如何培养忠诚客户及大客 户/准客户的区分,另外读杂书若干。关键字:CRM,客户关系管理,数据挖掘,商业,调查研究。

[诚实做学问]-从大一到教授

李普森 / 2006-7-1 / 华东师范大学出版社 / 19.8 / 平装 / 郜元宝 / 李小杰

在 市图看到这本书立即爱不释手,这本书对于学写论文研究生们相当有帮助!正如本书的摘要所说:在实验记录本上为什么不能使用涂改液? 在你的笔记中如何区别你自己与他人的话? 为什么在有些引注中资料发表日期特别重要? 如何引用网上电子文件或者未刊论文? 参考文献是必须的吗? 可以从互联网上购买论文吗? 怎么才算做到尊重别人的研究成果? 这些问题是从大一新生到博士、教授都必须回答的。 本书讨论了在学习过程中如何养成“诚实”的习惯,对自己的学习负责。作者认为:规范的引注是通往学术诚实的唯一途径。

Web数据挖掘:将客户数据转化为客户价值

(美)密歇尔 / (美)贝尔 / (美)林那夫 / 2004-3-1 / 电子工业出版社 / 45.0 / 平装 / 燕彩蓉 / 宋擒豹 / 沈钧毅

虽然例子很旧,但作为一本比较早的web数据挖掘书,写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍

得情报者得天下-企业竞争情报管理

稻香 / 2006-6-1 / 青岛出版社 / 26.8 / 平装

学习搜集情报与情报管理。情报学有另一个名字——图书馆学,仅名字不同,实质相通,但优先级差很多

CRM理念、方法与整体解决方案

南琳 / 王扶东 / 朱云龙 / 2004-07-01 / 清华大学出版社 / 27.0 / 平装

市图没有找到CRM方面的经典之作。不过这本书还不错,本书开篇提到的小例子很吸引人:丈夫来超市不知道该买哪种酱油,聪明的老板就会潜意识里运用到客户关系管理来做好这笔生意。

企业客户服务管理——网络时代企业管理新潮丛书

刘冠俊 / 2002-1-1 / 中国广播电视出版社 / 16.0 / 平装

关注客户服务管理(CRM),此书写得很一般。

CRM实施宝典

张学军等编 / 2005-01-01 / 国防工业出版社 / 27.0 / 平装

一般。不太关心软件工程,所以扫读。

时代光华——客户关系管理一本通

李小圣 / 2008-7-1 / 北京大学出版社 / 39.0 / 平装

分析客户对企业价值,其实各个企业的衡量标准各不相同,但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析,客户关系管理,深入有效的差异化分析十分必要。

客户服务管理师

黄观辉 / 2006/04/01 / 广东科技出版社 / 蓝海企业管理丛书 / 36.0 / 平装

抓到这本书即发觉相当不错,可做客服培训教材。仔细一瞧书的封皮,果然,写着已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材。

360°客户关系管理:企业利润发动机

武兴兵 / 2002-5-1 / 中国民航出版社 / 20.0 / 平装

很一般的教材,书中最后一部分的案例,用的是上海通用及上海麦考林国际邮购公司的例子。

驾驭顾客资产: 如何利用顾客终身价值重塑企业战略

〔美〕拉斯特齐森尔 / 勒门 / 2001-5-1 / 企业管理出版社 / 30.0 / 平装 / 张平淡

重点看了一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法,很全面。例如:焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

让“鱼”浮出水面:准客户资源开发全方案

张永成 / 2005-7-1 / 机械工业出版社 / 29.8 / 平装

顾名思义——“准客户资源开发全方案”是本书主旨。其中四部分写的不错:准客户心理分析(购买引导)值得深思、准客户开发策略与流程值得学习、准客户资源的稳固和管理值得琢磨、促进交易的条件和策略营销团队值得建设。

如何培养忠诚客户

(美)爱伦·雷德·史密斯 / 2002-9-1 / 机械工业出版社 / 26.0 / 平装 / 周晶 / 刘祥亚

关注客户服务管理,正在搜集素材和资料,要写篇有关客服和帮助系统的文章,这本书很棒,作者是忠诚客户管理方面的专家。

忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系

(英)约翰逊(Johnson,M.D.) / 2002-01-01 / 上海交通大学出版社 / 28.0 / 精装 / 施重凌

这套是密歇根大学商学院创新管理丛书,建立客户透镜的理论值得借鉴。书中关于从数据到信息的部分不错:分析质量、满意度、忠诚度

知识管理全书:哈佛学位知识管理.C集(客户管理总监)

刘学 / 2002-11-1 / 陕西旅游出版社 / 22.8 / 平装

客户管理调查部分写得很细致,尤其是行为调查和客户管理调查方法方面。另外,对于问卷设计和回收也有具体的步骤可以参考。

顾客的满意度测量

严建修 / 2003-5-1 / 中国纺织出版社 / 26.0 / 平装

顾客满意度测量的实施策略总是很是有争议的,但准确测量对实施最恰当的决策非常有帮助。本书专门论述顾客的满意度测量,提供很多实践方法值得参考。

哈佛服务

向洪 / 符晓蓉 / 贾其才 / 2005-5-1 / 青岛出版社 / 28.0 / 平装

关注服务,不过此书的结构和逻辑有点别扭。但这本书内容还可以,有些部分很有价值。

重点客户管理——美国管理协会·斯米克管理丛书

(美)贝肯(Bacon,T.R.) / 〔美〕泰瑞·R·贝肯 / 2001-11-1 / 上海人民出版社 / 35.1 / 平装 / 黄嘉宇

此 书看起来不起眼,但实际上是因为失败的目录、字号、开本、以及装帧糟糕的缘故,因为这个原因这本书只能给四星,其实内容不错。尤其对于教会我们如何有计 划、有步骤地对重点客户进行管理,并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。书后还附 加了若干重点客户管理计划书范本。

客户是金(第四版)

[英]萨拉·库克 / 2005-05-01 / 金城出版社 / 26.0 / 平装 / 郑闯琦

作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁,是一位资深的客户服务专家和企业管理专家,在英美企业界享有很高的盛誉。这本书写的相当不错,这月借来粗读,下月细读。

优质服务策略

《全球一流学院EMBA课程精华丛书》 / 2003-05 / 北京工业大学出版社 / 39.0 / 平装

值得参考,正在细读。对最近在写的有关客服与帮助系统的长篇文章十分有帮助,这本书很有实践价值。

市场调查-基本方法与应用

曾振华 / 李翔 / 丁业银 / 胡国华 / 2006-10-1 / 暨南大学出版社 / 32.0 / 平装

可操作性很好。值得再读。

亨利八世和他的六位妻子(第二级·适合初二、初三年级)(书虫·牛津英汉双语读物)

(英)哈迪-古尔德(Hardy-Gould,J.) / 2003-10-01 / 外语教学与研究出版社 / 2.9 / 平装 / 商海燕

这本书很短,中英文加起来才50多页,但很有深意,一口气看了很多遍。随后会写观后感。

哈佛商学院MBA管理全集:市场营销卷 顾客满意学

威廉·沙门 / 2003-11-1 / 时代文艺出版社 / 22.00 / 平装

三部分章节不错:顾客满意度测量、调查方法与分析(案例是电话直销公司)、提升顾客满意度的方法和步骤

客户关系的建立与维护

苏朝晖 / 2007-5-1 / 清华大学出版社 / 24.0 / 平装

此书一下部分值得参考:有关客户沟通、处理投诉、客户流失与挽回、客户关系恢复

客户服务问题管理

於军 / 2008/07/01 / 上海人民出版社 / 震撼客户心灵的艺术 / 28.0 / 16开平装胶版纸

标题净是“十大定律”、“十大模式”等俗不可耐的糟糕形式,不过有些内容还是可以择其善者而从之,例如这本书提到了很多解决方案,并附加了有针对性的案例。

大客户:识别、选择和管理

[英]彼得·查维顿 / 2003-07-01 / 中国劳动社会保障出版社 / 29.8 / 平装 / 李丽

在大客户管理方面,这是一本相当不错的书,下个月会细读。此书提到五个部分不错:大客户管理机会评估、从客户角度供资源优化、识别大客户市场细分、进入战略向组织销售决策组、满足客户需要积极影响分析PIA

成功的大客户管理/博世企管文库

(美)罗伯特·B.米勒 史蒂芬·E.黑曼 泰德·图勒加 / 2006-01-01 / 中央编译出版社 / 35.0 / 平装 / (美)米勒 / 俞缄 / 228

此书一般。但仍有几部分有所得:目标大客户的选择方法(尤其是预防诊断法)、客户评估,在战略目标一章讲了集中投资与终止投资。

相马者说:500强人力资源总监破解求职密码

新闻晨报 / 2005-8-1 / 上海文化出版社 / 25.00 / 平装 / 259 pages

剑锋是我在互联网上认识的最有前途的两个年轻人之一,和他聊过找工作和职业规划,这本书推荐给他。建议批判性阅读。

我用一生去寻找

潘石屹 / 2008年4月 / 江苏文艺出版社 / 潘石屹的人生哲学 / 28.00 / 平装

潘石屹的书,关于磋商的那一章写的很好。书名起的很动人。

倾听

(美) 迈克尔.P.尼科尔斯 / 2005-05 / 岳麓书社 / 19.9 / 平装 / 李绍明,窦秀霞

孔子曰:六十耳顺。一直以来对于耳顺的思考很多,心得是:学会倾听是耳顺的第一个层次,领会沟通是第二个层次,从谏入流是第三个层次。

翻开名人的账本(透视16位成功人士鲜为人知的理财方法)

赵海晓 / 2005-08-01 / 上海文化出版社 / 23.0 / 平装 / 194 pages

写得简单,一个个故事比较通俗,可以翻翻。

小小读书郎

严红 / 2007-04-01 / 武汉大学出版社 / 33.0 / 平装

被这本书吸引,是因为里面很多书目是童话,当俺以后有了娃,一定讲给TA听

一个外企女秘书的日记

谭一平 / 2003-9-1 / 学苑出版社 / 18.0 / 平装

OurDearAmy 那里看到的,此书不错,看来要高效的时间管理,钻研一下gtd十分必要。就像霏所说:“个中的道理对我来说不光适用于商场,也适用于做人。反正看完后我觉 得我从一个不靠谱青年成功转型为靠谱青年Beta版。 这本书不值得看第二遍,因此建议从朋友那里抢。做了一些笔记。期待日后理论指导实践,早日实现第二次认识的飞跃。”


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