什么是集团客户经理

 

集团客户经理的本质角色是什么？

集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在上篇文章中，对我们对团队中贝尔宾角色进行了细分，共分为八个角色，分别为实干家、协调者、推进者、创新者、外交家、监督者、凝聚者、完美者。那么我们集团客户经理如何承担各种角色，如何做好各种角色的转换，我们将从集团客户经理的工作流程中进行详细的分析。

在集团客户服务工作中，集团客户经理的工作流程大致分为售前、售中、售后三个阶段。

一、 售前阶段，工作内容大致分为6个步骤：

1、   与客户拜访，建立联系；

2、   需求挖掘与整理；

3、   整合解决方案（业务支撑部门）；

4、   方案的呈现于探讨；

5、   商务谈判；

6、   合同起草与签订。

从以上步骤中，我们可能会感觉到与我们平时讲的售前服务有所不同，怎么把递交方案、商务谈判和合同签订这本来属于售中服务的内容也纳入到售前范畴呢，其实，这是集团业务广义上的售前服务，是把所有整个项目实施前的工作都列在了售前阶段。在这个过程中，除在第3步整合解决方案中需要与其他业务支撑部门进行协调外，其他各项工作均需要客户经理务实可靠、工作勤奋、亲力亲为的完成好准备工作。

因此，在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。

实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。

二、 售中阶段，工作内容大致分为5个步骤：

1、   工单提交；

2、   数据制作（网络部、帐务中心等）；

3、   业务测试开通（业务支撑部门厂家人员等）；

4、   业务试用；

5、   正式商用。

在售中阶段，已经切入到产品实施环节了，在这5项工作内容中，2、3步需要网络部、帐务中心的支撑，它是整个项目实施的核心环节，它的质量好坏关系到项目能否按要求完成。因此，客户经理必须把控好、监督好工作进程及质量，确保周期、确保进度、确保质量。在这个过程中，集团客户经理需要清醒谨慎、讲究实际的与相关部门进行监督协调。

在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。

而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。

三、售后阶段，工作内容大致分为5个步骤：

1、客户回访；

2、关系维护；

3、投诉处理；

4、业务变更；

5、系统后期维护（业务支撑部门、厂家）。

售后阶段，这是整个集团业务项目的收尾阶段，也是悠关整个业务的稳定运行和可持续发展。为保证投诉处理，系统稳定运行，集团客户经理需要对项目的后期工作与客服中心、支撑部门，厂家人员沉着自信、客观的沟通协调，确保客户业务变更、故障受理在第一时间内得到妥善解决。同时仍然要要做好与集团客户的深度沟通，为今后业务拓展做好关系储备。

在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。

作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。

 

结束语：集团客户经理根据售前、售中、售后的工作职责不同，分别承担着不同的角色。做好角色转换是保证职责顺畅、顺利履行的必要条件。

  在售前，集团客户经理更多表现为一名实干家，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，集团客户经理表现更像一位监督者，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，集团客户经理更多表现为一位协调者，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。

 从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。