企业数据模型3.0 _报告

 

 

   1 进一步完善数据标准，围绕CRM与计费系统的数据模型的一致性，ODS模型统一性等目标，优化完善参与人，产品，站务，市场营销，事件和地域 六个主题域。

   2 EDM框架：

 

一  参与人：侧重对客户的描述！！

1 明确客户概念

  离网客户：客户流失分析（通信业！！！）

1）、客户满意度分析

学历高低和用户忠诚度存在关联性……

联通用户最希望改进的方面是网络，其次是资费。移动用户最希望改进的方面是资费，其次是优惠活动……

2）、离网预警系统分析(不包括预付费)

低端客户品牌（如意通、神州行）的客户离网率最高，占整个离网用户的80%左右……

从最近1个月消费金额的用户分布来看，离网用户消费金额在20元以下居多……

从在网时长来看，离网客户以在网时长为4个月和6个月的用户居多，与新入网用户首次预存50元和100元话费基本吻合，也与二次佣金考核时间基本吻合……

3）客户服务的观点

欠费是导致用户离网的主要原因，其中增值业务可能是诱发欠费的主要因素……

中低端用户欠费离网后，如用户继续使用的首选途径是弃卡换号（投诉、渠道）……

4）欠费用户的分析

城市型市分公司户均欠费较高……

信用度系统与欠费的关联……

欠费用户话费结构，固定费用、增值业务、漫游费用占比……

5）结论：

客户离网有六大诱因：欠费、网络、价格、信用度、资费透明度、业务方便性……

话费突降/首次入网用户……

促进对手用户消费心态失衡……

客户战略分群：个人客户，家庭客户，企业客户；

重点：家庭客户！！

我的e家，针对家庭客户的客户品牌，子品牌：E8。

战术分群：以客户的消费行为特性和价值延伸需求为主，结合行业、区域、价值、消费结构及使用习惯等消费特性，按照聚类进一步细分成的客户群。一个客户可以同时属于多个战术分群，同时一个战术分群可以包含多个客户。例如，华夏风套餐所针对战术客户群的特征是长途话务量较多。

二  产品域：

1基本产品：向市场提供的一些其功能不能再分割的产品，如具有市内通话功能的电话、ADSL接入、mail等。

2组合产品：由两种以上产品构成，在各自的功能基础上，但这种组合可以产生新的通信功能，如VPN网络是由ADSL或宽带产品生成的组合产品,但灵通无绳不能简单的看做是普通电话+小灵通的组合；

3打包产品：是由两种以上产品构成，但这种打包只是为了营销的目的，而不会产生新的通信功能，如小灵通和电话的捆绑销售。

4原子产品：不可再分的产品

5产品信息，销售品信息

6产品实例，销售品实例：

三  账务

   费用，优惠，收费销账全过程所需要的数据资料，包括（等）：

帐户：客户拥有的用来支付特定的电信产品服务费用的实体；一个帐户属于一个客户，一个客户可以拥有多个帐户，一个帐户可以有多种计划支付方式，如：现金支付，信用卡支付，银行支付等。每个帐户有且仅有一个帐户信用度。

账目：账务处理中形成的用户费用数据，用于统计，销账等处理；

账单：记录每张账单的关键信息。包括金额，投递时间等；

销账记录：记录用户缴费后生成的账务单据的相关信息；

四 市场营销

销售机会：销售人员感知的明确销售对象对于明确销售品购买或变更意向，销售机会在销售活动中可以直接转化为客户订单；销售机会是指来源于各种渠道收集的市场销售线索信息、以及通过客户洞察分析产生的客户购买中国电信产品或服务的意向。销售机会是包含明确的销售对象和明确的购买需求的信息。营销活动是销售机会的一部分来源，但是并非全部

来源。

 

  图：渠道层面概念模型

渠道：中国电信与客户进行交互的具体途径，包括直销渠道，电子渠道，实体渠道和社会渠道；

五 事件

客户订单：记录客户向企业提出的一次订购销售品请求业务单，是面向客户的，客户一次可以订购一个或多个销售品；

定单： 用于激活后端业务流程的服务开通，资源确认，排障处理等作业要求的业务单，是面向后端的业务单；

六 地域

行政区域：地域域--行政区域

电信管理区域：电信管理区域层面描叙了对电信管理区域的分类及相关实体间的关系。核心

实体有公用管理区域、计费区域、设备覆盖区域、统计区域。