Baklib｜企业采购数字体验管理软件中应避免的10个总拥有成本TCO陷阱

软件供应商不会告诉你的事情

TCO 定义： Total Cost of Ownership（总体拥有成本）是指某项资产的全部成本，一般称为使用成本。该指标不仅包括固定成本（购置、利息、租金、残余价值……），也包括与设备使用有关的可变成本（维修、使用人员培训……）。

引自：Reduce TCO:What is the TCO?

在购买、维护和从企业软件中提取商业价值时，IT 主管和业务经理无休止地担心总拥有成本 (TCO)。特别面对“数字体验”这一类新兴系统，它不像 CRM/OA/ERP 等传统常规软件，软件的使用成本、投资回报等都并不明确。

本文探讨了公司在选择、实施和维护全渠道客户互动软件时应该注意的一些明显和不太明显的 TCO 陷阱。本文讨论的10个陷阱如下：

1.  渠道碎片化

2. 多语言陷阱

3. 不可共享陷阱

4. 按我的方式部署陷阱

5. 短期合同陷阱

6. 用户采用陷阱

7. 系统架构陷阱

8. 定制陷阱

9. RAS 陷阱

10. 知识库维护陷阱

定义数字体验类软件

数字体验类软件（Digital Experience Software）是指一类旨在提升用户在数字环境中的互动和体验的软件工具。以下是对其定义和特点的详细描述：

👏定义：数字体验类软件是用于创建、管理和优化用户在网站、移动应用、社交媒体和其他数字平台上的体验的工具。这类软件通常包括内容管理、用户界面设计、数据分析和个性化功能，旨在提供无缝且引人入胜的用户体验。

•  通过电话、纸质（传真或邮寄）、电子邮件、聊天、网络协作、网络自助服务以及其他新兴渠道（如短信、社交和移动）进行的入站和出站客户互动。这包括售前和售后互动，包括信息、交易、诊断和咨询客户服务。咨询客户服务还涵盖服务点的情境追加销售和交叉销售营销。

• 内容管理：提供便捷的内容创建、编辑和发布功能。支持多种内容格式（如文本、图像、视频等）。

• 多跨渠道支持：支持在多个数字渠道（如网站、移动应用、电子邮件等）上提供一致的用户体验。允许用户在不同设备间无缝切换，跨渠道和服务生命周期内的服务履行和服务流程自动化。

• 互动及个性化体验：包括社交分享、评论、评分等互动元素。促进用户参与和互动，提高客户忠诚度。

本文重点关注与数字体验管理和客户互动软件相关的 TCO 陷阱，而非电信和服务器硬件和软件成本等基础设施成本。以下是企业应避免的 10 个陷阱。

1. 渠道碎片化陷阱

问题

十年前，想要快速获得竞争优势的公司通常必须实施用于电子邮件、聊天、网络自助服务等的单渠道点应用程序，因为当时还没有真正的集成套件。即使在今天，尽管供应商大肆宣传，但真正的集成仍然很难找到。独立应用程序方法需要管理不同的应用程序对象，包括数据模型、工作流、分析、路由、业务规则、应用程序逻辑以及与现有业务应用程序、内容资产和电话基础设施的集成，以及创建、维护和同步特定于渠道的知识库。这会导致规则、答案和客户体验不一致、服务流程中断、分析分散以及应用程序管理繁琐。此外，随着各种系统随着时间的推移而升级，将这些系统彼此绑定并与后台系统绑定会成为多对多集成的噩梦。此外，跨渠道代理等用户必须学习如何使用多个应用程序，这需要额外的培训成本。这些问题不仅使 TCO 急剧增加，而且还会导致客户流失，而传统 TCO 模型无法反映其成本。

最佳实践

当您评估客户互动软件替代方案时，请寻找采用“中心”方法通过集中式交互和知识管理平台管理客户互动的解决方案，包括通用业务规则、路由、工作流、知识库和分析。请记住，采用基于中心的方法并不一定会牺牲最佳功能。寻找广泛而深入且基于通用平台构建的解决方案。该解决方案是否已获得认可，并被要求严格的一流客户以最佳方式使用，无论是作为套件还是作为单个应用程序？

2. 多语言陷阱

问题

随着企业不可避免地变得更加全球化，它们面临着提供个性化、多语言客户服务的迫切需要，以最大限度地提高客户服务的有效性和效率，同时提供卓越的客户体验。许多客户服务软件解决方案需要为每种语言单独部署，这大大增加了总拥有成本。

最佳实践

当您评估解决方案替代方案时，请确保它们允许您通过单一部署提供多语言服务，涵盖用户界面和内容等多个方面。

此外，请确保供应商具有经过验证的多语言客户端部署。

3. 不可共享陷阱

问题

大型企业的主要 TCO 驱动因素之一是部署多个客户服务系统来支持其各个业务部门和子公司。同样的问题也适用于部署单独系统来支持每个客户的外包商。

最佳实践

有远见的企业开始利用“共享服务”方法来获取和部署应用软件，例如客户参与系统。

确保您的客户服务软件可以通过一次部署支持多个部门。此功能使企业能够创建独立的实现，其中包括用户界面、业务规则、报告、工作流和知识库内容等变量。同时，这些对象和最佳实践可以跨部门（或外包商的客户）共享，以便进行整体分析和跨组绩效比较。

4. 按我的方式部署陷阱

问题

大多数客户互动管理软件供应商都倾向于选择一种部署方法（内部部署或 SaaS），这取决于他们的架构优势、定价策略和商业模式，而不是关注哪种方法最适合客户。

最佳实践

企业选择内部部署、SaaS 或混合部署是基于许多因素，包括 IT 资源的可用性、定制、安全性和集成的要求、感知风险、技术采用情况、买方或企业的风险承受能力（例如创新者、务实的买方和后期采用者）、首选的采购做法（例如“先试后买”）、公司政策以及成本以外的其他因素。此外，许多公司在没有评估长期 TCO 的情况下做出错误的成本估算。我们建议每个企业选择最适合其特定需求、目标和偏好的部署选项，而不是仅仅听从供应商的建议或基于短视的成本估算。在确保供应商提供灵活的选项并能够无缝地从一个选项切换到另一个选项的同时，同样重要的是确保解决方案提供商多年来在实施和交付这些不同选项方面拥有良好的业绩记录。

5. 低价合同诱饵转换陷阱

问题

许多买家实施了看似低成本的系统，但却被一些解决方案提供商的诱饵转换策略所震惊。

最佳实践

谨防诸如低初始成本和供应商坚持短期合同之类的策略。这些供应商在合同到期时“吸引”买家，他们试图将感知到的转换成本货币化，从而大幅提高价格。其他伎俩的例子包括按页面浏览量对 Web 自助服务收费、要求对知识库的不同视图进行单独部署，以及文档其他地方涵盖的其他领域，例如要求单独部署以支持多个部门和语言。例如，自助服务页面浏览量可以呈指数级增长，尤其是在 B2C 场景中，但在企业为大量客户提供服务的 B2B 情况下也是如此。同样，企业用户希望在知识库中使用自定义视图，而支持此需求的多个部署要求会大大增加 TCO。

市场上常见的另一种伎俩是供应商虚假宣称其为所有互动渠道提供单一集成平台。买家相信这一说法，最初购买单渠道应用程序，但后来发现添加新渠道需要额外的跨渠道集成工作。考虑到转换成本的增加，这些买家陷入了承诺升级陷阱，投入更多资金将无法真正集成的应用程序拼凑在一起。

不注意这些策略的买家会发现自己不得不向管理层解释糟糕或负值的投资回报率以及天文数字般的总体拥有成本，这将使他们的职业生涯面临风险！

6. 用户采用成本陷阱

问题

虽然用户培训成本通常包含在 TCO 计算中，但用户在与客户互动过程中拒绝采用复杂的用户界面和运行多个应用程序这一隐性成本几乎总是被忽略。一个相关的问题是可查找性。如果用户无法在需要时直观、快速、轻松地找到信息，那么知识库内容还有什么用呢？如果客户查询非常广泛且都不常见，那么常见问题解答还有什么用呢？如果客服人员无法轻松找到知识库信息，他们就会停止使用它——这是传统 TCO 模型中不存在的一项重大隐性成本。

最佳实践

软件可用性是主要的成本驱动因素，无法通过过度投资培训来掩盖。向供应商询问其可用性设计和测试流程。让您的代理在采购过程中运行软件并比较不同供应商的可用性。用户界面 (UI) 是如何演变的？经过了多少次改进？供应商是否允许您访问和利用来自其他系统的数据和内容，以便代理不必在应用程序之间跳转来回答客户查询和执行服务任务？这些集成是现成的还是昂贵的定制项目？完成从简单到复杂的各种任务需要多少次点击？您的软件是否提供灵活的内容访问方法，以提高可查找性和增加用户采用率？内容访问在文档的其他部分有更详细的介绍。

7. 系统架构陷阱

问题

客户互动系统通常基于单一、过时的架构，这些架构既不模块化也不便于集成，因此无法利用面向服务的方法，最终会造成流程孤岛并增加集成成本。此外，许多此类系统无法利用现有的基础设施资产，例如数据库和应用服务器、CTI 系统、内容资产和业务数据。

最佳实践

确保解决方案基于模块化、多层、基于标准的信息架构，该架构还支持新兴方法，例如无头 CMS、低代码，以实现应用程序开发和互操作性、可靠性、可用性和可扩展性 (RAS) 以及安全性和集成。此方法允许您重用现有的服务器基础架构和应用程序资产和服务，并混合和匹配组件以快速重新配置业务流程。好处包括提高投资回报率、降低 TCO 和提高业务灵活性。

8. 定制化功能陷阱

问题

企业需要并希望采用定制的方式来设计和执行业务流程，以创造和扩大竞争优势，并根据其流程定制支持客户服务的应用程序，而不是相反。

最佳实践

确保您的客户互动应用程序可以轻松配置，并且不需要昂贵且耗时的定制。此外，业务用户应该能够重新配置流程，而无需依赖 IT，这会增加成本和收益时间。

9. RAS 陷阱

问题

RAS（可靠性、可用性和可扩展性）对于任何企业级部署的成功都至关重要。对于客户互动系统而言，它甚至更为重要，因为它直接影响客户服务访问、客户体验、客户保留以及最终的业务增长。然而，解决方案的预期 RAS 性能很少在 TCO 分析中得到考虑。

最佳实践

确保解决方案提供商拥有大型企业客户并支持 RAS 功能，例如分布式服务器支持、自我监控、容错和硬件冗余。对于按需部署，请询问正常运行时间保证 - 领先的供应商提供超过 99% 的正常运行时间。

10. 知识库维护陷阱

问题

在计算客户参与软件 TCO 时经常犯的一个大错误是忽略创建和维护联络中心知识库的成本，而这是为了确保持续使用和产生持续的商业价值。

最佳实践

在评估知识库维护成本时，请全面了解知识库的创建、使用和改进过程。此外，如果您有用于交互管理的孤立应用程序，那么您还需要维护不同的知识库并编写界面以供学习。

联络中心通常对知识库采取“部署后就忘”的方法。确保知识库内容持续发挥作用并创造价值至关重要。特定的知识库文章是否有效地回答了查询，还是导致问题升级？客户如何评价内容？该解决方案是否具有 SOA 风格的调查功能，可以注入到服务交付和内容消费流程的任何部分，以获取客户反馈并采取行动？该解决方案是否有助于通过自适应管理工具实现内容绩效管理的自动化 - 例如，它是否可以根据知识库的持续绩效自动触发和跟踪内容维护，包括组织内的任务、所有权和服务级别？它是否允许贡献者（例如联络中心以外的主题专家、代理甚至客户）进行基于社区的知识创造，从而他们可以贡献内容并通过最佳实践质量控制流程发布内容？该系统是否可以轻松快速地翻译和部署多种语言的内容？