实现ITSM知识库管理

面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。 　　IT服务管理（ITSM）作为一种基于ITIL（IT Infrastructure Library）标准的国际化管理规范和方法论，为企业提升信息化服务的效率，实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。 　　

运维知识要素： 　　

◆ 记录IT应用或设备出现的故障 　　

◆ 提供一系列行之有效的解决方案 　　

◆ 拥有负责人，便于维护和跟踪 　　

◆ 隶属于一个或几个类别，便于查找和统计 　　

◆ 具有生命周期，当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休” 　　

知识发布流程： 　

　知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集，知识的抽取步骤大致可分为：提交→分派→审批→发布
审批流程可以省略，也可以划分多级，但规划得过于复杂不利于知识流转和制度的推行。 　　

知识库作用： 　　

◆ 实现知识共享 　　典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。 　　

◆ 实现知识转化 　　知识库的建立极大地