IT服务管理（ITSM）是什么？ITSM工具哪个好用

ManageEngine卓豪

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分类专栏： ITSM 文章标签： IT服务管理 ITSM IT运维

于 2023-01-10 14:53:16 首次发布

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什么是IT服务管理（ITSM）

IT 服务管理 (ITSM) 包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理 IT 服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。

在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。 IT 服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或 Web 应用程序，再到移动应用程序、云存储解决方案或用于开发或其他服务的虚拟服务器。

ITSM 是一种复杂的方法。毕竟，其预期目标是为扩展企业中的每个用户实现并保持各个 IT 资源的最佳部署、运行和管理。

什么是ITIL

信息技术基础架构库 (ITIL) 是实施和记录 ITSM 的最佳实践指导框架，已经得到广泛使用。这是一个实际存在的库，最新版本 ITIL 4 包含五卷，涵盖了 34 个 ITSM 实践（比 ITIL 3 的 26 个有所增加）。在下列卷中描述了 ITIL 框架：

服务策略：专注于整个 ITSM 流程生命周期，包括设计、开发、实施和管理 IT 服务组合，以及确定此类服务的成本和预算并预测未来的服务需求。
服务设计：涵盖了企业对可用性、安全性、用户服务级别协议 (SLA)、连续性（包括备份和灾难恢复服务）等要求相关的服务设计和流程设计。
服务转移：介绍了在将服务质量和性能受到的影响最小化的情况下转向新服务或已更改服务的最佳实践。
服务运营：简要介绍了已部署服务的日常基本管理，包括处理服务请求（来自用户或部门），应对问题和事故以及控制服务访问。
持续性服务改进 ：介绍了因企业需求变更而修改或扩展服务的步骤。

ITIL 非常详尽，但组织的 ITSM项目不需要实施其涵盖的所有内容，组织只需挑选自身需要的 ITIL 流程和实践。也存在其他最佳实践 ITSM 框架，有些与 ITIL 密切相关，也有很多会与 ITIL 配合使用。包括下列相关框架：

BiSL（商业信息服务库）：从用户角度（常称为“需求”视角）关注 ITSM 。
COBIT（信息和相关技术的控制目标）：专注于控制和治理。
ISO/IEC 20000：首个国际服务管理标准。
MOF（Microsoft 运营框架）：ITIL 的一个替代项。
Six Sigma：一套用于管理 IT 组织和制造等流程的工具，目标是从统计上达到较高的产品质量水平。

ITSM 的关键用途

以下是企业最常使用的一些 ITSM 的核心实践：

事故管理：从 ITSM 角度讲，事故是指服务的意外停运或中断。事故管理将定义事故的响应流程，目标是恢复服务并将用户和企业受到的影响最小化。
问题管理：此流程不仅识别并解决事故的根本原因，也识别并解决引发该原因的因素，并确定消除该事故的最佳方法。
变更管理：在 IT 中，变更十分常见。变更管理（也称为变更支持）是指建立流程和实践，以将关键系统变更可能导致的 IT 服务中断、合规性问题及其他风险最小化。
资产和配置管理：定义了用于授权、监视和记录交付服务所使用的软件和硬件资产（物理和虚拟服务器、操作系统、笔记本电脑和移动设备）配置的流程。配置管理数据库 (CMDB) 是一个重要的资产和配置管理工具，可用作所有 IT 资产及其相互关系的中央存储库。
服务请求管理：涉及用于处理来自个人用户或企业部门的新服务请求的流程。此流程可能上至员工请求新笔记本，下到合作伙伴请求访问门户网站，或部门对软件即服务 (SaaS) 应用程序中数个新“位置”的请求。服务请求管理中工单工作流程和“自助”能力的自动化程度越高，组织可获得的潜在利益就越大。
服务目录：允许用户自助使用 IT 服务的菜单或门户网站。
知识管理：在整个组织和/或扩展企业（包括客户和合作伙伴）中生成和共享 IT 服务相关知识的实践。持续更新的可搜索自助知识库通常是完成这种实践的核心工具。
服务级别管理：商定并达到不同用户群体需要或期望的服务级别，或在未达到这些级别时“补偿”用户的实践。一般而言，商定的服务级别都记录在服务级别协议 (SLA)。
IT 服务台：在 ITSM 中，IT 服务台是标准服务台的延续，也是处理和管理所有事故、问题和请求的单一联络点 (SPOC)。它还是 ITSM 的基础，所有事故报告、问题报告和服务请求都始于此处，用户可从此处跟踪进度。此服务台将处理与 ITSM 相关的软件许可、服务提供商和第三方合同。在许多情况下，此服务台将运营和维护与 ITSM 相关的自助门户网站和知识库。

ITSM 的优势

ITSM 旨在确保按照用户和企业的需求来执行 IT 服务。因此，严格的 ITSM 方法通常会带来一些重大商业优势也就不足为奇了，包括：

ITSM 可以让 IT 团队轻松应对意外事件、新商机和竞争威胁，整个流程快速、敏捷且无遗留作用。
通过改善系统性能、提高可用性和减少服务中断，ITSM 可帮助提高用户工作量和企业业务量。
通过系统地加快事故解决、减少事故和问题，甚至自动预防或解决问题，ITSM 可帮助企业提高 IT 基础架构的生产力并降低成本。
ITSM 可帮助组织设定并满足对服务的切实期望，从而提高透明度并改善用户满意度。
通过将合规性嵌入到 IT 服务设计、交付和管理中，ITSM 能够提高合规性并降低风险。

对于 IT 部门而言，ITSM 可以建立一个与业务战略保持一致且生产力、效率和成本效益都在不断提高的服务组织。

ITSM 工具选择

目前，市场上有多种 ITSM 软件工具，旨在帮助组织在最佳实践框架或所选框架内执行甚至自动执行 ITSM。下面是选择ITSM工具的标准：

确保支持强大的 IT 服务台，因为 IT 服务台将成为衔接 IT 员工与用户/企业部门的纽带。
所选工具的功能必须涵盖您目前使用或将要使用的所有框架实践领域，包括 IT 资产管理、变更管理、知识管理、服务目录集成、事故管理和问题管理。
选择与 IT 环境中其他工具（如项目跟踪软件、协作工具和 ERP 系统）相集成的工具。
查找易于实施且带图形仪表板和可配置指标及报告的工具，以便实时监控服务交付和质量，参考依据为关键绩效指标 (KPI)，如工单数量趋势、事故响应和解决时间以及服务级别合规性统计信息。

最重要的一点是，所选工具应能处理快速变化的环境。换言之，如果您的工具只能处理每日变更一次的环境，则达不到现代化的要求。现代化工具应能近乎实时地识别、分析、修复和验证问题。

ITSM工具-ServiceDesk Plus

适合当下的ITSM工具应该是功能强大但不失简单、敏捷性、功能可深度定制的。并且，总体来看，框架驱动的解决方案可以让IT在分布式网络中交付价值而避免产生摩擦。ServiceDesk Plus将 ITSM的原理运用到企业组织中的每个垂直领域，解决了 ITSM 行业从服务台工具到运营管理系统的转变。

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遵从最佳实践框架

ServiceDesk Plus是全功能的ITSM套件。它是协调IT运营的中心，可以处理IT环境中的高成熟度操作，例如:体验管理、指标分析、事件管理、交付自动化和定制开发。 SDP已通过PinkVERIFY认证的ITIL®V3，的4个流程，包括：事件管理、请求执行、变更管理和资产管理，以及SERVIEW认证的工具，可用于十项ITSM流程，包括：服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。它还可以帮助IT从业人员遵守DevOps 和以知识为中心的服务等框架。

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ServiceDesk Plus提供了：本地、公有云和SaaS部署选项，这些部署类型功能差异极小，定价相同，统一的客户接入点，并且选项之间可以无忧切换。许可证可以从一种模式无缝地转移到另一种模式，将您的数据托管在全球一流的数据中心，这些数据中心均已通过ISO或SOC标准认证。

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无论是通过IT服务台控制台管理网络、应用程序和终端设备，还是访问高级服务台指标分析平台，IT服务台团队都可以使用 SDP 来集中协调和管理其IT环境。能够与Desktop Central（终端管理）， ADManager Plus（活动目录管理），OpManager（IT操作管理），Mobile Device Manager Plus（移动设备管理）等集成在一起。