ITIL V3 介绍

已经拿了itil v2 的认证  特地升级到v3认证好像意义不大,但是还是有必要了解一下 v2和v3的区别。一起来看看朋友的itil v3介绍吧

 

在 20 世纪80 年代末期,英国商务部发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率,这将确保IT 使用达到最优。OGC 获
得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL 经历了三个主要的版本:
Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。
Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心,它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持,以及在改善过程中需要注意的细节。

ITILV3 服务生命周期框架
    ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计,服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

 

ITIL V3 服务生命周期框架图
ITIL v2 与v3 的关系
    ITIL v3 是一个巩固和提高ITIL 最佳实践的过程,也是“当前最佳实践”的精髓。OGC 对ITIL v2 中的重要内容加以精简,然后将其收录到ITIL v3 中。ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时,它也囊括了v2 中仍被ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容。

     v3 增加了部分新概念,尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程,就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时,组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中,包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿,ITIL v3 将v2 中的各个流程有机地整合在了一起。v2 与v3 的比较主要体现在如表2-1 所示的五个方面:

V2 特征V3 特征
v2 关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风险管理的流程v3 则关注服务,因为流程只是服务的附属物
v2 关注的是业务与IT 的结合v3 则强调业务和IT 的整合
V2 关注的是价值链管理v3 则强调价值网络的集成
v2 关注的是线性的服务目录 v3则强调动态的服务投资组合
v2 关注的是流程一体化的集成 v3 则强调全面服务管理的生命周期

ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计,服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。   接下来,我们简单介绍一下各模块所包括的内容:   服务战略   《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。改模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础,他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。   此外,还包括了财务管理,服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间,并能够很好地识别、选择和优化机会。服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险,建立运营的有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。   服务设计   《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务,它还包括了为了保持和增加客户价值,而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进,服务的连续性,服务水平的满足,和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。   服务转换   《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码,而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中,与此同时,还应控制失败的风险和服务中断。   该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程,并在此革新的过程中避免出现不良的结果。此外,它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导。   服务运营   《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率,以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现,因此,它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下,如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制:被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。   此外,该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务(Shared Service )、效用计算(Utility Computing)、网络服务(Network Service)和移动商务(Mobile Service)等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。   服务改进   《服务改进》卷为创造和保持客户价值,而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此外,该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立基于PDCA 模型(Plan, Do, Check 和Act),从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导。   生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略作为总纲,通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体
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