2019年系统规划与管理师上午综合知识试题试题解析（五）

41.在服务运营中，（  ）不会更新服务目录。

A.服务范围扩大

B.原有服务范围基础上变更服务级别

C.更新服务报告模板

D.组织的服务能力提升

【小虎解析】

 服务报告模板变了，不会更新服务目录。

模板不会改变内部，内容就是服务目录。

 

更新服务目录并管理服务级别变更：
在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升（选项D）、服务范围扩大等（选项A），
或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求（选项B），均应对服务目录进行及时的更新，
并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。

参考答案：C。

 

42.变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（  ）。

A.每天一次 B.每周一次 C.每月一次 D.按需召开

【小虎解析】

按需召开。

对变更进行评估、审核：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，

对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾问委员会(CAB)进行讨论。

参考答案：D。

 

43.A企业最近将现有的客户关系系统迁移至虚拟化平台，并对应用软件进行全面 功能性升级。针对该过程，（  ）不能保证满足可用性、连续性。

A.计算可用性指标是否达到服务级别协议

B.对可用性和连续性计划进行重新测试

C.记录可用性和连续性计划的测试结果，测试失败需产生行动计划

D.评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响

【小虎解析】

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。选项B。

变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。选项D。

可用性必须被测量和记录。
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。
连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。选项C

参考答案：A

 

44.在服务运营过程中，（  ）属于应用资源监控的内容。

（1）应用服务运行情况（2）服务或端口响应情况（3）作业执行情况（4）资源消耗情况（5）安全事件审计（6）管理权限用户的行为审计

A.（4）（5）（6）

B. （3）（4）（5）

C. （1）（3）（6）

D. （2）（3）（4）

【小虎解析】

   关键信息 “应用资源”。

（5）安全事件审计 （6）管理权限用户的行为审计都属于对服务运营过程的审计，
一般情况下是事后审计，不属于实时监控的范畴。
所以选项A、B、C都不正确，D是正确的

 参考答案：D。

 

45.项目经理提交项目绩效分析报告，总结分析人员绩效情况、服务SLA达成情况、 重大事件处理情况等。该活动是对（  ）进行测量。

A.服务技术 B.服务过程 C.服务资源 D.服务安全

【小虎解析】

“重大事件处理情况”，属于“服务过程”。

服务过程测量中的服务管控测量活动是由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，

并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。

评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。

参考答案：B。

 

46.不属于系统规划与管理师在服务四要素改进中的工作职责的是（  ）。

A.负责具体的改进目标和方案审批

B.负责定期组织改进回顾

C.负责管理和控制服务四要素改进项目的实施

D.负责该项目完成后进行知识转移

【小虎解析】

  负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批，不能自己审批。

参考答案：A    

 

47.WEB服务器CPU利用率≤85%,该测量指标属于（  ）。

A.技术指标 B.过程指标 C.服务指标 D. KPI指标

【小虎解析】

  CPU利用率，明显属于技术指标。

测量指标的类型可分为如下3种。
    (1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

    (2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。 
KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，
持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。

    (3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
WEB服务器CPU利用率属于技术指标

参考答案：A。

 

48.关于服务回顾的描述，不正确的是（  ）。

A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾

B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等

C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类

D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

【小虎解析】

 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

选项D，说的是“基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进”

参考答案：D

  

49.针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等属于（  ）服务回顾机制。

A. —级 B.二级 C.三级 D.四级

【小虎解析】

 题目说“重大事件”，应该属于“一级”。

四级服务回顾机制，一级属于“重大事件，特殊事件”。

参考答案：A。

    

50.増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（  ）不属于増值服务的原则。

A.不能影响现有协议约定的服务内容

B.增值服务贴合客户需要

C.能力范围内对増值服务内容进行缩减

D.增值服务投入在可接受的范围内

【小虎解析】

增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：

①不能影响现有协议约定的服务内容；选项A

②增值服务贴合客户需要；选项B

③增值服务投入在可接受的范围内；选项D

④本身有能力对增值服务内容进行引申。

参考答案：C