这么学,好玩,有趣,逗死了!(2017年系统规划与管理师上午综合知识试题试题解析(五))

● IT服务目录的设计一般按照“( )”的步骤进行。 ①服务分类与编码 ②确定小组成员 ③服务详细描述 ④评审及发布服务目录 ⑤列举服务清单 ⑥完善服务目录。
(41)A.①→②→④→⑤→③→⑥
B.②→⑤→①→③→④→⑥
C.①→②→⑤→④→③→⑥
D.②→⑤→④→③→①→⑥
● 以下不属于服务设计关键成功因素的是( )。

【小虎解析】

参考答案 41(B)


● 以下不属于服务设计关键成功因素的是( )。
(42)A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
B.备件管理规范与SLA的协调性
C.服务人员能力达标,能正确使用各种服务工具
D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
【小虎解析】

参考答案 42(B)

● 知识转移是技术部署的重要环节,完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括( )。
(43)A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料
【小虎解析】

参考答案 43(A)

● 在资源要素管理中,涉及多种资源类别,下面( )不属于资源要素管理类别。
(44)A.服务台管理与评价
B.服务报告管理
C.备品备件管理
D.知识管理
【小虎解析】

参考答案 44(B)

● 在资源要素管理中,工具管理是其一项主要管理内容,其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的( )。
(45)A.保持稳定性,按生产系统管理
B.挑选合适的员工进行日常维护
C.适时的改进
D.不断进行工具测试
【小虎解析】

参考答案 45(D)

● 技术手册发布流程为:( )。
(46)A.发放→存档→审核
B.审核→存档→发放
C.存档→审核→发放
D.存档→发放→审核
【小虎解析】

参考答案 46(B)

● 随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高,必然带来不间断的服务改进需求,所以需要对IT服务进行持续改进,持续改进方法的过程中包括下面7个阶段(① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦未按顺序排列):
①分析信息和数据
②实施改进
③识别改进战略/策略
④收集数据
⑤识别需要测量什么
⑥展示并使用信息
⑦处理数据
按照持续改进方法的正确过程顺序,下面( )选项是正确选项。
(47)A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦
B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥
C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②
D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②
【小虎解析】

参考答案 47(D)

● 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据,进而获得服务改进活动所需的各种原始资料,其测量指标可分为三种类型,下面( )选项包括了正确的三种类型。
(48)A.技术指标,人员能力指标,过程指标
B.技术指标,过程指标,服务指标
C.人员能力指标,服务指标,过程指标
D.技术指标,服务指标,人员能力指标
【小虎解析】

参考答案 48(B)

● IT 运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要,由于IT运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点,国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中,安全性是五类特性中的重要一项,下列( )不属于安全评价指标。
(49)A.完整性
B.可用性
C.可测试性
D.保密性
【小虎解析】

参考答案 49(C)

● 常见的运维质量实施和检查活动包括( )。
①内审
②管理评审
③进行满意度调查
④质量文化培训。
(50)A.①②③
B.①③④
C.②③④
D.①②③④
【小虎解析】

参考答案 50(D)

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