这么学，好玩，有趣，逗死了！（2017年系统规划与管理师上午综合知识试题试题解析（五））

● IT服务目录的设计一般按照“（ ）”的步骤进行。 ①服务分类与编码 ②确定小组成员 ③服务详细描述 ④评审及发布服务目录 ⑤列举服务清单 ⑥完善服务目录。
（41）A.①→②→④→⑤→③→⑥
B.②→⑤→①→③→④→⑥
C.①→②→⑤→④→③→⑥
D.②→⑤→④→③→①→⑥
● 以下不属于服务设计关键成功因素的是（ ）。

【小虎解析】

参考答案 41（B）

● 以下不属于服务设计关键成功因素的是（ ）。
（42）A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
B.备件管理规范与SLA的协调性
C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
【小虎解析】

参考答案 42（B）

● 知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（ ）。
（43）A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料
【小虎解析】

参考答案 43（A）

● 在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（ ）不属于资源要素管理类别。
（44）A.服务台管理与评价
B.服务报告管理
C.备品备件管理
D.知识管理
【小虎解析】

参考答案 44（B）

● 在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（ ）。
（45）A.保持稳定性，按生产系统管理
B.挑选合适的员工进行日常维护
C.适时的改进
D.不断进行工具测试
【小虎解析】

参考答案 45（D）

● 技术手册发布流程为：（ ）。
（46）A.发放→存档→审核
B.审核→存档→发放
C.存档→审核→发放
D.存档→发放→审核
【小虎解析】

参考答案 46（B）

● 随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦未按顺序排列）：
①分析信息和数据
②实施改进
③识别改进战略/策略
④收集数据
⑤识别需要测量什么
⑥展示并使用信息
⑦处理数据
按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（ ）选项是正确选项。
（47）A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦
B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥
C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②
D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②
【小虎解析】

参考答案 47（D）

● 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（ ）选项包括了正确的三种类型。
（48）A.技术指标，人员能力指标，过程指标
B.技术指标，过程指标，服务指标
C.人员能力指标，服务指标，过程指标
D.技术指标，服务指标，人员能力指标
【小虎解析】

参考答案 48（B）

● IT 运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，由于IT运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（ ）不属于安全评价指标。
（49）A.完整性
B.可用性
C.可测试性
D.保密性
【小虎解析】

参考答案 49（C）

● 常见的运维质量实施和检查活动包括（ ）。
①内审
②管理评审
③进行满意度调查
④质量文化培训。
（50）A.①②③
B.①③④
C.②③④
D.①②③④
【小虎解析】

参考答案 50（D）