📒 这是 产品D 的第 37 篇分享
🧑💻 作者:Wiiii(胡文语)
当我从事 SaaS 越久,就越觉得它个庞大的领域,有太多我还尚不清晰且未知的东西。因此,也常常被它那巨大的身影所吓倒。
但好在,这也更加激励着我,进行不断的学习和深入探究。并将自己的理解,应用于工作实践,来加深理解和掌握要点。同时,也在内心不断告诫自己,常怀空杯心态,保持敬畏之心,多梳理多总结,多交流多沟通,慢慢来,保持进步即可。毕竟,从事自己所爱之事,便是荣幸之至。
本篇,我将日常中收到的一些询问整理记录,希望对你有所帮助,回答若有不妥之地,望见谅。
SaaS 基础
1、ToB 和 SaaS 两者的关系和区别是什么
ToB 是相对于 ToC 而言,通常指针对企业的应用。
SaaS,指软件即服务。这个软件即服务可以是服务个体也可以是服务企业,甚至两者皆是。通常,我们会听到企业级 SaaS 的说法,表达的就是该厂商服务的对象主要(或全部)是企业客户(ToB)。
像 B 端业务系统中有 CRM、OA、ERP、SaaS,这样的描述则是不恰当的。“B 端业务含有 SaaS”或者“B 端业务系统中有 CRM、OA、ERP”都是正确的描述。SaaS 不是业务系统,具体的应用类型(CRM、OA 等)和 SaaS 也不是平行关系。
▲ ToB 和 SaaS 的区分和关系
2、ToB 有哪些细分呢
除去行业和领域而言,ToB 可以分为:
内部支撑
外部项目
企业级 SaaS
3、SaaS的正确写法是什么
SaaS 是英文 Software as a service 的缩写。而像 saas 或 Saas 均是不严谨的写法。
对于从事该行业的人来讲,保持用词严谨还是非常有必要的。就像从事苹果应用开发的人员,若将 iOS 写成 ios 和 IOS,多少也会给人留下不专业的印象。
4、SaaS 是基于 Web 的应用吗
有关 SaaS 的描述中,我们可能会看到这样的定义:SaaS 是基于 Web 的网络应用程序。放到今天来看,这个定义是略显过时,甚至是错误的观点。
SaaS 并不局限于是通过 Web 还是客户端(PC 或移动)来提供服务,就像我们在使用的一些 IM 和云笔记应用,就提供了多种访问方式,网页、PC 以及手机 APP。
5、私有云与本地部署的差别是什么
私有云是软件的一种服务方式,而本地部署是软件的一种部署方式。
以学习乐器为例。首先我们可以报不同的班,一对一或一对多(服务方式)。然后,我们可以选择到店学习、导师上门甚至在线指导(部署方式)。
因此,这个两个不同维度的概念。
6、学习企业级SaaS是不是关注ToB的知识就好
企业级(ToB)SaaS,不是把以往的 ToB 类知识往 SaaS 里套就能行的通的。这不仅忽略了 SaaS 自身的特性,也掩盖了另一个知识体系的存在(这也是我写 SaaS 系列的原因之一)。
如果用一个比喻来形容,就是:ToB 是个身,但别忘了 SaaS 这颗心。
▲ 心系 SaaS
SaaS 业务
7、对于 SaaS 产品设计可以从哪些角度入手
经典的产品生命周期模型(Product life cycle)将产品划分为 4 个阶段,分为进入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。
但对于 SaaS 产品而言,我们更多的是从客户角度出发,也就是基于客户的生命周期来进行思考。整个生命周期主要可以拆分为 4 个阶段:获取、采用、留存和扩展。
因此,对于 SaaS 产品设计而言,我们就可以从这 4 个阶段进行入手、打磨和优化。
▲ 客户生命周期
同时,我们也可以从价值创造和价值交付维度进行入手,具体可细分为以下 8 个模块。这些模块也是我们在进行 SaaS 产品设计时可以深入的点。
▲ 价值创造和交付
8、SaaS 如何在红海领域突围
竞争优势,我们可以从波特模型的 3 大战略进行思考。
▲ Michael Porter 竞争战略
1、成本领先战略:价格优势
提效降本。通过降低生产和服务成本,然后让利于客户,从而获得市场上的价格优优势
高性价比。提供的价值大于收取的费用,这个费用相比较价值是低的,而不是数值值意义上的低
2、差异化战略:独特价值
价值主张是什么?即对客户的承诺
与竞争对手有何不同?即选择你的理由
3、集中战略:利基市场
通过深耕行业或打造专业壁垒来垒高入局门槛,减少竞争压力。例如,SaaS 中的垂直类型,通过聚焦某一行业,提供更有针对性、更贴近业务的服务。
9、SaaS 如何做增长
简单来讲:开源节流,高转长留,交叉向上。
开源:不断获得新的、高质量线索
节流:降低获客成本(CAC)、Onboarding成本(COC)和留存成本(CRC)
高转:便于评估、简化购买和有效上手
长留:留存策略,延长客户生命周期(LTV)
交叉:销售更多产品和服务
向上:提升客户套餐资金消化
这大概就是 SaaS 增长的“六脉神剑”了吧!
▲ SaaS 增长的六脉神剑
10、SaaS 的收入扩展(增值服务)可以从哪些方面下手
在 SaaS 中扩展收入主要从向上销售和交叉销售进行考虑。
▲ 向上销售和交叉销售
向上销售,从用户(坐席)、功能/服务和使用量(储存量、调用次数等)3 个维度来搭建套餐,实现客户价值的最大化。
▲ 向上销售的 3 个维度
交叉销售,通过构建或代理上下游产品/服务以及基于客户诉求提供新的解决方案来增加营收。例如,从原来人工解决方案,同时新增智能化的方案;从只提供在线接待工具,衍生至上游营销应用、下游客户管理应用。
▲ 交叉销售:上同下游产品
交叉销售中也可以围绕当前的产品方案,提供附属的叠加功能(非套餐内)或者微服务。例如常见的短信通知、呼叫服务、API 调用等。
▲ 交叉销售:叠加功能/微服务
这里再举个案例,来自一次咨询。如何为电商平台的智能机器人做增值服务?
我们可以从购物的流程进行思考:
决策中:推动用户下单
下单后:交叉提升销售
收货后:增加店铺评价率
然后将其产品或服务化,便成了增值服务。
▲ 基于角色旅程的增值服务
如果我们把套餐收入比作为入海的河流,除了主支流外,叠加增值功能或微服务的收入就像各个小的支流,一起构成了整个 SaaS 的收入。我个人将其称为 SaaS 收入的“长江流域”。
▲ SaaS 收入的“长江流域”
11、如何从不同客户身上提炼共同需求
记得,刚开始做 SaaS 产品时,我也会遇到难以判断做还是不做的时刻。CEO 和我说:当你判断不了时,就评估时间向客户收费,客户愿意掏钱,这个需求就是“真”的需求。
当然,一段时间后,我再去理解这段话,个人认为这只是上半段。客户愿意掏钱只能作为产品人员判断需求的真伪,紧接着的下半段,是如何将“真”的需求做到“通用”。
但客户的业务和内部管理总是千奇百怪,这也是国内 SaaS 难做的原因之一。SaaS 在很多情况下满足的不仅仅是业务问题,还有背后隐藏着的公司及团队的管理方式。
虽说方式方法总是各有奇异,但是更底层的目的却如此相似。我们不要被蒙着面纱的客户需求所迷惑,客户指哪我们打哪,这可不是什么上策之选。追寻目的,然后将其满足,对 SaaS 来说或许是更好的思考和处理的方式。所以,从目的出发,就是对需求的共同提炼。
12、企业级(ToB)SaaS 和 ToC 的设计区别是什么
在互联网圈,常会见到有关 ToB 与 ToC 区别的描述。如果单从特征层面举例描述两者的区别,其实会有些表面,甚至会归纳出一些错误的观点。
对于复杂且立体的事物,我们需要从本质的“核”出发。在SaaS中,即从对象出发。因为对象的区别,就是产品的区别,就是设计的区别。
例如在企业级 SaaS 中常常将客户划分为 3 种对象:决策者、管理者和使用者。使用者又可以细分具体的职能,例如运营、销售、客服等。本质而言都是基于对象进行思考。
13、业务流程和规则复杂,如何设计的简单实用
什么是业务?基于目标,多个角色之间的事务关系。
因此,我们要知道这个目标。当然有大的目标,小的目标,他的目标,你的目标和我的目标。这就要考虑这其中人物,他们扮演了什么角色,这些角色的关系是什么样的。这些都清晰后,原本看上去复杂的业务,都会变得清晰起来。
我们再来看看设计,那什么是设计?处理关系的手段,达成目标的策略。
所以,在设计领域我们会看到信息架构、交互 4 策略、格式塔原理、形式美法则等都是处理人与信息、信息与信息之间的关系,然后再通过应用心理学、行为模型、故事框架等来促成目标的实现。
总结来说,就是对自己要做的东西尽可能的拆解,从要素、连接、功能或目标的系统视角出发。然后基于用户,采取有效的设计手段完成交付。
SaaS 人
14、产品经理感觉一直被销售牵着鼻子走
一般而言,在 SaaS 公司可以分为是销售主导(Sales led)和产品主导(Product led),这主要由公司的发展阶段、服务对象和获客方式综合决定的。但不管怎样,坚信团队作战是最好的方式,通过组合不同职位的能力和优势来共同赢得客户。
同时,产品经理作为组织中一个节点,其本身的内部价值就需要通过其他岗位的支撑来进行外部释放。
当然,被销售牵着鼻子走,间接也说明产品经理离客户的距离有点远,产品经理的站位太靠后。
综合以上,解决这个问题,首先在思想上打破岗位孤岛,融合销售、设计和开发共同战斗。然后多身在现场、多贴近客户,毕竟只有这样你才有机会拉着客户手,而不是被牵着鼻子走。
15、SaaS 的设计作品集怎么做
SaaS 的设计作品集和其他设计作品集没有本质的区别。
基于业务目标,确定设计目标,梳理现有的情况,找到问题或者机会点,然后提出针对性的策略,呈现设计方案,上线验证结果。
▲ 设计呈现思路
面试 SaaS 公司,若想要体现出在这个领域的专业性和经验优势,业务或设计目标的就从 SaaS 阶段里去找,例如获取、激活、采用、留存、扩展、升级、推荐等,然后思考维度和解决方案基于 SaaS 业务出发,我想这就是一份具有 SaaS 味道的作品集吧。
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